Cloud ou sur site : pourquoi il s'agit d'une question de choix de centre de contact

Il n'y a pas deux organisations identiques, ce qui signifie que les choix technologiques de leur centre de contact doivent refléter leurs besoins spécifiques. Cela est particulièrement vrai lorsqu'il s'agit du cloud, de nombreux centres de contact déployant des solutions de centre de contact en tant que service (CCaaS). Cependant, le cloud ne convient pas nécessairement à tout le monde. Certaines organisations ont de bonnes raisons de conserver leurs systèmes sur site. Par ailleurs, elles peuvent souhaiter adopter une approche hybride incorporant un mélange de solutions en nuage et sur site. Pour y parvenir, il est essentiel de travailler avec un partenaire qui dispose de la flexibilité nécessaire pour soutenir le choix du centre de contact.

Pourquoi les entreprises veulent-elles conserver leurs solutions de centres de contact sur site ?

De nombreuses raisons justifient le maintien des solutions de service à la clientèle sur site :

1. Répondre aux exigences réglementaires

Dans certains secteurs fortement réglementés, tels que la défense et les soins de santé, les organisations doivent respecter des règles spécifiques et supplémentaires en matière de confidentialité et de sécurité des données. L'approche la plus sûre consiste donc à protéger leurs données dans un centre de données fermé, sans accès à l'internet. Les informations sont ainsi protégées contre le piratage et le vol. Dans ces situations, la solution sur site offre la protection de sécurité dont les organisations ont besoin.

2. Intégration avec les systèmes de télécommunications existants

Les solutions de centres de contact s'intègrent étroitement aux systèmes de télécommunications PBX internes. Par conséquent, si l'ancien PBX est sur site, il peut être plus facile et plus simple de conserver la technologie du centre de contact sur site également. Lorsqu'ils sont intégrés et installés au même endroit, les deux systèmes peuvent travailler en étroite collaboration pour prendre et acheminer les appels et fournir une expérience transparente à l'intérieur et à l'extérieur de l'entreprise.

3. Intégration avec les systèmes existants de la ligne d'activité

Les organisations ont construit leurs piles technologiques au fil du temps, avec de nombreux composants, tels que les solutions de CRM, de gestion de cas ou de logistique, potentiellement sur site. Les centres de contact peuvent dépendre des données de ces systèmes pour aider les clients à répondre à leurs demandes. Cela peut limiter ce que vous pouvez faire sur le nuage. Là encore, le maintien des solutions de centre de contact sur site peut souvent simplifier l'intégration à d'autres plateformes.

4. Maximiser le retour sur investissement de l'infrastructure informatique

Les entreprises peuvent avoir investi massivement dans leur propre infrastructure de serveurs physiques ou virtualisés. Elles doivent donc maximiser le retour sur investissement de ces actifs et s'assurer qu'ils sont utilisés à pleine capacité. Cela signifie qu'il peut être plus judicieux de les utiliser pour exécuter des solutions de centres de contact, plutôt que de passer au nuage.

5. Adopter une approche hybride

Si les entreprises décident souvent d'adopter le cloud, elles préfèrent migrer progressivement pour minimiser les risques. Cela peut les conduire à adopter une approche hybride, en conservant certains systèmes de centres de contact sur site tout en en migrant d'autres, comme les nouvelles solutions, vers le cloud. Cela leur permet de passer au CCaaS à un rythme qui leur convient.

6. Avoir une approche stratégique différente

Dans certains cas, le choix du centre de contact d'opter pour l'informatique dématérialisée ou sur site peut faire partie d'une stratégie plus large en matière de technologie ou d'infrastructure. Par exemple, une organisation peut simplement s'engager à investir dans ses propres compétences informatiques internes. Une partie de cette stratégie consiste à conserver ses systèmes sur site. Dans le cadre de sa vision de la gestion de son infrastructure informatique, elle peut exiger qu'aucun système ne soit implémenté dans le nuage.

Choisir le bon fournisseur pour garantir le choix

Toutes ces raisons sont valables pour conserver l'ensemble (ou une partie) de vos solutions de centre de contact sur site. Cependant, les besoins peuvent évoluer. Les organisations doivent donc s'associer à un fournisseur capable de répondre à leurs exigences et à leur approche, aujourd'hui et à l'avenir. Voici les éléments clés à rechercher chez un partenaire :

1. Capacité à être flexible

Vous avez besoin d'un fournisseur qui prenne en charge les solutions CCaaS et les solutions sur site dans l'ensemble de son portefeuille de produits. Si nécessaire, il doit être en mesure de proposer des options hybrides ou de permettre à l'entreprise d'utiliser sa technologie de centre de contact dans un nuage privé. La flexibilité doit s'étendre à la tarification. Si tout le monde comprend que les CCaaS fonctionnent sur la base d'un abonnement "pay per use", certains fournisseurs proposent désormais un modèle OPEX similaire, basé sur la location, pour les solutions sur site également. C'est un bon choix si vous avez besoin de fonctionner sur site mais que vous souhaitez lisser votre flux de trésorerie.

2. Fonctionnalité égale

Si certains fournisseurs proposent des options dans le nuage et sur site, il se peut qu'ils n'offrent pas les mêmes fonctionnalités dans les deux cas. Il est important de vérifier que les solutions de votre partenaire présentent les mêmes niveaux élevés de fonctionnalité dans tous les domaines. Offrent-elles la même expérience utilisateur ? Les mêmes intégrations avec des solutions tierces sont-elles disponibles ? Bénéficiez-vous des mêmes niveaux d'assistance ?

3. Fournir une feuille de route pour l'avenir

Si votre stratégie consiste à rester sur site à long terme, vous devez être sûr que cela ne vous désavantagera pas à l'avenir. Le fournisseur que vous avez choisi doit donc être en mesure de présenter une feuille de route claire pour ses solutions dans le nuage et sur site. Il doit investir et innover pour l'avenir afin de s'assurer que vous ne manquerez rien, quelle que soit la direction que vous prendrez.

4. Vous permettre de passer de l'un à l'autre

Même si votre stratégie consiste à rester sur site, les priorités peuvent changer. Cela ne signifie pas que vous devez vous débarrasser de votre solution existante et recommencer à zéro dans le nuage. Assurez-vous que votre partenaire vous offre la possibilité de migrer de manière transparente entre les solutions sur site et dans le nuage si vous décidez qu'un changement est dans l'intérêt de votre organisation.

5. Contrôle

Dans le cas des plateformes en nuage partagées (nuages publics), il est courant que les fournisseurs communiquent à l'avance aux clients les dates des mises à jour de la plateforme et des périodes de maintenance. Cependant, les heures d'ouverture de votre organisation peuvent ne pas correspondre aux fenêtres de changement programmées. Un centre de contact sur site ou dans un nuage privé permet de contrôler totalement les modifications apportées et le moment où elles sont effectuées.

Alors que l'industrie des centres de contact est actuellement en plein essor, l'industrie de la téléphonie mobile est en plein essor. CCaaSCependant, il se peut que ce ne soit pas exactement ce dont chaque organisation a besoin. Certaines entreprises peuvent avoir besoin de conserver une partie ou la totalité de leurs solutions sur site à court ou à long terme. Si vous êtes dans cette situation, assurez-vous de choisir un partenaire qui vous offre cette possibilité. choix du centre de contactavec les mêmes niveaux d'assistance et de fonctionnalité à l'avenir.