Buscar en
Póngase en contacto con nosotrosLas plataformas de Contact Center as a Service (CCaaS) ofrecen nuevas capacidades de atención al cliente, mejorando tanto la eficiencia como la experiencia del cliente. En un mercado en rápida evolución, no querrá quedarse atado a un proveedor que no cumpla sus expectativas. Por tanto, para aprovechar todas las ventajas, debe elegir al mejor proveedor de CCaaS para capitalizar las ventajas que ofrece.
¿Cómo puede conseguirlo? Aunque cada empresa es diferente, asegúrese de que el proveedor elegido cumple en estas seis áreas clave:
Busque un socio que ofrezca un solución para centros de contacto a través de CCaaS. Además de las funciones básicas, asegúrese de que ofrecen los módulos adicionales que necesita, como grabación de llamadas y pantallas y gestión de calidad. Compruebe que innovan y aprovechan las últimas tecnologías para crear nuevas soluciones, como la evaluación de agentes mejorada por IA. Aunque puede que no estén en su hoja de ruta inmediata, saber que están disponibles aporta tranquilidad. Significa que no tendrá que buscar otros proveedores más adelante.
Como con cualquier tecnología, trabaje con un socio que sepa lo que hace. Su proveedor de CCaaS debe ser capaz de demostrar implantaciones con éxito en empresas similares a la suya. Pida hablar con clientes existentes y obtenga sus comentarios. Mejor aún, visite otros centros de contacto que hayan trabajado con el proveedor y vea la tecnología en acción.
Las empresas suelen plantearse el cambio a CCaaS en algún momento, como cuando vencen los contratos de software existentes. Desconfíe de los proveedores que esperan que usted cambie todo a la nube, todo a la vez. En su lugar, trabaje con empresas que le permitan elegir su hoja de ruta CCaaS. Su sistema debería funcionar bien tanto si está todo en la nube como si es una mezcla híbrida con soluciones locales. Además, existen múltiples formas de alojar CCaaS, incluidas las nubes privadas o híbridas. De nuevo, asegúrese de que su proveedor las admite.
Para ofrecer todo su valor, su plataforma CCaaS debe integrarse con toda su pila tecnológica y de telecomunicaciones. A menudo, estas integraciones y procesos están hechos a medida y se han desarrollado con el tiempo. Esto puede hacer que la idea de migrar a la nube resulte desalentadora. Por lo tanto, elija un proveedor que tenga la experiencia adecuada para ayudarle a integrar sus soluciones sin problemas. Busque empresas que ofrezcan conectores preconstruidos a soluciones comunes, respaldados por API bien documentadas que permitan una rápida integración con otros sistemas.
Su plataforma CCaaS tiene que obtener lo mejor de toda su infraestructura tecnológica. Por ello, el proveedor que elija debe poder demostrar que cuenta con estrechas colaboraciones y acreditaciones oficiales de otras empresas de software y proveedores de soluciones de telecomunicaciones. Esto maximiza los beneficios de las integraciones y garantiza que trabajarán juntos sin problemas, ahora y en el futuro. En cuanto a la infraestructura, compruebe quién proporciona las capacidades de nube que sustentan el CCaaS del proveedor. Busque un proveedor de confianza. Debe demostrar los más altos niveles de seguridad, recuperación ante desastres, protección de datos y cumplimiento de la normativa.
En el cambiante panorama actual, los requisitos de los centros de contacto pueden cambiar rápidamente. Por ejemplo, poca gente predijo el rápido impacto que la IA tendría en el servicio al cliente. Esto significa que su proveedor de CCaaS debe centrarse en la innovación y ser capaz de demostrar que conoce y trabaja con la tecnología más reciente. Deben ser capaces de proporcionar una hoja de ruta clara de las próximas versiones y tener en cuenta sus requisitos para incluirlos en su estrategia futura.
Su plataforma CCaaS es fundamental para el éxito de su servicio de atención al cliente. Si falla, la reputación y los ingresos de su empresa se verán afectados. Esto significa que debe elegir un socio que cuente con la tecnología, los conocimientos, la experiencia y la comprensión adecuados. Sólo entonces su inversión en CCaaS dará sus frutos y le ayudará a satisfacer a sus clientes, ahora y en el futuro.
El servicio de atención al cliente suele ser vulnerable cuando las empresas buscan dónde hacer recortes. Esto puede deberse a que a menudo se considera erróneamente un centro de costes en lugar de una fuente de ventajas competitivas e ingresos.
Las opciones tecnológicas de los centros de contacto deben reflejar sus necesidades específicas. Esto es especialmente cierto cuando se trata de la nube.