Criando um caso de negócios para CCaaS

Há um impulso crescente na adoção de Contact Centre como serviço baseado na nuvem  (CCaaS). No entanto, ao mesmo tempo, as condições económicas estão a aumentar a pressão sobre os orçamentos dos contact centers. Para que o seu projeto e investimento em CCaaS sejam aprovados, é necessário criar um caso de negócio convincente. Seguir estas seis etapas maximiza as suas chances de obter a aprovação do seu projeto:

1. Compreender os benefícios em termos de custos ao nível tecnológico

Uma das principais vantagens do CCaaS é que ele pode reduzir os custos de capital, já que não é mais necessário comprar servidores e hardware associado para operar o seu centro de contacto. Da mesma forma, ele também elimina a necessidade de gastar com suporte e manutenção de hardware e software de TI, pois esses custos são transferidos para o seu fornecedor de CCaaS. Portanto, procure colaborar com a sua equipa de TI para entender as economias potenciais. Considere o número de utilizadores, as despesas com hardware e armazenamento, o tempo de TI e a manutenção de software para obter uma visão real da sua situação atual. Envolver o seu departamento de TI no processo ajudará a garantir o apoio deles aos seus planos.

2. Destaque a flexibilidade e escalabilidade do CCaaS

Uma parte central do caso de negócios do CCaaS está relacionada com a mudança do investimento inicial em CAPEX para despesas operacionais contínuas. Notavelmente, a nuvem permite que você pague apenas pelo que usa, o que oferece mais flexibilidade para dimensionar os seus recursos de acordo com a demanda flutuante. Isso pode ser particularmente crucial se você decidir expandir ou reduzir a sua força de trabalho. Também é importante compreender claramente os custos por utilizador da migração para o CCaaS. Essas informações ajudarão a criar um modelo para comparar o CCaaS com as soluções locais que está a substituir.

3. Mostrar melhorias na produtividade

Além de economizar tempo para o seu departamento de TI, a sua nova solução CCaaS deve ajudar a aumentar a produtividade dos agentes. A nuvem fornece acesso mais fácil a uma variedade de tecnologias, como chatbots habilitados para IA e bases de conhecimento. Esses avanços proporcionam maior automação, o que significa que os agentes podem resolver consultas mais rapidamente, reduzindo assim o tempo médio de atendimento das chamadas. É aconselhável perguntar a outros utilizadores da solução CCaaS que está a considerar sobre os seus ganhos de produtividade. Lembre-se também de que a nuvem é melhor para apoiar o trabalho híbrido, gerando economias de custos em termos de espaço de escritório. Certifique-se de incorporar essas economias potenciais no seu caso de negócios, levando em consideração os volumes de chamadas atuais e previstos.

4. Demonstrar potenciais melhorias no atendimento ao cliente

O CCaaS fornece a base para um melhor serviço. Isso traduz-se em clientes mais satisfeitos, mais fiéis e que gastam mais. Por exemplo, a nuvem permite uma colaboração mais estreita entre equipas, elimina silos e possibilita a automação. Também facilita a integração de novos canais e fornece aos agentes acesso a outros sistemas empresariais em toda a empresa. Embora possa ser difícil quantificar o impacto destes benefícios em termos monetários, analise outros KPIs. Medir as mudanças nas pontuações CSAT, NPS ou pesquisas de opinião do cliente pode ajudar a fornecer insights para justificar o CCaaS.

5. Alinhar-se com objetivos comerciais mais amplos

Quanto mais o seu caso de negócios apoiar os objetivos comerciais mais amplos da sua organização, maior será a chance de ele ser aprovado. Portanto, dedique tempo para entender quais são esses objetivos e destaque como a mudança para a nuvem pode contribuir para alcançá-los. Por exemplo, você tem a meta de se tornar mais centrado no cliente, aumentar a eficiência ou se estabelecer como um inovador? Você está comprometido com o trabalho híbrido? Todas essas são áreas em que a adoção do CCaaS pode ter um impacto positivo significativo.

6. Apelo às partes interessadas

Pode pensar que as vantagens de mudar para a nuvem são evidentes. No entanto, precisará da aprovação do projeto por pessoas de outros departamentos. Elas podem não considerar as vantagens relevantes para si. Por isso, certifique-se de falar na linguagem delas e superar proativamente quaisquer objeções potenciais que possam ter. Ao apresentar o seu caso de negócios, é essencial compreender as preocupações dos diferentes departamentos e falar usando terminologia com a qual estão familiarizados. O departamento financeiro obviamente desejará um caso monetário robusto para migrar para a nuvem, enquanto o departamento de vendas/marketing estará interessado na flexibilidade para visar novas oportunidades. O departamento de operações desejará saber mais sobre o suporte para trabalho remoto e a equipa de TI desejará compreender o impacto no seu tempo e recursos.

O CCaaS oferece uma ampla gama de benefícios comerciais, desde economia de custos e maior eficiência até melhoria no atendimento ao cliente. No entanto, é necessário tornar esses benefícios tangíveis e concretizá-los para os líderes comerciais da organização. Elabore um caso de negócios sólido e irrefutável que agrade a todas as partes interessadas e trabalhe para obter o apoio e a adesão delas. Isso ajudará a garantir que o seu caso de negócios CCaaS seja aprovado, para que possa acelerar o sucesso do atendimento ao cliente por meio da nuvem.