C'è un crescente slancio nell'adozione di Contact Center as a Service basato su cloud  (CCaaS). Tuttavia, allo stesso tempo, le condizioni economiche stanno aumentando la pressione sui budget dei contact center. Per ottenere l'approvazione del progetto e dell'investimento CCaaS è quindi necessario creare un business case convincente. Seguendo questi sei passaggi si massimizzano le possibilità di ottenere l'approvazione del progetto:

1. Comprendere i vantaggi in termini di costi a livello tecnologico

Uno dei vantaggi principali del CCaaS è che può ridurre i costi di capitale, in quanto non è più necessario acquistare i server e l'hardware associato per gestire il contact center. Allo stesso modo, elimina anche la necessità di spendere per l'assistenza e la manutenzione dell'hardware e del software IT, poiché questi costi vengono trasferiti al fornitore CCaaS. Pertanto, è necessario collaborare con il team IT per comprendere i potenziali risparmi. Considerate il numero di utenti, la spesa per l'hardware e lo storage, il tempo dedicato all'IT e la manutenzione del software per avere un quadro reale della situazione attuale. Coinvolgere il vostro reparto IT in questo processo vi aiuterà a garantire il loro sostegno ai vostri piani.

2. Evidenziare la flessibilità e la scalabilità di CCaaS

Una parte centrale del business case CCaaS riguarda il passaggio da investimenti CAPEX iniziali a spese operative continue. In particolare, il cloud consente di pagare solo per ciò che si utilizza, il che offre una maggiore flessibilità nel ridimensionare le risorse per soddisfare le fluttuazioni della domanda. Questo potrebbe rivelarsi particolarmente cruciale se decidete di espandere o ridurre la vostra forza lavoro. È inoltre importante comprendere chiaramente i costi per utente del passaggio a CCaaS. Queste informazioni vi aiuteranno a creare un modello per confrontare CCaaS con le soluzioni on-premise che state sostituendo.

3. Mostrare miglioramenti della produttività

Oltre a far risparmiare tempo al vostro reparto IT, la nuova soluzione CCaaS dovrebbe contribuire ad aumentare la produttività degli agenti. Il cloud consente di accedere più facilmente a una serie di tecnologie come i chatbot e le basi di conoscenza abilitate dall'intelligenza artificiale. Questi progressi offrono una maggiore automazione, il che significa che gli agenti possono risolvere le domande più velocemente, riducendo così il tempo medio di gestione delle chiamate. È consigliabile chiedere ad altri utenti della soluzione CCaaS che si sta valutando quali sono i loro guadagni di produttività. Ricordate inoltre che il cloud è in grado di supportare meglio il lavoro ibrido, producendo risparmi in termini di spazio d'ufficio. Assicuratevi di incorporare questi potenziali risparmi nel vostro business case, tenendo conto dei volumi di chiamate attuali e previsti.

4. Dimostrare i potenziali miglioramenti del servizio clienti

CCaaS fornisce le basi per un servizio migliore. Questo si traduce in clienti più felici, che sono più fedeli e spendono di più. Ad esempio, il cloud consente una più stretta collaborazione tra i team, abbatte i silos e permette l'automazione. Inoltre, facilita l'integrazione di nuovi canali e l'accesso degli agenti ad altri sistemi aziendali. Sebbene possa essere difficile quantificare l'impatto di questi vantaggi in termini monetari, è bene considerare altri KPI. La misurazione dei cambiamenti nei punteggi CSAT, NPS o nei sondaggi Voice of the Customer può aiutare a fornire informazioni per giustificare il CCaaS.

5. Allinearsi agli obiettivi aziendali più ampi

Più il vostro business case supporta gli obiettivi aziendali più ampi dell'organizzazione, maggiori sono le possibilità che venga approvato. Dedicate quindi un po' di tempo a capire quali sono questi obiettivi e a evidenziare come il passaggio al cloud possa contribuire a raggiungerli. Ad esempio, avete l'obiettivo di diventare più centrati sul cliente, di aumentare l'efficienza o di affermarvi come innovatori? Siete impegnati nel lavoro ibrido? Tutte queste sono aree in cui l'adozione di CCaaS può avere un impatto positivo significativo.

6. Appello alle parti interessate

Potreste pensare che i vantaggi del passaggio al cloud siano chiarissimi. Tuttavia, avrete bisogno dell'approvazione del progetto da parte di persone di altri reparti. Questi ultimi potrebbero non vedere i vantaggi come rilevanti per loro. Quindi, assicuratevi di parlare nella loro lingua e di superare in modo proattivo le potenziali obiezioni che potrebbero avere. Nel presentare il vostro business case è essenziale comprendere le preoccupazioni dei diversi reparti e parlare con una terminologia a loro familiare. Il reparto finanziario vorrà ovviamente una solida motivazione monetaria per il passaggio al cloud, mentre il reparto vendite/marketing sarà interessato alla flessibilità necessaria per cogliere nuove opportunità. Il reparto operativo vorrà saperne di più sul supporto al lavoro da remoto e il team IT vorrà capire l'impatto sul suo tempo e sulle sue risorse.

Il CCaaS offre un'ampia gamma di vantaggi aziendali, dai risparmi sui costi e una maggiore efficienza al miglioramento del servizio clienti. Tuttavia, è necessario rendere questi vantaggi tangibili e farli percepire ai leader dell'organizzazione. Costruite un business case solido e inattaccabile che si rivolga a tutti gli stakeholder e lavorate per ottenere il loro supporto e il loro consenso. In questo modo si potrà garantire l'approvazione del business case CCaaS e accelerare il successo del servizio clienti attraverso il cloud.

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