Comprendre les clés de la réussite d'un service client proactif

Dans un monde qui évolue rapidement, les entreprises doivent adopter un service à la clientèle proactif pour répondre efficacement aux besoins des consommateurs. Elles doivent valoriser le temps du client, minimiser les efforts et fournir un service sans faille. Comment y parvenir ?

Gartner L'engagement dynamique du client (DCE) apporte une réponse. Il vise à donner au service clientèle les moyens de fournir la "meilleure action suivante", en faisant gagner du temps aux clients tout en réduisant les interactions inutiles et en augmentant à la fois l'efficacité et la fidélisation de la clientèle.

L'accent mis sur un service à la clientèle réactif

Actuellement, la plupart des interactions avec le service clientèle sont réactives. Par exemple, un client appelle le centre de contact ou se rend en ligne pour vérifier l'état d'une commande. Ou encore, un agent demandera à un client d'expliquer son problème après qu'il soit passé d'un canal numérique à un canal humain. Dans les deux cas, le client perd inutilement du temps et des efforts. Les interactions réactives sont également moins efficaces pour l'entreprise, car elles génèrent un travail inutile pour l'équipe du service clientèle qui doit répondre aux questions courantes.

Le besoin de proactivité

Et si les gens n'avaient pas besoin de prendre contact pour obtenir des réponses à leurs questions ? Le service à la clientèle préventif y contribue en suggérant automatiquement les meilleures actions suivantes - ou en proposant de manière proactive des recommandations et des conseils. Cela réduit les efforts et la frustration des clients tout en éliminant l'inefficacité qui découle d'un service réactif.

Selon Gartner, le principal défi à relever pour atteindre cet objectif est l'accès aux données. Bien que les organisations de service à la clientèle disposent de nombreuses informations, elles peuvent avoir besoin de les intégrer plus étroitement avec des données provenant d'autres systèmes (CRM, expédition, etc.) et de les analyser afin d'étayer le DCE.

Le DCE propose six façons d'améliorer l'expérience du service à la clientèle :

1. Fournir un service à la clientèle préventif

Le DCE permet d'anticiper les étapes suivantes du parcours client. En fait, l'équipe du service clientèle est en mesure de contacter le client de manière proactive pour lui éviter d'avoir à le faire. Par exemple, au lieu qu'un client du commerce électronique doive appeler ou se connecter pour savoir où se trouve son colis, l'équipe du service clientèle lui envoie automatiquement un message avec une mise à jour et un lien de suivi. Cela évite au client de faire des efforts, tout en améliorant l'efficacité, en gagnant du temps et en augmentant l'engagement.

2. Créer des expériences à faible effort

Le DCE peut également minimiser ou supprimer l'effort requis par le client pour effectuer des transactions. Par exemple, plutôt que de leur demander de se connecter pour payer une facture régulière, les entreprises peuvent leur envoyer un SMS à l'échéance. Pour rendre les choses encore plus faciles, le client peut effectuer le paiement en répondant simplement par le mot "oui". Cela améliore la satisfaction du client, fournit un point de différenciation positif et encourage un score de promoteur net (NPS) plus élevé.

3. Permettre des conversations contextuelles

Le DCE permet aux organisations de partager des informations et des actions plus pertinentes et plus opportunes avec les clients (et les agents). En analysant les données, les organisations peuvent mieux comprendre le contexte de l'interaction. Ainsi, par exemple, si un client appelle pour résilier son contrat, l'agent dispose automatiquement d'informations pertinentes qu'il peut utiliser pour le persuader de rester. Il en résulte une amélioration des taux de résolution au premier contact, une réduction du taux de désabonnement et une augmentation des recettes.

4. Fournir un contenu personnalisé

Grâce au DCE, les entreprises peuvent utiliser les données et les connaissances pour personnaliser le service à la clientèle. Par exemple, en analysant les activités antérieures d'un client, une entreprise peut identifier des produits ou des services spécifiques qui correspondent à ses préférences. Elle peut ensuite les partager lors de la prise de contact. En proposant un contenu plus pertinent, on a plus de chances d'y donner suite, ce qui stimule les ventes et la satisfaction.

5. Favoriser les trajets connectés

L'application du DCE permet aux organisations d'orchestrer le parcours du client sur l'ensemble des canaux. Il n'est donc plus nécessaire de reprendre l'interaction à zéro lorsque l'on passe d'un canal à l'autre. Ainsi, si un client reçoit un courriel sur un sujet particulier, l'entreprise peut l'identifier s'il appelle et le diriger automatiquement vers un spécialiste de ce domaine. Le client n'a pas à perdre de temps à s'expliquer et l'agent est mieux à même de l'aider. Cela permet d'effectuer des trajets cross-canal transparents, de réduire les temps d'attente et de diminuer la durée des appels.

6. Favoriser les conversations permanentes

L'utilisation de DCE permet aux organisations de créer des conversations continues avec les clients. Par exemple, elles peuvent envoyer des mises à jour tout au long du processus d'achat par SMS ou par courrier électronique. Ces messages expliquent la situation actuelle, fournissent un calendrier des prochaines actions et signalent tout ce que le client doit faire.

Comment fournir un service à la clientèle proactif grâce à DCE ?

Cela peut sembler complexe, mais il existe probablement de multiples possibilités d'utiliser le DCE dans vos parcours clients. Voici un plan d'action pour les saisir :

• Commencez par examiner les points douloureux spécifiques qui entraînent une augmentation des efforts, du temps et des coûts du client pour l'entreprise.
• Recueillez et analysez les données les concernant à partir de sources telles que vos programmes "Voix du client" et les interactions avec les clients.
• Créez des solutions pour surmonter ces problèmes en étant plus proactifs.
• Commencez par vous attaquer aux opportunités les plus susceptibles d'épargner du temps et des efforts au client.
• Effectuer un premier projet pilote et suivre les résultats.
• Il faut ensuite l'étendre à d'autres domaines, en cherchant à améliorer continuellement l'expérience du client.

Nous sommes tous de plus en plus occupés et manquons de temps. Les clients veulent donc acheter auprès d'organisations qui minimisent les efforts qu'ils doivent fournir. Il s'agit en grande partie d'offrir un service à la clientèle proactif en appliquant des techniques telles que le DCE à l'ensemble du parcours du client. Cela permet d'améliorer la satisfaction et la fidélité des clients tout en augmentant l'efficacité, ce qui profite à la fois aux clients et à l'organisation elle-même.