Transformation des Kundendienstes durch Sprachautomatisierung und CCaaS

Durch den Einsatz von Sprachautomatisierung können Unternehmen den Komfort für ihre Kunden erhöhen, die Servicequalität verbessern und die Effizienz steigern. Frühere Lösungen zur Sprachautomatisierung, wie z. B. IVR-Sprachdialogsysteme, hatten jedoch erhebliche Nachteile. Sie waren teuer und zeitaufwändig in der Implementierung und im Betrieb. Dies beschränkte ihren Einsatz auf die größten Unternehmen. Die Leistung und das Verständnis waren außerdem unvorhersehbar, was Kunden frustrierte, die aufgaben und stattdessen mit einem Agenten sprachen.

Die Kombination von CCaaS und die Fortschritte in der KI haben dies geändert. Die Sprachautomatisierung ist jetzt schneller, billiger und flexibler. Dies eröffnet Unternehmen aller Größenordnungen ihre Vorteile. Außerdem sind wir alle daran gewöhnt, mit Technologie zu sprechen, sei es mit digitalen Assistenten wie Alexa im Haushalt oder Siri auf unseren Smartphones.

Die Nachteile herkömmlicher Sprachautomatisierungssysteme

Die Sprachautomatisierung ist keine neue Technologie im Contact Center. Automatische Spracherkennungsfunktionen erfassten die menschliche Sprache und leiteten sie an eine Sprach-Engine weiter, die sie analysierte und eine entsprechende Antwort gab. Die Unternehmen mussten diese Engines jedoch individuell auf ihre Bedürfnisse hin trainieren. Darüber hinaus waren sie teuer in Bezug auf die Lizenzkosten und erforderten maßgeschneiderte Hardware. Die laufende Wartung erhöhte die Kosten zusätzlich. All dies bedeutete, dass sie nur für die größten Unternehmen verfügbar waren, die über ausreichende Ressourcen für ihre Implementierung und Wartung verfügten.

Die Leistungsfähigkeit von CCaaS, KI und neuen Sprach-APIs

Drei Faktoren haben die Landschaft der Sprachautomatisierung dramatisch verändert und machen Lösungen erstmals auch für kleinere Unternehmen erschwinglich:

1. Die Kosteneffizienz und Flexibilität von CCaaS

Die Leistungsfähigkeit der Cloud bedeutet, dass Unternehmen nicht mehr ihre eigene Hardware installieren oder im Voraus für Implementierungen bezahlen müssen. Sie können einfach nach Bedarf auf Funktionen zugreifen und pro Transaktion bezahlen. Das macht es viel einfacher, Projekte zu erstellen und zu testen, den ROI zu zeigen und Budgets zu rechtfertigen.

2. Fortschritte bei Sprachmaschinen

Angetrieben durch KI ist die Zahl der über CCaaS verfügbaren Sprachanwendungen explosionsartig gestiegen. Da diese alle über Sprach-APIs zugänglich sind, lassen sie sich leicht in bestehende Anwendungen integrieren. Im Grunde können Unternehmen die Engine auswählen, die für ihre jeweilige Anwendung oder Sprache am besten geeignet ist. Sie können sogar mehrere Engines für verschiedene Anwendungen integrieren, wobei sie wiederum nur pro Transaktion zahlen.

3. NLP und generative KI zur Unterstützung des Verständnisses

Die Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP), der Zweig der künstlichen Intelligenz, der Sprache versteht, ist heute extrem fortgeschritten. Sie kann komplexere Befehle verarbeiten und die Absicht besser verstehen. Die Wahrscheinlichkeit, dass die Kunden mit der Spracherfahrung zufrieden sind, ist daher größer. IVR und andere Sprachautomatisierungsanwendungen bieten. Dies trägt zu einer höheren Akzeptanz und Nutzung bei. Generative KI kann auch dabei helfen, Antworten in natürlichere Konversationen umzuwandeln, was die Kundenbindung weiter erhöht.

Erforschung neuer Anwendungsfälle für die Sprachautomatisierung

Contact Center können die Sprachautomatisierung jetzt in viel größerem Umfang nutzen. Mit CCaaS können Unternehmen klein anfangen, Anwendungsfälle untersuchen und dann diejenigen ausbauen, die einen Mehrwert bieten. Beispiele für Anwendungen sind:

1. Rationalisierung von Identität und Verifizierung (ID&V)

Die Kunden können sich jetzt mit Hilfe der Stimmbiometrie oder anderer Sicherheitsmethoden authentifizieren, während sie auf ein Gespräch mit einem Agenten warten. Das beschleunigt die Anrufe und verbessert das Erlebnis. Wenn sie einen Agenten erreichen, können sie sofort ein Gespräch beginnen, wodurch der Austausch viel natürlicher wird.

2. Einfache Transaktionen automatisieren

Ein großer Teil der Anrufe, die im Contact Center eingehen, betrifft Routinevorgänge. In vielen Fällen müssen die Kunden jedoch ihre Identität überprüfen, bevor sie etwas so Einfaches wie das Zurücksetzen eines Passworts, die Bestellung einer neuen Bankkarte oder das Bezahlen einer Rechnung tun können. Sprachautomatisierungssysteme können den gesamten Prozess nun nahtlos und sicher gestalten, ohne dass ein Gespräch mit einem Mitarbeiter erforderlich ist. Sie müssen nicht mehr auf bestimmte Antworten festgelegt werden und können eine Vielzahl von Funktionen automatisieren. Sprachgesteuerte IVR-Lösungen arbeiten auch präziser und können ein breiteres Spektrum an nicht sensiblen Transaktionen abdecken. Dies entlastet die Mitarbeiter des Contact Centers.

3. Gewährleistung der Vertraulichkeit

Den Kunden ist es vielleicht unangenehm, bestimmte Details, wie z. B. ihre Krankengeschichte, mit Agenten zu teilen. Sprachgesteuerte IVR-Systeme bieten eine Möglichkeit, mit einem Unternehmen zu interagieren oder Informationen abzurufen, ohne mit einem Menschen sprechen zu müssen. Dadurch werden potenziell peinliche Gespräche vermieden und die Kunden ermutigt, sich zu melden.

4. Effektive Abdeckung außerhalb der Geschäftszeiten

Wir leben in einer 24-Stunden-Welt. Die Besetzung von Kontaktzentren außerhalb der Geschäftszeiten ist jedoch teuer und die Nachfrage lässt sich nur schwer vorhersagen. Der Zugang zu allgemeinen Diensten über eine Sprach-IVR liefert Antworten, ohne dass ein Agent benötigt wird. Das senkt die Kosten und sorgt gleichzeitig für eine hohe Kundenzufriedenheit. Voice IVR kann auch dazu verwendet werden, eingehende Anrufe zu sortieren, wenn ein Kontaktzentrum außerhalb der Geschäftszeiten nur mit einer Notbesetzung arbeitet. Der Großteil der Anrufe wird dann von der Selbstbedienung bearbeitet, komplexere Anrufe werden an Agenten weitergeleitet.

5. Mehr als IVR

Die Sprachautomatisierung unterstützt jetzt zahlreiche Anwendungen, die über die IVR-Sprachausgabe hinausgehen. Sie kann zum Beispiel dazu verwendet werden, Anrufe oder Chats zu analysieren und den Agenten automatisch relevante Antworten zu geben, die auf der internen Wissensdatenbank basieren. Sie kann automatisch zwischen verschiedenen Sprachen übersetzen. So können sich Agenten und Kunden auch dann unterhalten, wenn sie nicht die gleiche Sprache sprechen. Ein Beispiel, Hitachi Energie verwendet in seinem globalen Kontaktzentrum Chat-Übersetzung in Echtzeit auf der Grundlage von Sprachautomatisierung. Wenn ein Mitarbeiter mit den erforderlichen Sprachkenntnissen nicht verfügbar ist (z. B. außerhalb der Geschäftszeiten), kann das Gespräch über einen Chat geführt werden, wobei die KI die Übersetzung in Echtzeit übernimmt.

Dank der Verbesserungen in der Sprachanalyse und der Flexibilität von CCaaS steht die Sprachautomatisierung nun allen Contact Centern zur Verfügung. Sie können schnell Anwendungen einsetzen, die Kunden besser verstehen und ihnen schnellere Antworten geben. Dies verbessert das Kundenerlebnis und steigert die Zufriedenheit, während gleichzeitig die Effizienz erhöht wird.