Por que cortar o orçamento do atendimento ao cliente é uma economia falsa

A maioria das empresas está agora a finalizar os seus orçamentos de atendimento ao cliente para 2024. Mas, com a crise económica, é provável que haja mais pressão para encontrar maneiras de cortar gastos. O atendimento ao cliente costuma ser um dos primeiros a ser afetado quando as empresas procuram onde cortar custos. Isso pode acontecer porque muitas vezes é visto, erradamente, como um centro de custos, em vez de uma fonte de vantagem competitiva e receitas. Na verdade, ele ajuda a aumentar as vendas e o sucesso dos negócios.

A importância do atendimento ao cliente para os resultados financeiros é comprovada pelos EUA. pesquisa da Forrester. Isso mostra que cortar gastos com a experiência do cliente leva a milhões de libras em receitas perdidas. É importante notar que, embora possa parecer OK tentar manter o status quo com um orçamento de atendimento ao cliente estático, mesmo isso é um risco em mercados competitivos. É preciso continuar a investir, caso contrário, não terá a base para obter retornos de investimentos futuros. A verdade é que, quanto mais tempo adiar os gastos com a obsessão pelo cliente, piores serão as suas perdas.

Claro, o impacto vai variar dependendo do tipo de empresa e do setor. Mas, alguns exemplos que a Forrester compartilhou mostram como isso pode ser importante:

• Uma grande empresa que parar de investir na obsessão pelo cliente hoje vai perder $771 milhões nos próximos 12 anos.
• Uma grande empresa de serviços financeiros vai perder $862 milhões.
• Uma grande loja vai perder $37 milhões.

Embora esses números sejam baseados em pesquisas feitas nos EUA, eles valem igualmente para organizações no Reino Unido e no mundo todo.

Quatro áreas para focar o teu orçamento

Para ter sucesso, a Forrester recomenda quatro atividades fundamentais que devem ser o foco principal dos orçamentos de atendimento ao cliente:

1. Crie uma função de insights do cliente

Crie uma equipa específica dedicada a entender e analisar os desejos e necessidades dos clientes. Certifique-se de recolher informações de toda a jornada do cliente para ter uma visão completa. Ao fazer isso, o seu principal objetivo deve ser usar o que aprendeu para resolver problemas que afetam a experiência do cliente e lançar novos serviços.

Não te concentres só em ver o que os clientes fazem, mas também o que eles dizem quando interagem com a tua empresa. Isso quer dizer que tens que analisar as conversas para ver o que elas revelam. Também é importante cobrir todos os canais, desde conversas por telefone e e-mail até o comportamento dos clientes nas redes sociais e muito mais. E, o mais importante, não te esqueças de incluir o feedback e as ideias da tua equipa de atendimento ao cliente, pois eles sabem bem o que está a acontecer na prática.

2. Testar tecnologias novas

As novas tecnologias têm o potencial de melhorar tanto o atendimento ao cliente quanto a eficiência. Os chatbots com inteligência artificial e o autoatendimento, por exemplo, podem melhorar a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, reduzir a carga de trabalho dos agentes. A automação de voz com inteligência artificial também pode ser útil de várias maneiras. Por exemplo, os clientes podem usar a biometria de voz para se autenticar enquanto esperam por um agente, enquanto interações rotineiras, como o pagamento de uma conta, podem ser totalmente automatizadas.

3. Crie um programa de Voz do Cliente (VoC)

Muitas empresas já estão a usar um programa de Voz do Cliente para entender melhor os clientes. Mas é importante que as iniciativas vão além de só fazer pesquisas de opinião. Por exemplo, dá para extrair insights úteis em tempo real das conversas com os clientes em todos os canais. Usando deteção de emoções, análise de sentimentos e análise de fala, dá para descobrir as razões e emoções por trás de reclamações específicas dos clientes. Todas essas descobertas podem ser usadas para melhorar a sua estratégia e os seus processos.

4. Dê aos agentes as ferramentas e a formação que eles precisam

Agora, é mais importante do que nunca apoiar os agentes para que se tornem embaixadores da marca da sua empresa. Com as consultas de rotina cada vez mais tratadas por canais automatizados, os agentes agora estão focados nas interações complexas e de alto valor que afetam diretamente a retenção de clientes, a fidelidade e as vendas. À medida que o papel do agente se torna mais importante, é preciso dar a eles as ferramentas para que tenham o melhor desempenho possível. Forneça uma base de conhecimento abrangente que permita encontrar respostas instantâneas para as perguntas dos clientes. Equipe-os com um ambiente de trabalho unificado. Isso aumenta a produtividade deles, permitindo que acessem vários sistemas a partir de uma única tela.

Lembre-se de que a formação é tão importante quanto as ferramentas para capacitar os agentes – certifique-se de que ela esteja no seu orçamento. Com a tecnologia baseada em IA, agora é possível analisar todas as interações, independentemente do canal, para determinar as necessidades de formação de um agente. Isso pode ajudar os supervisores a se concentrarem de forma mais eficaz para ajudar cada agente a melhorar o seu desempenho.

Reforce o seu atendimento ao cliente com CCaaS

É importante lembrar que, para aproveitar ao máximo o orçamento de atendimento ao cliente, você precisa ter os recursos para oferecer uma boa experiência ao cliente, de forma econômica e em grande escala. Um contato Centro como Serviço (CCaaS) A infraestrutura está a tornar-se rapidamente um pré-requisito para isso. A nuvem simplifica o processo de suporte aos clientes em vários canais, com a capacidade de integrar rapidamente novos canais e inovações à medida que surgem. Como só paga pelo que usa, a nuvem é económica e permite-lhe facilmente expandir para atender a demandas adicionais.

A reação natural à incerteza económica é, muitas vezes, adiar as despesas com uma abordagem de ‘esperar para ver’. No caso do atendimento ao cliente, isso não só vai afetar os seus resultados financeiros atuais, como também vai impedir que construa as bases para o futuro. Como mostra a pesquisa da Forrester, negligenciar o atendimento ao cliente pode levar a perdas a médio e longo prazo. É essencial entender isso ao definir os orçamentos para 2024. Embora seja necessário gerir o atendimento ao cliente de forma eficiente, é vital não prejudicar a experiência do cliente, caso contrário, corre-se o risco de afastar os clientes para sempre.