Come la tecnologia può migliorare l'esperienza degli agenti

Un'esperienza di alta qualità per gli agenti è vantaggiosa sia per i dipendenti dei contact center che per le aziende per cui lavorano. Gli agenti impegnati forniscono un servizio migliore ai clienti, sono più produttivi e meno propensi ad andarsene.

Tuttavia, tradizionalmente i contact center hanno avuto problemi con l'esperienza degli agenti. In gran parte ciò è dovuto alla natura del lavoro. Oltre a dover aiutare i clienti a risolvere problemi e reclami, il ruolo dell'agente può essere ripetitivo e soggetto a uno stretto monitoraggio e alla pressione di raggiungere obiettivi rigorosi. Il burnout non è raro, e secondo ContactBabel il tasso di turnover annuale degli agenti è di 24%.

Cosa è l'esperienza dell'agente?

L'esperienza dell'agente è la somma di persone, processi, strumenti e cultura che compongono la vita lavorativa. L'ascesa del lavoro remoto e ibrido ha avuto un impatto drammatico su questo aspetto. Se da un lato la flessibilità di lavorare da casa può migliorare l'equilibrio tra lavoro e vita privata degli agenti, dall'altro comporta anche degli svantaggi. Ad esempio, rende più difficile la collaborazione tra i team, mentre i supervisori possono avere difficoltà a individuare le persone che potrebbero aver bisogno di ulteriore supporto.

Una buona esperienza per gli agenti offre vantaggi a vari livelli. Non solo gli agenti sono più felici e motivati, ma questo porta a una maggiore produttività, a un minore assenteismo e a una maggiore fidelizzazione del personale. Allo stesso tempo, gli agenti soddisfatti tendono a fornire un servizio migliore e più empatico ai clienti.

La tecnologia che il personale del servizio clienti utilizza come parte del proprio lavoro quotidiano è fondamentale per l'esperienza dell'agente in diversi modi:

1. Responsabilizzazione degli agenti

L'accesso alla tecnologia giusta dà agli agenti una maggiore sicurezza. Non solo li aiuta a lavorare in modo più efficace e produttivo, ma aumenta anche il loro senso di controllo quando interagiscono con i clienti. Per esempio:

• Un sistema di gestione delle conoscenze centralizzato consente agli agenti di accedere rapidamente alle informazioni necessarie per risolvere le richieste. In questo modo possono concentrarsi sulla comprensione del problema del cliente e interagire in modo empatico, anziché preoccuparsi di trovare la risposta giusta in tempi brevi.
• Una piattaforma di comunicazione unificata, come Microsoft Teams, consente agli agenti di collaborare più facilmente. Permette loro di ricevere aiuto dai colleghi di altri reparti utilizzando la chat online e altri canali.
• La tecnologia di automazione/AI svolge un ruolo di empowerment eliminando le attività ripetitive e deviando le domande di routine verso il self-service. In questo modo gli agenti possono gestire compiti più interessanti, come le domande complesse o quelle che richiedono empatia.
• Le soluzioni di gestione della forza lavoro (WFM) self-service consentono agli agenti di controllare i propri orari di lavoro. Possono segnalare quando sono disponibili a fare straordinari, scambiare i turni con i colleghi e richiedere le ferie, ricevendo decisioni istantanee e basate su regole.

2. Flessibilità di utilizzo

L'esperienza dell'agente viene migliorata offrendo flessibilità su quando e dove lavorare. Oltre a politiche e processi chiari in materia di lavoro flessibile, la tecnologia giusta dovrebbe supportarli, ovunque decidano di lavorare.

• Contact Center as a Service basato sul cloud (CCaaS) offre agli agenti le stesse funzionalità indipendentemente dalla loro ubicazione. Possono accedere senza problemi a tutti i sistemi di cui hanno bisogno, sia che si trovino a casa che in sede.
• Un'interfaccia utente (UI) web ben progettata consente di adattare il modo in cui i singoli agenti accedono alle soluzioni di contact center alle loro esigenze specifiche. Per una maggiore flessibilità, le UI web dovrebbero consentire l'accesso da qualsiasi dispositivo connesso a Internet (laptop, tablet o smartphone).

3. Facilitare la vita lavorativa degli agenti

Migliorare l'esperienza degli agenti significa ridurre al minimo le frustrazioni che gli individui incontrano sul lavoro. Queste possono riguardare qualsiasi cosa, dalle strutture dell'ufficio e dalla tecnologia (come computer, cuffie o software) ai processi mal concepiti. La tecnologia svolge un ruolo importante nell'attenuare molti di questi stress quotidiani, come ad esempio:

• Una soluzione desktop unificata che consente agli agenti di accedere a tutti i sistemi di cui hanno bisogno da un'unica schermata. In questo modo si elimina il fastidio di passare manualmente da una soluzione all'altra.
• Soluzioni come Microsoft Teams che abbattono i silos dipartimentali. In questo modo è più facile e veloce per gli agenti richiedere informazioni o passare le domande ai colleghi di altri team.
• I sistemi di routing e IVR basati sulle competenze indirizzano automaticamente le richieste agli agenti con le competenze giuste per gestirle. In questo modo si evita la frustrazione di non essere in grado di aiutare un cliente e di dover trasferire le chiamate, migliorando l'esperienza sia dei clienti che degli agenti.
• Il self-service e i chatbot riducono il volume delle interazioni di routine. Ciò significa che gli agenti possono dedicarsi a compiti più complessi e gratificanti.

Un'esperienza di qualità per gli agenti è positiva per gli agenti, per i clienti e per l'azienda. Per migliorarla, è necessario pensare in modo olistico ai fattori che hanno un impatto sugli agenti. In questo contesto, la tecnologia può essere un fattore chiave per migliorare l'esperienza. Per saperne di più su come utilizzare la tecnologia per migliorare l'esperienza, visitate il nostro sito web per saperne di più sui nostri prodotti. portafoglio di soluzioni.