Como a tecnologia pode melhorar a experiência do agente

Oferecer uma experiência de alta qualidade aos agentes é bom tanto para os funcionários do centro de contacto quanto para as empresas onde eles trabalham. Agentes engajados atendem melhor os clientes, são mais produtivos e menos propensos a sair.

Mas, tipo, os contact centers sempre tiveram um problema com a experiência dos agentes. Muito disso é por causa da natureza do trabalho. Além de ter que ajudar os clientes com problemas e reclamações, o papel do agente pode ser meio repetitivo e sujeito a um acompanhamento de perto e pressão para atingir metas bem rígidas. O esgotamento não é raro, levando a taxas anuais de rotatividade de agentes de 24%, de acordo com a ContactBabel.

O que é A experiência do agente?

A experiência do agente é a soma das pessoas, processos, ferramentas e cultura que compõem a vida profissional. O aumento do trabalho remoto e híbrido teve um impacto enorme nisso. Embora a flexibilidade de trabalhar em casa possa melhorar o equilíbrio entre vida profissional e pessoal dos agentes, também traz desvantagens. Por exemplo, torna a colaboração em equipa mais difícil, enquanto os supervisores podem ter dificuldade em identificar indivíduos que possam precisar de apoio extra.

Uma boa experiência do agente traz benefícios em vários níveis. Não só os agentes ficam mais felizes e motivados, como isso leva a uma maior produtividade, menor absentismo e maior retenção de pessoal. Ao mesmo tempo, os agentes de conteúdo tendem a prestar um serviço melhor e mais empático aos clientes.

A tecnologia que a equipa de atendimento ao cliente usa no dia a dia é super importante para a experiência dos agentes de várias maneiras:

1. Capacitar os agentes

Ter acesso à tecnologia certa dá aos agentes mais confiança. Não só os ajuda a trabalhar de forma mais eficaz e produtiva, como também aumenta a sua sensação de controlo ao interagir com os clientes. Por exemplo:

• Um sistema centralizado de gestão do conhecimento ajuda os agentes a resolverem as dúvidas dos clientes, porque dá acesso rápido às informações que eles precisam. Assim, eles podem se concentrar em entender o problema do cliente e interagir com empatia, em vez de ficarem preocupados em encontrar a resposta certa rápido.
• Uma plataforma de comunicações unificadas como o Microsoft Teams ajuda os agentes a trabalhar melhor, facilitando a colaboração. Permite que eles peçam ajuda a colegas de outros departamentos usando chat online e outros canais.
• A tecnologia de automação/IA ajuda a dar mais poder aos agentes, tirando tarefas repetitivas e desviando consultas rotineiras para o autoatendimento. Isso deixa os agentes livres para lidar com tarefas mais interessantes, como consultas complexas ou que precisam de empatia.
• As soluções de gestão de força de trabalho (WFM) self-service permitem que os agentes controlem os seus horários de trabalho. Eles podem sinalizar quando estão disponíveis para fazer horas extras, trocar turnos com colegas e solicitar férias, recebendo decisões instantâneas baseadas em regras.

2. Permitindo flexibilidade

A experiência dos agentes melhora quando eles têm flexibilidade sobre quando e onde trabalhar. Além de políticas e processos claros sobre trabalho flexível, a tecnologia certa deve apoiá-los, onde quer que eles escolham trabalhar.

• Contact Center como serviço baseado na nuvem O software CCaaS (Cloud Contact Center as a Service) dá aos agentes a mesma funcionalidade, não importa onde estejam. Eles podem acessar facilmente todos os sistemas que precisam, seja em casa ou no escritório.
• Uma interface de utilizador (UI) web bem concebida adapta a forma como os agentes individuais acedem às soluções do centro de contacto para satisfazer os seus requisitos específicos. Para maior flexibilidade, as UIs web devem permitir o acesso a partir de qualquer dispositivo ligado à Internet (computador portátil, tablet ou smartphone).

3. Facilitando a vida profissional dos agentes

Melhorar a experiência do agente significa minimizar as frustrações que as pessoas enfrentam no trabalho. Estas podem estar relacionadas com qualquer coisa, desde as instalações e tecnologia do escritório (como computadores, auscultadores ou software) até processos mal planeados. A tecnologia tem um papel importante em amenizar muitos desses stress diários, como:

• Uma solução de ambiente de trabalho unificada que permite aos agentes aceder a todos os sistemas de que precisam a partir de um único ecrã. Isso elimina o incómodo de alternar manualmente entre soluções.
• Soluções como o Microsoft Teams que acabam com os silos departamentais. Isso torna mais fácil e rápido para os agentes pedirem informações ou passarem perguntas para colegas de outras equipas.
• Os sistemas de encaminhamento baseados em competências e IVR direcionam automaticamente as consultas para os agentes com as competências certas para lidar com elas. Isso evita a frustração de não conseguir ajudar um cliente e ter que transferir chamadas, melhorando a experiência tanto para os clientes quanto para os agentes.
• O autoatendimento do cliente e os chatbots reduzem o volume de interações rotineiras. Isso significa que os agentes podem trabalhar em tarefas mais complexas e gratificantes.

Uma experiência de alta qualidade para os agentes é boa para eles, para os clientes e para o negócio. Para melhorá-la, é preciso pensar de forma holística sobre os fatores que afetam os agentes. Como parte disso, a tecnologia pode ser um facilitador essencial para uma experiência melhor. Para saber mais sobre como usar a tecnologia para melhorar a experiência, visite o nosso site e conheça mais sobre o nosso portfólio de soluções.