Comment la technologie peut améliorer l'expérience des agents

Offrir une expérience de haute qualité aux agents profite à la fois aux employés des centres de contact et aux entreprises pour lesquelles ils travaillent. Des agents engagés fournissent un meilleur service aux clients, sont plus productifs et moins susceptibles de partir.

Cependant, les centres de contact ont toujours eu du mal à gérer l'expérience des agents. Cela est dû en grande partie à la nature du travail. En plus de devoir aider les clients à résoudre leurs problèmes et leurs plaintes, le rôle de l'agent peut être répétitif et soumis à une surveillance étroite et à la pression d'atteindre des objectifs stricts. L'épuisement professionnel n'est pas rare, entraînant un taux de rotation annuel des agents de 24% selon ContactBabel.

Ce qu'il faut faire est l'expérience de l'agent ?

L'expérience de l'agent est la somme des personnes, des processus, des outils et de la culture qui constituent la vie professionnelle. L'essor du travail à distance et du travail hybride a eu un impact considérable sur ce point. Si la flexibilité du travail à domicile peut améliorer l'équilibre entre la vie professionnelle et la vie privée des agents, elle comporte aussi des inconvénients. Par exemple, cela rend la collaboration en équipe plus difficile, tandis que les superviseurs peuvent avoir du mal à identifier les personnes qui pourraient avoir besoin d'un soutien supplémentaire.

Une bonne expérience pour les agents est bénéfique à plusieurs niveaux. Non seulement les agents sont plus heureux et plus motivés, mais cela se traduit par une productivité accrue, un taux d'absentéisme plus faible et une plus grande fidélisation du personnel. Dans le même temps, les agents satisfaits ont tendance à fournir un service de meilleure qualité et plus empathique aux clients.

La technologie utilisée par le personnel du service clientèle dans le cadre de son travail quotidien est au cœur de l'expérience de l'agent, et ce de diverses manières :

1. Responsabiliser les agents

L'accès à la bonne technologie donne aux agents une plus grande confiance en eux. Non seulement elle les aide à travailler de manière plus efficace et plus productive, mais elle accroît leur sentiment de contrôle lorsqu'ils interagissent avec les clients. En voici un exemple :

• Un système centralisé de gestion des connaissances permet aux agents d'accéder rapidement aux informations dont ils ont besoin pour répondre aux demandes. Ils peuvent ainsi se concentrer sur la compréhension du problème du client et interagir avec empathie, plutôt que de se demander s'ils seront en mesure de trouver la bonne réponse assez rapidement.
• Une plateforme de communications unifiées telle que Microsoft Teams permet aux agents de collaborer plus facilement. Elle leur permet d'obtenir l'aide de collègues d'autres services par le biais d'un chat en ligne et d'autres canaux.
• La technologie d'automatisation et d'IA joue un rôle dans l'autonomisation en supprimant les tâches répétitives et en renvoyant les demandes de routine vers le libre-service. Les agents peuvent ainsi se consacrer à des tâches plus intéressantes, comme les demandes complexes ou celles qui nécessitent de l'empathie.
• Les solutions de gestion du personnel en libre-service (WFM) permettent aux agents de contrôler leurs horaires de travail. Ils peuvent indiquer quand ils sont disponibles pour faire des heures supplémentaires, échanger des postes avec des collègues et demander des congés, en recevant des décisions instantanées basées sur des règles.

2. Permettre la flexibilité

L'expérience des agents est améliorée en leur offrant une certaine flexibilité quant au lieu et au moment où ils travaillent. Outre des politiques et des processus clairs en matière de travail flexible, la bonne technologie doit les aider, quel que soit l'endroit où ils choisissent de travailler.

• Centre de contact en tant que service basé sur l'informatique dématérialisée (CCaaS) offre aux agents les mêmes fonctionnalités, quel que soit leur lieu de travail. Ils peuvent accéder de manière transparente à tous les systèmes dont ils ont besoin, qu'ils soient chez eux ou sur place.
• Une interface utilisateur web bien conçue permet d'adapter la manière dont les agents accèdent aux solutions des centres de contact en fonction de leurs besoins spécifiques. Pour plus de flexibilité, les interfaces utilisateur web doivent permettre l'accès à partir de n'importe quel appareil connecté à l'internet (ordinateur portable, tablette ou smartphone).

3. Faciliter la vie professionnelle des agents

Améliorer l'expérience des agents signifie minimiser les frustrations qu'ils rencontrent au travail. Ces frustrations peuvent être liées aux installations de bureau, à la technologie (ordinateurs, écouteurs, logiciels, etc.) ou à des processus mal conçus. La technologie joue un rôle important dans l'atténuation de la plupart de ces stress quotidiens :

• Une solution de bureau unifiée qui permet aux agents d'accéder à tous les systèmes dont ils ont besoin à partir d'un seul écran. Il n'est donc plus nécessaire de passer manuellement d'une solution à l'autre.
• Des solutions telles que Microsoft Teams qui éliminent les cloisonnements départementaux. Les agents peuvent ainsi demander plus facilement et plus rapidement des informations ou transmettre des questions à des collègues d'autres équipes.
• Les systèmes de routage et de SVI basés sur les compétences dirigent automatiquement les demandes vers les agents ayant les compétences requises pour les traiter. Cela évite la frustration de ne pas pouvoir aider un client et de devoir transférer les appels, améliorant ainsi l'expérience des clients et des agents.
• Le libre-service client et les chatbots réduisent le volume des interactions de routine. Les agents peuvent ainsi se consacrer à des tâches plus complexes et plus gratifiantes.

Une expérience de qualité pour les agents est bénéfique pour eux, pour les clients et pour l'entreprise. Pour l'améliorer, vous devez réfléchir de manière globale aux facteurs qui ont un impact sur les agents. Dans ce cadre, la technologie peut jouer un rôle clé dans l'amélioration de l'expérience. Pour en savoir plus sur la manière d'utiliser la technologie pour améliorer l'expérience des agents, visitez notre site web pour en savoir plus sur nos services de gestion de l'information. portefeuille de solutions.