Transformer le service client grâce à l'automatisation de la parole et au CCaaS

L'automatisation de la parole permet aux organisations d'accroître la commodité pour les clients, d'améliorer les niveaux de service et de renforcer l'efficacité. Cependant, les solutions antérieures d'automatisation de la parole, telles que les SVI vocaux, présentaient d'importants inconvénients. Leur mise en œuvre et leur fonctionnement étaient coûteux et prenaient du temps. Cela limitait leur utilisation aux plus grandes organisations. Les performances et la compréhension étaient également imprévisibles, ce qui frustrait les clients qui abandonnaient et préféraient parler à un agent.

La combinaison de CCaaS et les progrès de l'IA ont changé la donne. L'automatisation de la parole est désormais plus rapide, moins chère et plus flexible. Les organisations de toutes tailles peuvent ainsi bénéficier de ses avantages. Nous sommes également tous plus habitués à parler à la technologie, qu'il s'agisse d'assistants numériques comme Alexa à la maison ou Siri sur nos smartphones.

Les inconvénients des systèmes traditionnels d'automatisation de la parole

L'automatisation de la parole n'est pas une nouvelle technologie dans les centres de contact. Les fonctions de reconnaissance automatique de la parole capturaient la parole humaine et la transmettaient à un moteur vocal pour qu'il l'analyse et fournisse une réponse pertinente. Cependant, les entreprises devaient former ces moteurs individuellement pour répondre à leurs besoins. De plus, ils étaient coûteux en termes de licences et nécessitaient un matériel sur mesure pour fonctionner. La maintenance continue augmentait les coûts. Tout cela signifie qu'ils n'étaient accessibles qu'aux plus grandes organisations disposant de ressources suffisantes pour les mettre en œuvre et les entretenir.

La puissance du CCaaS, de l'IA et des nouvelles API vocales

Trois facteurs ont radicalement changé le paysage de l'automatisation de la parole, mettant pour la première fois des solutions à la portée des petites entreprises :

1. La rentabilité et la flexibilité du CCaaS

Grâce à la puissance de l'informatique dématérialisée, les entreprises n'ont plus besoin d'installer leur propre matériel ou de payer d'avance pour les mises en œuvre. Elles peuvent simplement accéder aux capacités en fonction de leurs besoins et payer à la transaction. Il est ainsi beaucoup plus facile de créer et de piloter des projets, de montrer le retour sur investissement et de justifier les budgets.

2. Progrès des moteurs vocaux

Sous l'impulsion de l'IA, le nombre de moteurs vocaux disponibles via CCaaS a explosé. Comme ils sont tous accessibles par des API vocales, ils sont faciles à intégrer dans les applications existantes. En fait, les entreprises peuvent choisir le moteur qui convient le mieux à leur application ou à leur langue. Elles peuvent même intégrer plusieurs moteurs pour différentes applications, en ne payant, là encore, que par transaction.

3. NLP et IA générative pour faciliter la compréhension

Le traitement du langage naturel (NLP), la branche de l'IA qui comprend le langage, est aujourd'hui extrêmement avancé. Il peut traiter des commandes plus complexes et mieux comprendre les intentions. Les clients sont donc plus susceptibles d'être satisfaits de l'expérience vocale. SVI et d'autres applications d'automatisation de la parole. Cela contribue à renforcer l'acceptation et l'utilisation de ces applications. L'IA générative peut également aider à transformer les réponses en conversations plus naturelles, ce qui accroît encore l'engagement des clients.

Explorer de nouveaux cas d'utilisation pour l'automatisation de la parole

Les centres de contact peuvent désormais utiliser l'automatisation de la parole de manière beaucoup plus large. Avec CCaaS, les entreprises peuvent commencer à petite échelle, étudier les cas d'utilisation, puis développer ceux qui apportent de la valeur. Voici quelques exemples d'applications :

1. Rationaliser l'identité et la vérification (ID&V)

Les clients peuvent désormais utiliser la biométrie vocale ou d'autres méthodes de sécurité pour s'authentifier lorsqu'ils attendent de parler à un agent. Cela permet d'accélérer les appels et d'améliorer l'expérience. Lorsqu'ils atteignent un agent, ils peuvent immédiatement entamer une conversation, ce qui rend l'échange beaucoup plus naturel.

2. Automatiser les transactions simples

Un grand nombre d'appels arrivant au centre de contact concernent des interactions de routine. Cependant, dans de nombreux cas, les clients doivent vérifier leur identité avant de pouvoir effectuer une opération aussi simple que la réinitialisation d'un mot de passe, la commande d'une nouvelle carte bancaire ou le paiement d'une facture. Les systèmes d'automatisation de la parole peuvent désormais rendre l'ensemble du processus transparent et sécurisé, sans qu'il soit nécessaire de parler à un agent. Ils n'ont pas besoin d'être câblés pour obtenir des réponses spécifiques et peuvent automatiser un large éventail de fonctions. Les solutions SVI vocales sont également plus précises, ce qui leur permet de couvrir un plus large éventail de transactions non sensibles. La charge de travail des agents du centre de contact s'en trouve réduite.

3. Assurer la confidentialité

Les clients peuvent se sentir mal à l'aise à l'idée de communiquer certains détails, tels que leurs antécédents médicaux, à des agents. Les systèmes SVI vocaux permettent d'interagir avec une entreprise ou d'accéder à des informations sans avoir à parler à un être humain. Cela permet d'éviter les conversations potentiellement embarrassantes tout en encourageant les consommateurs à prendre contact.

4. Assurer une couverture efficace en dehors des heures de travail

Nous vivons dans un monde qui fonctionne 24 heures sur 24. Cependant, la dotation en personnel des centres de contact en dehors des heures de travail est coûteuse et la demande peut être difficile à prévoir. L'accès aux services courants par le biais d'un SVI vocal permet d'obtenir des réponses sans avoir besoin d'un agent. Cela permet de réduire les coûts tout en maintenant le niveau de satisfaction des clients à un niveau élevé. Le SVI vocal peut également être utilisé pour trier les appels entrants si un centre de contact fonctionne avec un personnel réduit en dehors des heures de bureau. Le libre-service traite alors la majorité des appels, les appels plus complexes étant transmis aux agents.

5. Aller au-delà de l'IVR

L'automatisation de la parole prend désormais en charge de multiples applications au-delà du SVI vocal. Par exemple, elle peut être utilisée pour analyser les appels ou les chats et fournir automatiquement aux agents des réponses pertinentes, basées sur la base de connaissances interne. Elle peut traduire automatiquement entre différentes langues. Cela permet aux agents et aux clients d'avoir une conversation, même s'ils ne partagent pas la même langue. En voici un exemple, Hitachi Energy utilise la traduction par chat en temps réel, basée sur l'automatisation de la parole, dans l'ensemble de son centre de contact mondial. Si un agent possédant les compétences linguistiques nécessaires n'est pas disponible (en dehors des heures de bureau, par exemple), la conversation peut se dérouler par chat, l'IA se chargeant de la traduction en temps réel.

Grâce aux améliorations de l'analyse vocale et à la flexibilité du CCaaS, l'automatisation de la parole est désormais accessible à tous les centres de contact. Ils peuvent rapidement déployer des applications qui permettent de mieux comprendre les clients et de leur fournir des réponses plus rapides. Cela améliore l'expérience et stimule la satisfaction, tout en augmentant l'efficacité.