Creación de un caso de negocio CCaaS

Existe un impulso creciente en la adopción de Centro de contacto como servicio basado en la nube  (CCaaS). Sin embargo, al mismo tiempo, las condiciones económicas están aumentando la presión sobre los presupuestos de los centros de contacto. Por lo tanto, para que le aprueben el proyecto y la inversión en CCaaS, debe crear un argumento comercial convincente. Siguiendo estos seis pasos maximizará sus posibilidades de que le aprueben el proyecto:

1. Comprender las ventajas económicas a nivel tecnológico

Una de las principales ventajas de CCaaS es que puede reducir los costes de capital, ya que no es necesario comprar servidores ni el hardware asociado para hacer funcionar el centro de contacto. Del mismo modo, también elimina la necesidad de gastar en soporte y mantenimiento de hardware y software de TI, ya que estos costes se transfieren a su proveedor de CCaaS. Por lo tanto, asegúrese de colaborar con su equipo de TI para conocer los posibles ahorros. Tenga en cuenta el número de usuarios, el gasto en hardware y almacenamiento, el tiempo de TI y el mantenimiento de software para hacerse una idea real de su situación actual. Implicar a su departamento de TI en el proceso le ayudará a garantizar su apoyo a sus planes.

2. Destacar la flexibilidad y escalabilidad de CCaaS.

Una parte fundamental del argumento comercial de la CCaaS se refiere a la sustitución de la inversión inicial en CAPEX por un gasto operativo continuo. En particular, la nube permite pagar solo por lo que se utiliza, lo que proporciona más flexibilidad a la hora de escalar los recursos para adaptarse a las fluctuaciones de la demanda. Esto podría resultar especialmente crucial si decide ampliar o reducir su plantilla. También es importante tener una idea clara de los costes por usuario del cambio a CCaaS. Esta información le ayudará a crear un modelo para comparar CCaaS con las soluciones locales que está sustituyendo.

3. Mostrar mejoras de productividad

Además de ahorrar tiempo a su departamento de TI, su nueva solución CCaaS debería ayudar a aumentar la productividad de los agentes. La nube facilita el acceso a una serie de tecnologías, como los chatbots y las bases de conocimiento con IA. Estos avances proporcionan una mayor automatización, lo que significa que los agentes pueden resolver las consultas más rápidamente, reduciendo así el tiempo medio de gestión de llamadas. Es aconsejable preguntar a otros usuarios de la solución CCaaS que esté considerando acerca de sus mejoras de productividad. Recuerde también que la nube soporta mejor el trabajo híbrido, lo que permite ahorrar costes en términos de espacio de oficina. Asegúrese de incorporar estos ahorros potenciales a su caso de negocio teniendo en cuenta sus volúmenes de llamadas actuales y previstos.

4. Demostrar posibles mejoras en el servicio al cliente

CCaaS sienta las bases para un mejor servicio. Esto se traduce en clientes más satisfechos, más fieles y que gastan más. Por ejemplo, la nube permite una colaboración más estrecha entre equipos, rompe silos y posibilita la automatización. También facilita la integración de nuevos canales y el acceso de los agentes a otros sistemas empresariales. Aunque puede ser difícil cuantificar el impacto de estos beneficios en términos monetarios, fíjese en otros KPI. Medir los cambios en las puntuaciones CSAT, NPS o las encuestas de la Voz del Cliente puede ayudar a proporcionar información para justificar CCaaS.

5. Alineación con objetivos empresariales más amplios

Cuanto más apoye su argumento comercial los objetivos empresariales más amplios de su organización, más posibilidades tendrá de ser aprobado. Por tanto, dedique tiempo a comprender cuáles son y a destacar cómo puede contribuir a ellos el cambio a la nube. Por ejemplo, ¿tiene el objetivo de centrarse más en el cliente, aumentar la eficiencia o establecerse como innovador? ¿Está comprometido con el trabajo híbrido? Todas estas son áreas en las que la adopción de CCaaS puede tener un impacto positivo significativo.

6. Apelar a las partes interesadas

Puede que pienses que las ventajas de pasarse a la nube están muy claras. Sin embargo, necesitará la aprobación del proyecto por parte de personas de otros departamentos. Puede que no consideren que las ventajas sean relevantes para ellos. Por lo tanto, asegúrate de hablar en su idioma y superar de forma proactiva cualquier posible objeción que puedan tener. A la hora de presentar el argumento comercial, es esencial comprender las preocupaciones de los distintos departamentos y utilizar una terminología con la que estén familiarizados. Obviamente, el departamento financiero querrá un argumento económico sólido para pasarse a la nube, mientras que el de ventas/marketing estará interesado en la flexibilidad para dirigirse a nuevas oportunidades. Operaciones querrá saber más sobre el apoyo al trabajo remoto y el equipo de TI querrá entender el impacto en su tiempo y recursos.

CCaaS ofrece una amplia gama de beneficios empresariales, desde ahorro de costes y mayor eficiencia hasta un mejor servicio al cliente. Sin embargo, tiene que hacer que estas ventajas sean tangibles y que cobren vida para los líderes empresariales de la organización. Elabore un argumento comercial sólido y sólido que atraiga a todas las partes interesadas y trabaje para obtener su apoyo y aceptación. Esto ayudará a garantizar que su caso de negocio CCaaS obtenga el visto bueno para que pueda acelerar el éxito del servicio al cliente a través de la nube.