Transformación del servicio de atención al cliente mediante la automatización del habla y CCaaS

Aprovechar la automatización del habla permite a las organizaciones aumentar la comodidad para los clientes, mejorar los niveles de servicio y aumentar la eficiencia. Sin embargo, las anteriores soluciones de automatización del habla, como los IVR de voz, tenían importantes inconvenientes. Su implantación y funcionamiento eran caros y requerían mucho tiempo. Esto limitaba su uso a las grandes empresas. Además, el rendimiento y la comprensión eran impredecibles, lo que frustraba a los clientes, que se daban por vencidos y hablaban con un agente.

La combinación de CCaaS y los avances en IA han cambiado esta situación. La automatización del habla es ahora más rápida, barata y flexible. Esto abre sus ventajas a organizaciones de todos los tamaños. Además, todos estamos más acostumbrados a hablar con la tecnología, ya sean asistentes digitales como Alexa en el hogar o Siri en nuestros smartphones.

Inconvenientes de los sistemas tradicionales de automatización del habla

La automatización del habla no es una tecnología nueva en los centros de contacto. Las funciones de reconocimiento automático del habla capturaban el habla humana y luego la pasaban a un motor de voz para que la analizara y diera una respuesta pertinente. Sin embargo, las empresas tenían que entrenar estos motores individualmente para satisfacer sus necesidades. Además, eran caros en términos de licencias y requerían un hardware a medida. El mantenimiento continuo aumentaba los costes. Por todo ello, sólo estaban al alcance de las grandes empresas con recursos suficientes para implantarlos y mantenerlos.

El poder de CCaaS, la IA y las nuevas API de voz

Tres factores han cambiado radicalmente el panorama de la automatización de la voz, poniendo por primera vez las soluciones al alcance de las organizaciones más pequeñas:

1. La rentabilidad y flexibilidad de CCaaS

El poder de la nube significa que las empresas ya no necesitan instalar su propio hardware ni pagar por adelantado las implantaciones. Simplemente pueden acceder a las funciones según sus necesidades y pagar por transacción. Esto facilita enormemente la creación y el pilotaje de proyectos, la demostración del retorno de la inversión y la justificación de presupuestos.

2. Avances en los motores de voz

Impulsados por la IA, se ha producido una explosión en el número de motores de voz disponibles a través de CCaaS. Como a todos ellos se accede mediante API de voz, son fáciles de integrar en las aplicaciones existentes. Básicamente, las empresas pueden elegir el motor que mejor se adapte a su aplicación o idioma. Incluso pueden integrar varios motores para distintas aplicaciones, de nuevo pagando sólo por transacción.

3. PNL e IA generativa para ayudar a la comprensión

El Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN), la rama de la IA que entiende el lenguaje, es ahora extremadamente avanzado. Puede manejar órdenes más complejas y comprender mejor la intención. Por tanto, es más probable que los clientes estén satisfechos con la experiencia de voz. IVR y otras aplicaciones de automatización del habla. Esto contribuye a una mayor aceptación y uso. La IA generativa también puede ayudar a convertir las respuestas en conversaciones más naturales, aumentando aún más el compromiso del cliente.

Exploración de nuevos casos de uso de la automatización del habla

Ahora, los centros de contacto pueden utilizar la automatización del habla de forma mucho más amplia. Con CCaaS, las empresas pueden empezar poco a poco, investigar casos de uso y, a continuación, ampliar aquellos que aporten valor. Algunos ejemplos de aplicaciones son:

1. Racionalizar la identidad y la verificación (ID&V)

Ahora los clientes pueden utilizar la biometría de voz u otros métodos de seguridad para autenticarse mientras esperan para hablar con un agente. Esto acelera las llamadas y mejora la experiencia. Cuando llegan a un agente, pueden iniciar inmediatamente una conversación, lo que hace que el intercambio sea mucho más natural.

2. Automatizar transacciones sencillas

Un gran número de las llamadas que llegan al centro de contacto se refieren a interacciones rutinarias. Sin embargo, muchas requieren que los clientes verifiquen su identidad antes de poder hacer algo tan sencillo como restablecer una contraseña, solicitar una nueva tarjeta bancaria o pagar una factura. Los sistemas de automatización de voz pueden ahora hacer que todo el proceso sea fluido y seguro, sin necesidad de hablar con un agente. No tienen que estar conectados a respuestas específicas y pueden automatizar una amplia gama de funciones. Las soluciones IVR de voz también funcionan con mayor precisión, lo que les permite cubrir un espectro más amplio de transacciones no sensibles. Esto reduce la carga de los agentes del centro de contacto.

3. Proporcionar confidencialidad

Los clientes pueden sentirse incómodos compartiendo ciertos detalles, como su historial médico, con los agentes. Los sistemas IVR de voz permiten interactuar con una empresa o acceder a información sin tener que hablar con una persona. Esto elimina conversaciones potencialmente embarazosas y anima a los consumidores a ponerse en contacto.

4. Proporcionar una cobertura eficaz fuera del horario laboral

Vivimos en un mundo de 24 horas. Sin embargo, dotar de personal a los centros de contacto fuera de horario es caro y la demanda puede ser difícil de predecir. Proporcionar acceso a servicios comunes a través de un IVR de voz ofrece respuestas sin necesidad de un agente. Esto reduce los costes y mantiene altos los niveles de satisfacción del cliente. El IVR de voz también puede utilizarse para clasificar las llamadas entrantes si un centro de contacto funciona con una plantilla mínima fuera del horario laboral. El autoservicio se encarga de la mayoría, mientras que las llamadas más complejas pasan a los agentes.

5. Más allá del IVR

La automatización del habla admite ahora múltiples aplicaciones más allá del IVR de voz. Por ejemplo, puede utilizarse para analizar llamadas o chats y ofrecer automáticamente a los agentes respuestas pertinentes, basadas en la base de conocimientos interna. Puede traducir automáticamente entre distintos idiomas. Esto permite a agentes y clientes mantener una conversación, aunque no compartan un mismo idioma. Por ejemplo, Hitachi Energía utiliza la traducción por chat en tiempo real basada en la automatización del habla en todo su centro de contacto global. Si un agente con los conocimientos lingüísticos necesarios no está disponible (por ejemplo, fuera del horario de oficina), la conversación puede tener lugar a través del chat, y la IA se encarga de la traducción en tiempo real.

Gracias a las mejoras en el análisis del habla y a la flexibilidad de CCaaS, la automatización del habla ya está al alcance de todos los centros de contacto. Pueden desplegar rápidamente aplicaciones que comprendan mejor a los clientes y les proporcionen respuestas más rápidas. Esto mejora la experiencia y aumenta la satisfacción, al tiempo que aumenta la eficiencia.