Por qué recortar los presupuestos de atención al cliente es un falso ahorro

La mayoría de las empresas están ultimando sus presupuestos de atención al cliente para 2024. Sin embargo, dada la recesión económica, es probable que haya más presión para buscar formas de reducir el gasto. El servicio de atención al cliente suele ser vulnerable cuando las empresas buscan dónde hacer recortes. Esto puede deberse a que a menudo se considera erróneamente un centro de costes en lugar de una fuente de ventajas competitivas e ingresos. De hecho, impulsa el aumento de las ventas y el éxito empresarial.

La importancia del servicio de atención al cliente para la cuenta de resultados está respaldada por los EE.UU. investigación de Forrester. En él se constata que reducir el gasto en experiencia del cliente supone una pérdida de ingresos de millones de libras. Y, lo que es más importante, concluye que, aunque se pueda pensar que está bien intentar mantener el statu quo manteniendo estático el presupuesto de atención al cliente, incluso esto es un riesgo en mercados competitivos. Hay que seguir invirtiendo; de lo contrario, no tendremos la base para obtener beneficios de futuras inversiones. La verdad es que cuanto más tiempo retenga el gasto en obsesión por el cliente, peores serán sus pérdidas.

Obviamente, el impacto variará según el tipo de empresa y el sector. Sin embargo, algunos ejemplos compartidos por Forrester proporcionan una indicación de lo significativo que puede ser:

• Un gran fabricante que deje de invertir hoy en la obsesión por el cliente perderá $771 millones en los próximos 12 años
• Una gran empresa de servicios financieros perderá $862 millones
• Un gran minorista perderá $37 millones

Aunque estas cifras se basan en investigaciones realizadas en Estados Unidos, son igualmente aplicables a organizaciones del Reino Unido y de todo el mundo.

Cuatro áreas en las que centrar su presupuesto

Para lograr el éxito, Forrester recomienda cuatro actividades fundamentales que deberían ser el foco principal de los presupuestos de atención al cliente:

1. Crear una función de conocimiento del cliente

Cree un equipo específico que se dedique a comprender y analizar los deseos de los clientes. Asegúrese de recopilar información de todo el recorrido del cliente para obtener una imagen completa. Al hacerlo, tu principal objetivo debe ser utilizar lo aprendido para solucionar los problemas que afectan a la experiencia del cliente y lanzar nuevos servicios.

No se centre únicamente en analizar lo que hacen los clientes, sino también lo que dicen en las interacciones con su organización. Esto significa analizar las conversaciones para obtener información. También es importante abarcar todos los canales, desde las conversaciones telefónicas y por correo electrónico hasta el comportamiento de los clientes en las redes sociales, entre otros. Y lo que es más importante, no olvide incluir los comentarios y las ideas de su equipo de atención al cliente, ya que ellos tendrán un conocimiento profundo de lo que ocurre sobre el terreno.

2. Probar la tecnología emergente

Las nuevas tecnologías pueden mejorar tanto el servicio al cliente como la eficiencia. Los chatbots y el autoservicio basados en IA, por ejemplo, pueden mejorar la atención al cliente y reducir la carga de trabajo de los agentes. La automatización del habla basada en IA también puede ser útil de muchas maneras. Por ejemplo, los clientes pueden utilizar la biometría de voz para autenticarse mientras esperan a un agente, mientras que las interacciones rutinarias, como el pago de una factura, pueden automatizarse por completo.

3. Crear un programa de Voz del Cliente (VoC)

Muchas empresas ya utilizan un programa de Voz del Cliente para mejorar el conocimiento de sus clientes. Sin embargo, es fundamental que las iniciativas no se limiten a realizar encuestas de opinión a los clientes. Por ejemplo, puede extraer información procesable en tiempo real de las conversaciones de los clientes en todos los canales. Mediante la detección de emociones, el análisis de sentimientos y el análisis de voz, se pueden determinar las razones y emociones subyacentes que desencadenan quejas específicas de los clientes. Toda esta información puede utilizarse para mejorar la estrategia y los procesos.

4. Capacitar a los agentes con herramientas y formación

Ahora es más importante que nunca apoyar a los agentes para que se conviertan en embajadores de la marca de su empresa. Dado que las consultas rutinarias se gestionan cada vez más a través de canales automatizados, los agentes se centran ahora en las interacciones complejas y de gran valor que repercuten directamente en la retención, fidelización y ventas de los clientes. A medida que el papel del agente adquiere más importancia, tiene que proporcionarle las herramientas necesarias para rendir al máximo. Proporcióneles una base de conocimientos completa que les permita encontrar respuestas instantáneas a las consultas de los clientes. Equípelos con un escritorio unificado. Esto aumenta su productividad al permitirles acceder a varios sistemas desde una sola pantalla.

Recuerde que la formación es tan importante como las herramientas para capacitar a los agentes: asegúrese de que está en su presupuesto. Con la tecnología basada en IA, ahora es posible analizar cada interacción, independientemente del canal, para determinar los requisitos de formación de un agente. Esto puede ayudar a los supervisores a centrarse más eficazmente en ayudar a cada agente a mejorar su rendimiento.

Apoye su servicio de atención al cliente con CCaaS

Y lo que es más importante, para sacar el máximo partido a sus presupuestos de atención al cliente, necesita disponer de las capacidades necesarias para ofrecer las bases de una buena experiencia del cliente, de forma rentable y a escala. Un contacto Centro como servicio (CCaaS) se está convirtiendo rápidamente en un requisito indispensable para ello. La nube simplifica el proceso de asistencia a los clientes a través de múltiples canales, con la capacidad de integrar rápidamente nuevos canales y nuevas innovaciones a medida que surgen. Como solo se paga por lo que se usa, la nube es rentable y permite ampliarla fácilmente para satisfacer la demanda adicional.

La reacción natural ante la incertidumbre económica suele ser aplazar el gasto y esperar a ver qué pasa. Con el servicio de atención al cliente, esto no sólo afectará a su cuenta de resultados actual, sino que le impedirá sentar las bases para el futuro. Como demuestra el estudio de Forrester, descuidar el servicio de atención al cliente puede acarrear pérdidas a medio y largo plazo. Es esencial comprender esto a la hora de establecer los presupuestos para 2024. Aunque debe gestionar el servicio de atención al cliente de forma eficiente, es vital no socavar la experiencia del cliente, de lo contrario corre el riesgo de ahuyentar a los clientes para siempre.