Pourquoi la réduction des budgets consacrés au service à la clientèle est une fausse économie

La plupart des entreprises sont en train de finaliser le budget de leur service client pour 2024. Toutefois, compte tenu du ralentissement économique, il est probable que la pression sera plus forte pour trouver des moyens de réduire les dépenses. Le service client est souvent vulnérable lorsque les entreprises cherchent des moyens de réduire leurs dépenses. Cela peut s'expliquer par le fait qu'il est souvent considéré, à tort, comme un centre de coûts plutôt que comme une source d'avantage concurrentiel et de revenus. En réalité, il est le moteur de l'augmentation des ventes et de la réussite de l'entreprise.

L'importance du service à la clientèle pour les résultats financiers est confirmée par les États-Unis. étude de Forrester. Il en ressort que la réduction des dépenses liées à l'expérience client se traduit par des millions de livres sterling de manque à gagner. Il est important de noter que l'étude conclut que même si vous pensez qu'il est acceptable d'essayer de maintenir le statu quo en gardant votre budget de service à la clientèle statique, même cela représente un risque sur les marchés concurrentiels. Vous devez continuer à investir, sinon vous n'aurez pas les moyens de rentabiliser vos investissements futurs. En réalité, plus vous retardez les dépenses liées à l'obsession de la clientèle, plus vos pertes s'aggraveront.

Il est évident que l'impact variera selon le type d'entreprise et le secteur d'activité. Toutefois, certains exemples cités par Forrester donnent une idée de l'importance de l'impact :

• Un grand fabricant qui cesse aujourd'hui d'investir dans l'obsession du client perdra $771 millions d'euros au cours des 12 prochaines années.
• Une grande entreprise de services financiers perdra $862 millions d'euros.
• Un grand détaillant perdra $37 millions d'euros.

Bien que ces chiffres soient basés sur une étude américaine, ils s'appliquent également aux organisations du Royaume-Uni et du monde entier.

Quatre domaines sur lesquels concentrer votre budget

Pour réussir, Forrester recommande quatre activités fondamentales qui devraient être au cœur des budgets consacrés au service à la clientèle :

1. Créer une fonction de connaissance du client

Constituez une équipe spécifique chargée de comprendre et d'analyser les souhaits et les désirs des clients. Veillez à collecter des informations sur l'ensemble du parcours du client afin d'obtenir une vue d'ensemble. Ce faisant, votre principal objectif devrait être d'utiliser les enseignements tirés pour résoudre les problèmes qui ont une incidence sur l'expérience des clients et pour lancer de nouveaux services.

Ne vous contentez pas d'analyser ce que les clients font, mais aussi ce qu'ils disent dans leurs interactions avec votre organisation. Cela signifie qu'il faut analyser les conversations pour en tirer des enseignements. Il est également important de couvrir tous les canaux, depuis les conversations téléphoniques et les courriels jusqu'au comportement des clients sur les médias sociaux, etc. Surtout, n'oubliez pas d'inclure les commentaires et les idées de votre équipe de service à la clientèle, car elle a une connaissance approfondie de ce qui se passe sur le terrain.

2. Essayer les technologies émergentes

Les nouvelles technologies ont le potentiel d'améliorer à la fois le service à la clientèle et l'efficacité. Les chatbots et le libre-service alimentés par l'IA, par exemple, peuvent améliorer le CX tout en réduisant la charge de travail des agents. L'automatisation de la parole basée sur l'IA peut également s'avérer utile à bien des égards. Par exemple, les clients peuvent utiliser la biométrie vocale pour s'authentifier lorsqu'ils attendent un agent, tandis que les interactions de routine comme le paiement d'une facture peuvent être entièrement automatisées.

3. Mettre en place un programme "Voix du client" (VoC)

De nombreuses entreprises utilisent déjà un programme "Voix du client" pour mieux comprendre leurs clients. Toutefois, il est essentiel que les initiatives aillent au-delà de la simple réalisation d'enquêtes sur les réactions des clients. Par exemple, vous pouvez extraire des informations exploitables en temps réel des conversations des clients sur tous les canaux. Grâce à la détection des émotions, à l'analyse des sentiments et à l'analyse de la parole, vous pouvez déterminer les raisons et les émotions sous-jacentes qui déclenchent des réclamations spécifiques de la part des clients. Tous ces enseignements peuvent être exploités pour améliorer votre stratégie et vos processus.

4. Donner aux agents des outils et des formations

Il est plus important que jamais que les agents d'assistance deviennent des ambassadeurs de la marque de votre entreprise. Les demandes courantes étant de plus en plus souvent traitées par des canaux automatisés, les agents se concentrent désormais sur les interactions complexes et à forte valeur ajoutée qui ont un impact direct sur la rétention, la fidélité et les ventes des clients. Le rôle de l'agent devenant de plus en plus important, vous devez lui donner les outils nécessaires pour qu'il donne le meilleur de lui-même. Fournissez-leur une base de connaissances complète qui leur permet de trouver des réponses instantanées aux questions des clients. Équipez-les d'un bureau unifié. Cela stimule leur productivité en leur permettant d'accéder à plusieurs systèmes à partir d'un seul écran.

N'oubliez pas que la formation est tout aussi importante que les outils pour l'autonomisation des agents - assurez-vous qu'elle figure dans votre budget. Grâce à la technologie pilotée par l'IA, il est désormais possible d'analyser chaque interaction, quel que soit le canal, pour déterminer les besoins de formation d'un agent. Cela peut aider les superviseurs à se concentrer plus efficacement pour aider chaque agent à améliorer ses performances.

Soutenez votre service client avec CCaaS

Pour tirer le meilleur parti de vos budgets de service à la clientèle, vous devez disposer des capacités nécessaires pour offrir les bases d'une bonne expérience client, de manière rentable et à grande échelle. Un contact Centre as a Service (CCaaS) L'infrastructure en nuage devient rapidement une condition préalable à cet égard. L'informatique dématérialisée simplifie le processus d'assistance aux clients sur plusieurs canaux, avec la possibilité d'intégrer rapidement de nouveaux canaux et de nouvelles innovations au fur et à mesure de leur apparition. Comme vous ne payez que pour ce que vous utilisez, l'informatique dématérialisée est rentable tout en vous permettant d'évoluer facilement pour répondre à une demande supplémentaire.

La réaction naturelle face à l'incertitude économique est souvent de reporter les dépenses et d'attendre de voir ce qui se passera. En ce qui concerne le service à la clientèle, non seulement cette attitude aura un impact sur vos résultats actuels, mais elle vous empêchera de jeter les bases de l'avenir. Comme le montre l'étude de Forrester, négliger le service à la clientèle peut entraîner des pertes à moyen et à long terme. Il est essentiel de le comprendre au moment d'établir les budgets pour 2024. Si vous devez gérer efficacement le service client, il est essentiel de ne pas nuire à l'expérience client, sous peine de faire fuir les clients pour de bon.