Trasformare il servizio clienti attraverso l'automazione vocale e il CCaaS

Lo sfruttamento dell'automazione vocale consente alle organizzazioni di aumentare la convenienza per i clienti, migliorare i livelli di servizio e incrementare l'efficienza. Tuttavia, le precedenti soluzioni di automazione vocale, come gli IVR vocali, presentavano notevoli svantaggi. Erano costose e richiedevano molto tempo per essere implementate e gestite. Ciò ne limitava l'uso alle organizzazioni più grandi. Le prestazioni e la comprensione erano inoltre imprevedibili, frustrando i clienti che rinunciavano a parlare con un agente.

La combinazione di CCaaS e i progressi dell'intelligenza artificiale hanno cambiato la situazione. L'automazione del parlato è ora più veloce, più economica e più flessibile. Questo apre i suoi vantaggi alle organizzazioni di tutte le dimensioni. Inoltre, siamo tutti più abituati a parlare con la tecnologia, che si tratti di assistenti digitali come Alexa a casa o Siri sui nostri smartphone.

Gli svantaggi dei sistemi tradizionali di automazione vocale

L'automazione vocale non è una tecnologia nuova nel contact center. Le funzioni di riconoscimento vocale automatico catturavano il parlato umano e lo trasmettevano a un motore vocale per l'analisi e la risposta pertinente. Tuttavia, le aziende dovevano addestrare questi motori individualmente per soddisfare le loro esigenze. Inoltre, erano costosi in termini di licenze e richiedevano un hardware su misura per funzionare. La manutenzione continua si aggiunge ai costi. Tutto ciò ha fatto sì che questi motori fossero disponibili solo per le organizzazioni più grandi che disponevano di risorse sufficienti per implementarli e mantenerli.

La potenza di CCaaS, AI e nuove API vocali

Tre fattori hanno cambiato radicalmente il panorama dell'automazione vocale, portando per la prima volta le soluzioni a portata di mano delle piccole aziende:

1. L'economicità e la flessibilità di CCaaS

La potenza del cloud significa che le aziende non hanno più bisogno di installare il proprio hardware o di pagare in anticipo per le implementazioni. Possono semplicemente accedere alle funzionalità secondo le necessità e pagare in base alle transazioni. In questo modo è molto più facile creare e pilotare progetti, dimostrare il ROI e giustificare i budget.

2. I progressi dei motori vocali

Sotto la spinta dell'intelligenza artificiale, si è assistito a un'esplosione del numero di motori vocali ora disponibili tramite CCaaS. Essendo tutti accessibili tramite API vocali, sono facilmente integrabili con le applicazioni esistenti. In sostanza, le aziende possono scegliere il motore migliore per la loro particolare applicazione o lingua. Possono anche integrare più motori per applicazioni diverse, sempre pagando solo per transazione.

3. NLP e IA generativa per aiutare la comprensione

L'elaborazione del linguaggio naturale (NLP), la branca dell'intelligenza artificiale che comprende il linguaggio, è oggi estremamente avanzata. È in grado di gestire comandi più complessi e di comprendere meglio le intenzioni. I clienti hanno quindi maggiori probabilità di essere soddisfatti dell'esperienza vocale. IVR e altre applicazioni di automazione vocale. Ciò contribuisce ad aumentare l'accettazione e l'utilizzo. L'intelligenza artificiale generativa può anche aiutare a trasformare le risposte in conversazioni più naturali, aumentando ulteriormente il coinvolgimento dei clienti.

Esplorare nuovi casi d'uso per l'automazione vocale

I contact center possono ora utilizzare l'automazione vocale in modo molto più diffuso. Con CCaaS, le aziende possono iniziare in piccolo, studiare i casi d'uso e poi sviluppare quelli che offrono valore. Esempi di applicazioni sono:

1. Razionalizzare l'identità e la verifica (ID&V)

I clienti possono ora utilizzare la biometria vocale o altri metodi di sicurezza per autenticarsi mentre aspettano di parlare con un agente. Questo velocizza le chiamate e migliora l'esperienza. Quando raggiungono un agente, possono iniziare immediatamente una conversazione, rendendo lo scambio molto più naturale.

2. Automatizzare le transazioni facili

Gran parte delle chiamate che arrivano al contact center riguardano interazioni di routine. Tuttavia, molte richiedono che i clienti verifichino la loro identità prima di poter fare qualcosa di semplice come reimpostare una password, ordinare una nuova carta bancaria o pagare una bolletta. I sistemi di automazione vocale possono ora rendere l'intero processo sicuro e senza interruzioni, senza dover parlare con un agente. Non devono essere necessariamente vincolati a risposte specifiche e possono automatizzare un'ampia gamma di funzioni. Le soluzioni IVR vocali offrono inoltre prestazioni più accurate, consentendo di coprire un più ampio spettro di transazioni non sensibili. Questo riduce il carico sugli agenti del contact center.

3. Garantire la riservatezza

I clienti possono sentirsi a disagio nel condividere con gli agenti alcuni dettagli, come la loro storia medica. I sistemi IVR vocali offrono un modo per interagire con l'azienda o per accedere alle informazioni senza dover parlare con un operatore. In questo modo si eliminano le conversazioni potenzialmente imbarazzanti e si incoraggiano i consumatori a mettersi in contatto.

4. Fornire un'efficace copertura fuori orario

Viviamo in un mondo di 24 ore. Tuttavia, il personale dei contact center fuori orario è costoso e la domanda può essere difficile da prevedere. Fornendo l'accesso ai servizi più comuni attraverso un IVR vocale, si ottengono risposte senza bisogno di un agente. In questo modo si riducono i costi e si mantiene alto il livello di soddisfazione dei clienti. L'IVR vocale può anche essere usato per smistare le chiamate in arrivo se un contact center opera con uno staff ridotto al minimo. Il self-service gestisce la maggior parte delle chiamate, mentre quelle più complesse vengono affidate agli agenti.

5. Andare oltre l'IVR

L'automazione vocale supporta oggi diverse applicazioni oltre all'IVR vocale. Ad esempio, può essere utilizzata per analizzare le chiamate o le chat e fornire automaticamente agli agenti risposte pertinenti, basate sulla base di conoscenze interne. Può tradurre automaticamente tra diverse lingue. Ciò consente agli agenti e ai clienti di conversare anche se non condividono una lingua comune. Ad esempio, Energia Hitachi utilizza la traduzione via chat in tempo reale basata sull'automazione vocale in tutto il suo contact center globale. Se un agente con le competenze linguistiche necessarie non è disponibile (ad esempio al di fuori dell'orario di ufficio), la conversazione può avvenire via chat, con l'intelligenza artificiale che gestisce la traduzione in tempo reale.

Grazie ai miglioramenti nell'analisi vocale e alla flessibilità del CCaaS, l'automazione vocale è ora disponibile per tutti i contact center. Questi possono implementare rapidamente applicazioni che comprendono meglio i clienti e forniscono loro risposte più rapide. Questo migliora l'esperienza e aumenta la soddisfazione, aumentando al contempo l'efficienza.