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Entre em contato conoscoO aproveitamento da automação da fala permite que as organizações aumentem a conveniência para os clientes, melhorem os níveis de serviço e aumentem a eficiência. No entanto, as soluções anteriores de automação da fala, como os IVRs de voz, tinham desvantagens significativas. Elas eram caras e demoradas para serem implementadas e executadas. Isso limitava seu uso às maiores organizações. O desempenho e a compreensão também eram imprevisíveis, frustrando os clientes que desistiam e, em vez disso, falavam com um agente.
A combinação de CCaaS e os avanços na IA mudaram isso. A automação da fala agora é mais rápida, mais barata e mais flexível. Isso abre seus benefícios para organizações de todos os tamanhos. Também estamos mais acostumados a falar com a tecnologia, seja com assistentes digitais como a Alexa em casa ou a Siri em nossos smartphones.
A automação da fala não é uma tecnologia nova no contact center. Os recursos de reconhecimento automático de fala capturavam a fala humana e a transmitiam a um mecanismo de fala para análise e resposta relevante. No entanto, as empresas tinham que treinar esses mecanismos individualmente para atender às suas necessidades. Além disso, eles eram caros em termos de custos de licenciamento e exigiam hardware sob medida para serem executados. A manutenção contínua aumentava os custos. Tudo isso significava que eles só estavam disponíveis para as maiores organizações com recursos suficientes para implementá-los e mantê-los.
Três fatores mudaram drasticamente o cenário da automação da fala, colocando, pela primeira vez, as soluções ao alcance das organizações menores em termos de preço:
O poder da nuvem significa que as empresas não precisam mais instalar seu próprio hardware ou pagar antecipadamente pelas implementações. Elas podem simplesmente acessar os recursos conforme necessário e pagar por transação. Isso torna muito mais fácil criar e pilotar projetos, mostrar o ROI e justificar os orçamentos.
Impulsionado pela IA, houve uma explosão no número de mecanismos de fala agora disponíveis via CCaaS. Como todos eles são acessados por APIs de fala, são fáceis de integrar aos aplicativos existentes. Essencialmente, as empresas podem escolher qual mecanismo é melhor para seu aplicativo ou idioma específico. Elas podem até mesmo integrar vários mecanismos para diferentes aplicativos, pagando novamente apenas por transação.
O Processamento de Linguagem Natural (PLN), o ramo da IA que entende a linguagem, agora é extremamente avançado. Ele pode lidar com comandos mais complexos e entender melhor a intenção. Portanto, é mais provável que os clientes fiquem satisfeitos com a experiência de voz URA e outros aplicativos de automação de fala. Isso ajuda a promover maior aceitação e uso. A IA generativa também pode ajudar a transformar as respostas em conversas mais naturais, aumentando ainda mais o envolvimento do cliente.
As centrais de atendimento agora podem usar a automação da fala de forma muito mais ampla. Com o CCaaS, as empresas podem começar aos poucos, investigar os casos de uso e, em seguida, desenvolver aqueles que geram valor. Exemplos de aplicativos incluem:
Os clientes agora podem usar a biometria de voz ou outros métodos de segurança para se autenticar enquanto esperam para falar com um agente. Isso acelera as chamadas e melhora a experiência. Quando chegam a um agente, podem iniciar imediatamente uma conversa, tornando a troca de mensagens muito mais natural.
Um grande número de chamadas que chegam ao contact center diz respeito a interações de rotina. No entanto, muitas delas exigem que os clientes verifiquem sua identidade antes de poderem fazer algo tão simples como redefinir uma senha, solicitar um novo cartão bancário ou pagar uma conta. Os sistemas de automação de fala agora podem tornar todo o processo contínuo e seguro, sem a necessidade de falar com um agente. Eles não precisam ser conectados a respostas específicas e podem automatizar uma ampla gama de funções. As soluções de IVR por voz também têm um desempenho mais preciso, o que lhes permite abranger um espectro mais amplo de transações não confidenciais. Isso reduz a carga dos agentes da central de contatos.
Os clientes podem não se sentir à vontade para compartilhar certos detalhes, como seus históricos médicos, com os agentes. Os sistemas IVR de voz oferecem uma maneira de interagir com uma empresa ou acessar informações sem ter que falar com uma pessoa. Isso elimina conversas potencialmente embaraçosas e incentiva os consumidores a entrar em contato.
Vivemos em um mundo que funciona 24 horas por dia. No entanto, a contratação de pessoal para os centros de contato fora do horário comercial é cara e a demanda pode ser difícil de prever. Fornecer acesso a serviços comuns por meio de uma URA de voz proporciona respostas sem a necessidade de um agente. Isso reduz os custos e mantém altos os níveis de satisfação do cliente. A URA de voz também pode ser usada para fazer a triagem das chamadas recebidas se uma central de contatos estiver operando com uma equipe mínima fora do horário comercial. O autoatendimento atende à maioria das chamadas, e as chamadas mais complexas são encaminhadas aos agentes.
A automação da fala agora suporta vários aplicativos além do IVR de voz. Por exemplo, ela pode ser usada para analisar chamadas ou bate-papos e fornecer automaticamente aos agentes respostas relevantes, com base na base de conhecimento interna. Ela pode traduzir automaticamente entre diferentes idiomas. Isso permite que agentes e clientes conversem, mesmo que não compartilhem um idioma comum. Por exemplo, Energia Hitachi usa tradução de bate-papo em tempo real baseada em automação de fala em todo o seu contact center global. Se um agente com as habilidades linguísticas necessárias não estiver disponível (por exemplo, fora do horário de expediente), a conversa pode ocorrer via chat, com a IA cuidando da tradução em tempo real.
Graças às melhorias na análise da fala e à flexibilidade da CCaaS, a automação da fala agora está disponível para todos os contact centers. Eles podem implementar rapidamente aplicativos que compreendem melhor os clientes e lhes fornecem respostas mais rápidas. Isso melhora a experiência e aumenta a satisfação, ao mesmo tempo em que aumenta a eficiência.
Em um mundo em rápida evolução, as empresas precisam adotar o atendimento proativo ao cliente para atender com eficácia às necessidades dos consumidores. Elas devem valorizar o tempo do cliente, minimizar o esforço e prestar serviços de forma ininterrupta.
Proporcionar uma experiência de agente de alta qualidade beneficia tanto os funcionários do contact center quanto as empresas para as quais eles trabalham. Agentes engajados prestam um serviço melhor aos clientes, são mais produtivos e têm menos probabilidade de sair.