Transformando o atendimento ao cliente por meio da automação de voz e CCaaS

Aproveitar a automação de voz permite que as empresas aumentem a conveniência para os clientes, melhorem os níveis de serviço e aumentem a eficiência. Mas, as soluções anteriores de automação de voz, como IVRs de voz, tinham desvantagens significativas. Eram caras e demoradas para implementar e operar. Isso limitava o seu uso às maiores empresas. O desempenho e a compreensão também eram imprevisíveis, frustrando os clientes, que desistiam e acabavam falando com um agente.

A combinação de CCaaS E os avanços na IA mudaram isso. A automação da fala agora é mais rápida, mais barata e mais flexível. Isso abre as portas para que organizações de todos os tamanhos aproveitem os benefícios. Também estamos todos mais acostumados a falar com a tecnologia, seja com assistentes digitais como a Alexa em casa ou a Siri nos nossos smartphones.

As desvantagens dos sistemas tradicionais de automação de voz

A automação de voz não é uma tecnologia nova nos centros de contacto. Os recursos de reconhecimento automático de voz captam a fala humana e depois passam para um motor de voz para análise e resposta relevante. Mas, as empresas tinham que treinar esses motores individualmente para atender às suas necessidades. Além disso, eram caros em termos de custos de licenciamento e precisavam de hardware personalizado para funcionar. A manutenção contínua aumentava os custos. Tudo isso significava que só estavam disponíveis para as maiores organizações com recursos suficientes para implementá-los e mantê-los.

O poder do CCaaS, da IA e das novas APIs de voz

Três fatores mudaram bastante o cenário da automação de voz, trazendo soluções pela primeira vez ao alcance de organizações menores:

1. A relação custo-benefício e a flexibilidade do CCaaS

O poder da nuvem significa que as empresas já não precisam instalar o seu próprio hardware ou pagar adiantado pelas implementações. Elas podem simplesmente aceder aos recursos conforme necessário e pagar por transação. Isso torna muito mais fácil criar e pilotar projetos, mostrar o ROI e justificar orçamentos.

2. Avanços nos motores de voz

Com a ajuda da IA, o número de motores de voz disponíveis através do CCaaS disparou. Como todos eles são acessados por APIs de voz, é fácil integrá-los com os aplicativos que já temos. Basicamente, as empresas podem escolher o motor que funciona melhor para o aplicativo ou idioma específico. Elas podem até integrar vários motores para diferentes aplicativos, pagando apenas por transação.

3. PNL e IA generativa para ajudar na compreensão

O Processamento de Linguagem Natural (NLP), o ramo da IA que entende a linguagem, está super avançado agora. Ele consegue lidar com comandos mais complexos e entender melhor a intenção. Por isso, os clientes ficam mais satisfeitos com a experiência de voz. IVR e outras aplicações de automação de voz oferecem. Isso ajuda a aumentar a aceitação e o uso. A IA generativa também pode ajudar a transformar respostas em conversas mais naturais, aumentando ainda mais o envolvimento do cliente.

Explorando novos casos de uso para automação de voz

Os centros de contacto agora podem usar a automação de voz de forma muito mais ampla. Com o CCaaS, as empresas podem começar aos poucos, ver como funciona e depois expandir o que traz valor. Exemplos de aplicações incluem:

1. Simplificar a identidade e verificação (ID&V)

Agora, os clientes podem usar biometria de voz ou outros métodos de segurança para se autenticar enquanto esperam para falar com um agente. Isso agiliza as chamadas e melhora a experiência. Quando conseguem falar com um agente, eles podem começar a conversa imediatamente, tornando a interação muito mais natural.

2. Automatizar transações fáceis

Um monte de chamadas que chegam ao centro de contacto são sobre interações rotineiras. Mas, muitas exigem que os clientes confirmem a identidade deles antes de fazer algo simples como redefinir uma palavra-passe, pedir um novo cartão bancário ou pagar uma conta. Os sistemas de automação de voz agora podem tornar todo o processo mais fácil e seguro, sem precisar falar com um agente. Eles não precisam estar ligados a respostas específicas e podem automatizar várias funções. As soluções de IVR de voz também têm um desempenho mais preciso, permitindo-lhes cobrir um espectro mais amplo de transações não confidenciais. Isto reduz a carga de trabalho dos agentes do centro de contacto.

3. Garantir a confidencialidade

Os clientes podem sentir-se desconfortáveis ao partilhar certos detalhes, como o seu histórico médico, com os agentes. Os sistemas IVR de voz oferecem uma maneira de interagir com uma empresa ou aceder a informações sem precisar falar com uma pessoa. Isso evita conversas potencialmente embaraçosas e incentiva os consumidores a entrar em contacto.

4. Oferecer cobertura eficaz fora do horário comercial

Vivemos num mundo 24 horas. Mas, manter uma equipa de atendimento fora do horário comercial é caro e a procura pode ser difícil de prever. Dar acesso a serviços comuns por meio de um IVR de voz dá respostas sem precisar de um agente. Isso reduz os custos e mantém a satisfação do cliente alta. O IVR de voz também pode ser usado para triar chamadas recebidas se um centro de atendimento estiver a funcionar com uma equipa reduzida fora do horário comercial. O autoatendimento lida com a maioria das chamadas, e as mais complexas são encaminhadas para os agentes.

5. Indo além do IVR

A automação de voz agora dá suporte a vários aplicativos além do IVR de voz. Por exemplo, ela pode ser usada para analisar chamadas ou chats e fornecer automaticamente respostas relevantes aos agentes, com base na base de conhecimento interna. Ela pode traduzir automaticamente entre diferentes idiomas. Isso permite que os agentes e os clientes conversem, mesmo que não falem a mesma língua. Por exemplo, Hitachi Energy usa tradução de chat em tempo real baseada em automação de voz em todo o seu centro de contacto global. Se um agente com as competências linguísticas necessárias não estiver disponível (por exemplo, fora do horário de expediente), a conversa pode rolar por chat, com a IA a fazer a tradução em tempo real.

Graças às melhorias na análise de voz e à flexibilidade do CCaaS, a automação de voz agora está disponível para todos os contact centers. Eles podem implementar rapidamente aplicações que entendem melhor os clientes e fornecem respostas mais rápidas. Isso melhora a experiência e aumenta a satisfação, ao mesmo tempo em que aumenta a eficiência.