Wie die Technologie die Erfahrung der Agenten verbessern kann

Von der Qualität der Arbeit der Mitarbeiter eines Contact Centers profitieren sowohl die Mitarbeiter als auch die Unternehmen, für die sie arbeiten. Engagierte Mitarbeiter bieten den Kunden einen besseren Service, sind produktiver und kündigen seltener.

Kontaktzentren haben jedoch traditionell Probleme mit der Erfahrung ihrer Mitarbeiter. Dies liegt zum großen Teil an der Art der Tätigkeit. Neben der Aufgabe, Kunden bei Problemen und Beschwerden zu helfen, kann die Rolle des Agenten repetitiv sein und unterliegt einer strengen Überwachung und dem Druck, strenge Ziele zu erreichen. Burnout ist keine Seltenheit und führt laut ContactBabel zu einer jährlichen Fluktuationsrate von 24%.

Was ist die Erfahrung des Agenten?

Die Erfahrung des Agenten ist die Summe der Menschen, Prozesse, Werkzeuge und Kultur, die das Arbeitsleben ausmachen. Das Aufkommen von Remote- und Hybrid-Arbeitsplätzen hat sich dramatisch auf diese Situation ausgewirkt. Die Flexibilität, von zu Hause aus zu arbeiten, kann zwar die Work-Life-Balance der Agenten verbessern, bringt aber auch Nachteile mit sich. So wird beispielsweise die Zusammenarbeit im Team erschwert, und Vorgesetzte können nur schwer erkennen, wer zusätzliche Unterstützung benötigt.

Eine gute Erfahrung für Agenten bringt Vorteile auf verschiedenen Ebenen. Die Mitarbeiter sind nicht nur zufriedener und motivierter, sondern dies führt auch zu einer höheren Produktivität, geringeren Fehlzeiten und einer höheren Mitarbeiterbindung. Gleichzeitig bieten zufriedene Mitarbeiter den Kunden einen besseren, einfühlsameren Service.

Die Technologie, die die Mitarbeiter des Kundendienstes bei ihrer täglichen Arbeit nutzen, ist in vielerlei Hinsicht von zentraler Bedeutung für die Erfahrung der Mitarbeiter:

1. Befähigung der Agenten

Der Zugang zur richtigen Technologie gibt den Agenten mehr Sicherheit. Sie hilft ihnen nicht nur, effektiver und produktiver zu arbeiten, sondern gibt ihnen auch ein besseres Gefühl der Kontrolle im Umgang mit den Kunden. Ein Beispiel:

• Ein zentralisiertes Wissensmanagementsystem gibt den Agenten die Möglichkeit, schnell auf die Informationen zuzugreifen, die sie zur Lösung von Anfragen benötigen. So können sie sich darauf konzentrieren, das Problem des Kunden zu verstehen und auf einfühlsame Weise zu interagieren - anstatt sich Gedanken darüber zu machen, ob sie die richtige Antwort schnell genug finden.
• Eine Unified-Communications-Plattform wie Microsoft Teams unterstützt Agenten, indem sie die Zusammenarbeit erleichtert. Sie ermöglicht es ihnen, über Online-Chat und andere Kanäle Hilfe von Kollegen aus anderen Abteilungen zu erhalten.
• Automatisierungs-/AI-Technologien spielen eine Rolle beim Empowerment, indem sie sich wiederholende Aufgaben abnehmen und Routineanfragen in den Self-Service verlagern. Dadurch haben die Agenten mehr Zeit für interessantere Aufgaben wie komplexe Anfragen oder solche, die Einfühlungsvermögen erfordern.
• Self-Service Workforce Management (WFM)-Lösungen geben den Mitarbeitern die Kontrolle über ihre Arbeitszeiten. Sie können angeben, wann sie für Überstunden zur Verfügung stehen, Schichten mit Kollegen tauschen und Urlaub beantragen und erhalten sofortige, regelbasierte Entscheidungen.

2. Ermöglichung von Flexibilität

Die Erfahrung der Mitarbeiter wird verbessert, wenn sie flexibel entscheiden können, wann und wo sie arbeiten. Neben klaren Richtlinien und Prozessen für flexibles Arbeiten sollte die richtige Technologie sie unterstützen, egal wo sie arbeiten möchten.

• Cloud-basiertes Kontaktzentrum als Service (CCaaS)-Software bietet den Agenten unabhängig von ihrem Standort dieselben Funktionen. Sie können nahtlos auf alle Systeme zugreifen, die sie benötigen, egal ob sie zu Hause oder vor Ort sind.
• Eine gut gestaltete Web-Benutzeroberfläche (UI) passt den Zugriff der einzelnen Agenten auf Contact Center-Lösungen an ihre spezifischen Anforderungen an. Für zusätzliche Flexibilität sollten Web-UIs den Zugriff von jedem internetfähigen Gerät (Laptop, Tablet oder Smartphone) ermöglichen.

3. Erleichterung des Arbeitslebens der Bediensteten

Die Erfahrung der Mitarbeiter zu verbessern bedeutet, die Frustrationen zu minimieren, denen sie bei der Arbeit begegnen. Diese können sich auf alles Mögliche beziehen, von der Büroausstattung und Technologie (wie Computer, Headsets oder Software) bis hin zu schlecht durchdachten Prozessen. Die Technologie spielt eine wichtige Rolle bei der Beseitigung vieler dieser täglichen Belastungen, wie zum Beispiel:

• Eine einheitliche Desktop-Lösung, mit der Agenten von einem einzigen Bildschirm aus auf alle benötigten Systeme zugreifen können. Damit entfällt das mühsame manuelle Wechseln zwischen den Lösungen.
• Lösungen wie Microsoft Teams, die Abteilungssilos aufbrechen. So können Agenten einfacher und schneller Informationen anfordern oder Anfragen an Kollegen in anderen Teams weiterleiten.
• Skill-basierte Routing- und IVR-Systeme leiten Anfragen automatisch an Agenten weiter, die über die richtigen Fähigkeiten verfügen, um sie zu bearbeiten. Dadurch wird die Frustration vermieden, dass einem Kunden nicht geholfen werden kann und er Anrufe weiterleiten muss, was sowohl für die Kunden als auch für die Agenten ein besseres Erlebnis bedeutet.
• Kundenselbstbedienung und Chatbots verringern das Volumen von Routine-Interaktionen. Das bedeutet, dass die Mitarbeiter komplexere und lohnendere Aufgaben übernehmen können.

Ein qualitativ hochwertiges Kundenbetreuungsangebot ist gut für die Mitarbeiter, für die Kunden und für das Unternehmen. Um sie zu verbessern, müssen Sie ganzheitlich über die Faktoren nachdenken, die die Agenten beeinflussen. In diesem Zusammenhang kann die Technologie ein wichtiger Faktor für ein besseres Erlebnis sein. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie Technologie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses einsetzen können, besuchen Sie unsere Website und erfahren Sie mehr über unsere Lösungsportfolio.