Construire un business case CCaaS

L'adoption de la technologie de l'information et de la communication (TIC) est de plus en plus fréquente. Centre de contact en tant que service basé sur l'informatique dématérialisée  (CCaaS). Cependant, dans le même temps, les conditions économiques augmentent la pression sur les budgets des centres de contact. Pour que votre projet CCaaS et votre investissement soient approuvés, vous devez donc créer une analyse de rentabilité convaincante. En suivant ces six étapes, vous maximiserez vos chances de faire approuver votre projet :

1. Comprendre les avantages en termes de coûts au niveau technologique

L'un des principaux avantages du CCaaS est qu'il permet de réduire les coûts d'investissement, car vous n'avez plus besoin d'acheter des serveurs et le matériel associé pour faire fonctionner votre centre de contact. De même, il n'est plus nécessaire de dépenser pour le support et la maintenance du matériel et des logiciels informatiques puisque ces coûts sont transférés à votre fournisseur CCaaS. Pensez donc à collaborer avec votre équipe informatique pour comprendre les économies potentielles. Prenez en compte le nombre d'utilisateurs, les dépenses en matériel et en stockage, le temps consacré à l'informatique et à la maintenance des logiciels pour vous faire une idée précise de votre situation actuelle. En impliquant votre service informatique dans le processus, vous obtiendrez son soutien pour vos projets.

2. Mettre en évidence la flexibilité et l'évolutivité du CCaaS

Un élément central de l'analyse de rentabilité du CCaaS consiste à passer d'un investissement CAPEX initial à des dépenses opérationnelles permanentes. En particulier, le cloud vous permet de ne payer que pour ce que vous utilisez, ce qui offre une plus grande flexibilité dans l'adaptation de vos ressources aux fluctuations de la demande. Cela peut s'avérer particulièrement important si vous décidez d'augmenter ou de réduire vos effectifs. Il est également important de bien comprendre les coûts par utilisateur liés au passage au CCaaS. Ces informations vous aideront à créer un modèle pour comparer le CCaaS avec les solutions sur site que vous remplacez.

3. Montrer les améliorations de la productivité

En plus de faire gagner du temps à votre service informatique, votre nouvelle solution CCaaS devrait permettre d'augmenter la productivité des agents. Le cloud facilite l'accès à une série de technologies telles que les chatbots et les bases de connaissances basées sur l'IA. Ces avancées permettent une plus grande automatisation, ce qui signifie que les agents peuvent résoudre les questions plus rapidement, réduisant ainsi le temps moyen de traitement des appels. Il est conseillé de demander à d'autres utilisateurs de la solution CCaaS que vous envisagez de choisir quels sont leurs gains de productivité. N'oubliez pas non plus que l'informatique dématérialisée prend mieux en charge le travail hybride, ce qui permet de réaliser des économies en termes d'espace de bureau. Veillez à intégrer ces économies potentielles dans votre analyse de rentabilité en tenant compte de vos volumes d'appels actuels et prévus.

4. Démontrer les améliorations potentielles du service à la clientèle

Le CCaaS constitue la base d'un meilleur service. Cela se traduit par des clients plus heureux, plus fidèles et qui dépensent plus. Par exemple, l'informatique dématérialisée permet une collaboration plus étroite entre les équipes, supprime les cloisonnements et favorise l'automatisation. Il facilite également l'intégration de nouveaux canaux et permet aux agents d'accéder à d'autres systèmes commerciaux dans l'ensemble de l'entreprise. S'il peut être difficile de quantifier l'impact de ces avantages en termes monétaires, il convient d'examiner d'autres indicateurs clés de performance. Mesurer les changements dans les scores CSAT, NPS ou les enquêtes Voice of the Customer peut aider à fournir des informations pour justifier le CCaaS.

5. S'aligner sur les objectifs généraux de l'entreprise

Plus votre analyse de rentabilisation soutiendra les objectifs commerciaux généraux de votre organisation, plus elle aura de chances d'être approuvée. Prenez donc le temps de comprendre quels sont ces objectifs et mettez en évidence la manière dont le passage au cloud computing peut y contribuer. Par exemple, avez-vous pour objectif de vous centrer davantage sur le client, d'accroître votre efficacité ou de vous imposer comme un innovateur ? Êtes-vous déterminé à travailler de manière hybride ? Dans tous ces domaines, l'adoption du CCaaS peut avoir un impact positif significatif.

6. Appel aux parties prenantes

Vous pensez peut-être que les avantages du passage à l'informatique dématérialisée sont clairs comme de l'eau de roche. Cependant, vous devrez faire approuver le projet par des personnes issues d'autres services. Il se peut qu'ils ne considèrent pas ces avantages comme pertinents pour eux. Veillez donc à parler leur langage et à surmonter de manière proactive toute objection potentielle qu'ils pourraient avoir. Lorsque vous présentez votre dossier, il est essentiel de comprendre les préoccupations des différents services et d'utiliser une terminologie qui leur est familière. Les services financiers voudront évidemment un argumentaire solide pour justifier le passage à l'informatique dématérialisée, tandis que les services de vente et de marketing seront intéressés par la souplesse nécessaire pour cibler de nouvelles opportunités. Les opérations voudront en savoir plus sur le soutien au travail à distance et l'équipe informatique voudra comprendre l'impact sur son temps et ses ressources.

Le CCaaS offre un large éventail d'avantages pour l'entreprise, allant des économies de coûts et d'une plus grande efficacité à l'amélioration du service à la clientèle. Cependant, vous devez rendre ces avantages tangibles et les faire vivre aux dirigeants de l'entreprise. Élaborez un dossier solide et étanche qui s'adresse à toutes les parties prenantes et efforcez-vous d'obtenir leur soutien et leur adhésion. Cela vous permettra d'obtenir l'approbation de votre dossier CCaaS et d'accélérer le succès de votre service client via le cloud.