Come scegliere il giusto fornitore di CCaaS

Le piattaforme di Contact Center as a Service (CCaaS) offrono nuove funzionalità di assistenza clienti, migliorando sia l'efficienza che l'esperienza del cliente. In un mercato in rapida evoluzione, non si vuole rimanere bloccati in un fornitore che non soddisfa le proprie aspettative. Per trarre tutti i benefici, è quindi necessario scegliere il miglior fornitore di CCaaS per capitalizzare i vantaggi offerti.

Come si può ottenere questo risultato? Anche se ogni azienda è diversa dall'altra, assicuratevi che il fornitore scelto sia all'altezza di queste sei aree chiave:

1. Fornisce una gamma completa di funzionalità

Cercate un partner che fornisca un servizio completo di soluzione per contact center tramite CCaaS. Oltre alle funzionalità di base, assicuratevi che offrano i moduli aggiuntivi di cui avete bisogno, come la registrazione delle chiamate e delle schermate e la gestione della qualità. Verificate che l'azienda stia innovando e sfruttando le ultime tecnologie per creare nuove soluzioni, come la valutazione degli agenti da parte dell'intelligenza artificiale. Anche se queste soluzioni potrebbero non essere presenti nella vostra tabella di marcia immediata, il fatto di sapere che sono disponibili vi garantisce la massima tranquillità. Significa che non dovrete cercare altri fornitori più avanti nel tempo.

2. Ha esperienza di lavoro con organizzazioni simili

Come per qualsiasi altra tecnologia, affidatevi a un partner che sappia il fatto suo. Il fornitore di CCaaS deve essere in grado di dimostrare il successo di implementazioni in aziende simili alla vostra. Chiedete di parlare con i clienti esistenti e chiedete il loro feedback. Ancora meglio, visitate altri contact center che hanno lavorato con il fornitore e vedete la tecnologia in azione.

3. Vi permette di crescere al vostro ritmo

Le aziende spesso pensano di passare al CCaaS a un certo punto, ad esempio alla scadenza dei contratti software esistenti. Diffidate dei fornitori che si aspettano che passiate tutto al cloud, in una volta sola. Lavorate invece con aziende che vi lasciano la possibilità di scegliere la vostra roadmap CCaaS. Il loro sistema deve funzionare bene sia che sia tutto nel cloud sia che sia un mix ibrido con soluzioni on-premise. Inoltre, esistono diversi modi di ospitare CCaaS, tra cui cloud privati o ibridi. Anche in questo caso, assicuratevi che il vostro fornitore li supporti.

4. Si integra con i sistemi aziendali esistenti

Per offrire il massimo valore, la piattaforma CCaaS deve integrarsi con l'intero stack tecnologico e di telecomunicazioni. Spesso queste integrazioni e questi processi sono personalizzati e si sono sviluppati nel tempo. Questo può rendere scoraggiante l'idea di migrare al cloud. Pertanto, scegliete un fornitore che abbia la giusta esperienza per aiutarvi a integrare le vostre soluzioni senza problemi. Cercate aziende che offrano connettori precostituiti a soluzioni comuni, supportati da API ben documentate che consentano una rapida integrazione con altri sistemi.

5. Ha stretti rapporti di collaborazione con i principali fornitori

La vostra piattaforma CCaaS deve ottenere il meglio da tutta la vostra infrastruttura tecnologica. Il fornitore prescelto deve quindi essere in grado di dimostrare di avere stretto partnership e accreditamenti ufficiali da parte di altre aziende di software e fornitori di soluzioni di telecomunicazione. In questo modo si massimizzano i vantaggi delle integrazioni e si garantisce la perfetta collaborazione, ora e in futuro. Per quanto riguarda l'infrastruttura, verificate chi fornisce le funzionalità cloud su cui si basa il CCaaS del fornitore. Cercate un fornitore di cui vi fidate. Deve dimostrare i più elevati standard di sicurezza, disaster recovery, protezione dei dati e conformità alle normative.

6. Soddisfa le vostre esigenze future

Nell'attuale panorama in evoluzione, i requisiti dei contact center possono cambiare rapidamente. Ad esempio, pochi avevano previsto il rapido impatto che l'intelligenza artificiale avrebbe avuto sul servizio clienti. Ciò significa che il vostro fornitore di CCaaS deve concentrarsi sull'innovazione ed essere in grado di dimostrare che conosce e lavora con le tecnologie più recenti. Dovrebbe essere in grado di fornire una chiara roadmap delle versioni in arrivo e di recepire i vostri requisiti per includerli nella loro strategia futura.

La vostra piattaforma CCaaS è fondamentale per il successo del vostro servizio clienti. Se non funziona, la reputazione e i ricavi dell'azienda ne risentiranno. Ciò significa che dovete scegliere un partner che abbia la tecnologia, le competenze, l'esperienza e la comprensione giuste. Solo così il vostro investimento in CCaaS darà i suoi frutti e vi aiuterà a soddisfare i vostri clienti, ora e in futuro.