Cloud contro on-premise: perché è una questione di scelta del contact center

Non esistono due organizzazioni uguali, quindi le scelte tecnologiche dei contact center devono riflettere le loro esigenze specifiche. Ciò è particolarmente vero quando si parla di cloud, con molti contact center che adottano soluzioni Contact Centre as a Service (CCaaS). Tuttavia, il cloud non è necessariamente adatto a tutti. Alcune organizzazioni hanno forti ragioni per mantenere i loro sistemi in sede. In alternativa, potrebbero voler adottare un approccio ibrido che incorpori un mix di soluzioni cloud e on-premise. Per ottenere questo risultato, è essenziale lavorare con un partner che abbia la flessibilità necessaria per supportare le scelte dei contact center.

Perché le organizzazioni vogliono mantenere le soluzioni di contact center on-premise

Le ragioni per mantenere le soluzioni di assistenza clienti in sede sono molteplici:

1. Soddisfare i requisiti normativi

In alcuni settori fortemente regolamentati, come quello della difesa e della sanità, le organizzazioni devono rispettare regole specifiche e aggiuntive in materia di riservatezza e sicurezza dei dati. Ciò significa che l'approccio più sicuro è quello di mantenere i dati protetti in un data center chiuso, senza accesso a Internet. In questo modo le informazioni vengono isolate da hacking o furti. In queste situazioni, il sistema on-premise offre la protezione di sicurezza richiesta dalle organizzazioni.

2. Integrazione con i sistemi di telecomunicazione esistenti

Le soluzioni di contact center si integrano strettamente con i sistemi di telecomunicazione PBX interni. Pertanto, se il centralino tradizionale è in sede, può essere più facile e semplice mantenere anche la tecnologia del contact center in sede. Se integrati e co-localizzati nella stessa sede, i due sistemi possono lavorare a stretto contatto per prendere e instradare le chiamate e fornire un'esperienza senza soluzione di continuità all'interno e all'esterno.

3. Integrazione con i sistemi line of business legacy

Le organizzazioni hanno costruito i loro stack tecnologici nel tempo, con molti componenti, come CRM, case management o soluzioni logistiche, potenzialmente in sede. I contact center possono dipendere dai dati di questi sistemi per aiutare i clienti a rispondere alle loro richieste. Questo può limitare le possibilità di utilizzo del cloud. Anche in questo caso, mantenere le soluzioni di contact center in sede può spesso semplificare l'integrazione con altre piattaforme.

4. Massimizzare il ROI dell'infrastruttura IT

Le organizzazioni possono aver investito molto nella propria infrastruttura server fisica o virtualizzata. Pertanto, devono massimizzare il ROI di queste risorse e assicurarsi che vengano utilizzate al massimo della loro capacità. Ciò significa che potrebbe essere più sensato utilizzarle per gestire le soluzioni di contact center, piuttosto che passare al cloud.

5. Un approccio ibrido

Sebbene le aziende decidano spesso di adottare il cloud, preferiscono migrare gradualmente per ridurre al minimo i rischi. Questo può portare ad adottare un approccio ibrido, mantenendo alcuni sistemi di contact center in sede e migrandone altri, come le nuove soluzioni, nel cloud. In questo modo possono passare al CCaaS al ritmo che preferiscono.

6. Un approccio strategico diverso

In alcuni casi, la scelta del contact center di optare per il cloud o per l'on-premise può rientrare in una più ampia strategia tecnologica o infrastrutturale. Ad esempio, un'organizzazione può semplicemente impegnarsi a investire nelle proprie competenze IT interne. Parte di questa strategia prevede il mantenimento dei sistemi on-premise. Potrebbe imporre l'assenza di implementazioni cloud di qualsiasi sistema, come parte della visione di come si vuole gestire l'infrastruttura IT.

Scegliere il fornitore giusto per garantire la scelta

Tutti questi sono motivi validi per mantenere tutte (o parte delle) le soluzioni di contact center in sede. Tuttavia, le esigenze possono cambiare. Le organizzazioni dovrebbero quindi collaborare con un fornitore in grado di supportare i loro requisiti e il loro approccio, ora e in futuro. Ecco gli elementi chiave da ricercare in un partner:

1. Capacità di essere flessibili

È necessario un fornitore che supporti sia le soluzioni CCaaS che quelle on-premise nell'intero portafoglio di prodotti. Se necessario, deve essere in grado di fornire opzioni ibride o di consentire all'azienda di gestire la tecnologia di contact center in un cloud privato. La flessibilità deve estendersi anche ai prezzi. Sebbene tutti sappiano che il CCaaS opera su una base di abbonamento "pay per use", alcuni fornitori offrono ora un modello OPEX simile, a noleggio, anche per le soluzioni on-premise. Si tratta di una buona scelta se si ha la necessità di operare on-premise, ma si vuole attenuare il flusso di cassa.

2. Offre la stessa funzionalità

Sebbene alcuni fornitori offrano sia opzioni cloud che on-premise, potrebbero non fornire le stesse funzionalità in entrambi i casi. È importante verificare che le soluzioni del partner abbiano gli stessi livelli di funzionalità in tutti i settori. Offrono la stessa esperienza d'uso dell'agente? Sono disponibili le stesse integrazioni con soluzioni di terze parti? I livelli di assistenza sono identici?

3. Fornire una tabella di marcia per il futuro

Se la vostra strategia è quella di rimanere on-premise a lungo termine, dovete essere sicuri che questo non vi svantaggi in futuro. Pertanto, il fornitore scelto deve essere in grado di dimostrare una chiara roadmap di prodotto sia per le soluzioni cloud che per quelle on-premise. Deve investire e innovare per il futuro, per garantire che non si perdano le opportunità, qualunque sia la direzione intrapresa.

4. Consente di spostarsi tra i due

Anche se la vostra strategia potrebbe essere quella di rimanere in sede, le priorità possono cambiare. Questo non significa che dobbiate eliminare la soluzione esistente e ricominciare da capo nel cloud. Assicuratevi che il vostro partner vi offra la possibilità di migrare senza problemi dall'on-premise al cloud, nel caso in cui decidiate di cambiare nel migliore interesse della vostra organizzazione.

5. Controllo

Con le piattaforme cloud condivise (cloud pubblici), è comune che i fornitori comunichino in anticipo ai clienti quando avverranno gli aggiornamenti della piattaforma e i periodi di manutenzione. Tuttavia, gli orari di lavoro della vostra organizzazione potrebbero non allinearsi con le finestre di modifica programmate. Un contact center on-premise o su cloud privato permette di avere il controllo completo su quali modifiche vengono apportate e quando vengono effettuate.

Sebbene il settore dei contact center sia attualmente in fase di sviluppo con CCaaSTuttavia, potrebbe non essere esattamente ciò di cui ogni organizzazione ha bisogno. Alcune aziende potrebbero aver bisogno di mantenere alcune o tutte le loro soluzioni in sede nel breve o nel lungo periodo. Se vi trovate in questa posizione, assicuratevi di scegliere un partner che vi offra questa possibilità. scelta del contact centercon gli stessi livelli di supporto e funzionalità anche in futuro.