Nuvem x local: por que é uma questão de escolha do contact center

Não há duas organizações iguais, o que significa que as escolhas de tecnologia para o contact center precisam refletir suas necessidades específicas. Isso é particularmente verdadeiro quando se trata da nuvem, com muitos contact centers implantando soluções de Contact Center as a Service (CCaaS). No entanto, a nuvem não é necessariamente adequada para todos. Algumas organizações têm fortes razões para manter seus sistemas no local. Como alternativa, elas podem querer adotar uma abordagem híbrida que incorpore uma combinação de soluções na nuvem e no local. Para conseguir isso, é essencial trabalhar com um parceiro que tenha a flexibilidade necessária para dar suporte à escolha do contact center.

Por que as organizações querem manter as soluções de contact center no local

Há uma série de motivos para manter as soluções de atendimento ao cliente no local, inclusive:

1. Atendimento aos requisitos regulatórios

Em alguns setores altamente regulamentados, como defesa e saúde, as organizações precisam atender a regras específicas e adicionais de confidencialidade e segurança de dados. Isso significa que a abordagem mais segura é manter seus dados protegidos em um data center fechado, sem acesso à Internet. Isso impede que as informações sejam hackeadas ou roubadas. Nessas situações, o local oferece a proteção de segurança que as organizações exigem.

2. Integração com sistemas de telecomunicações legados

As soluções de contact center integram-se estreitamente aos sistemas internos de telecomunicações PBX. Portanto, se o PBX legado estiver no local, pode ser mais fácil e mais simples manter a tecnologia do contact center também no local. Quando integrados e co-localizados no mesmo local, os dois sistemas podem trabalhar em conjunto, recebendo e encaminhando chamadas e proporcionando uma experiência perfeita interna e externamente.

3. Integração com sistemas legados de linha de negócios

As organizações desenvolveram suas pilhas de tecnologia ao longo do tempo, com muitos componentes, como CRM, gerenciamento de casos ou soluções de logística, potencialmente no local. As centrais de contato podem depender dos dados desses sistemas para ajudar os clientes com suas consultas. Isso pode restringir o que você pode fazer na nuvem. Mais uma vez, manter as soluções de contact center no local pode simplificar a integração com outras plataformas.

4. Maximização do ROI da infraestrutura de TI

As organizações podem ter investido muito em sua própria infraestrutura de servidores físicos ou virtualizados. Portanto, elas precisam maximizar o ROI desses ativos e garantir que eles estejam sendo usados em sua capacidade total. Isso significa que pode fazer mais sentido para os negócios usá-los para executar soluções de contact center, em vez de mudar para a nuvem.

5. Adotando uma abordagem híbrida

Embora as empresas geralmente decidam adotar a nuvem, elas preferem migrar gradualmente para minimizar os riscos. Isso pode levar à adoção de uma abordagem híbrida, mantendo alguns sistemas de contact center no local e migrando outros, como novas soluções, para a nuvem. Isso permite que eles migrem para a CCaaS em um ritmo com o qual se sintam confortáveis.

6. Ter uma abordagem estratégica diferente

Em alguns casos, a escolha da central de atendimento de optar pela nuvem ou pelo local pode fazer parte de uma estratégia mais ampla de tecnologia ou infraestrutura. Por exemplo, uma organização pode simplesmente estar comprometida a investir em suas próprias habilidades internas de TI. Parte dessa estratégia envolve manter seus sistemas no local. Ela pode exigir que não haja implementações de sistemas na nuvem como parte de sua visão de como deseja gerenciar sua infraestrutura de TI.

Escolher o fornecedor certo para garantir a escolha

Todos esses são motivos válidos para manter todas (ou parte) das soluções do seu contact center no local. No entanto, as necessidades podem mudar. Portanto, as organizações devem se associar a um fornecedor que possa dar suporte a seus requisitos e abordagem, agora e no futuro. Aqui estão os principais aspectos a serem procurados em um parceiro:

1. Capacidade de ser flexível

Você precisa de um fornecedor que ofereça suporte a soluções de CCaaS e locais em todo o seu portfólio de produtos. Se necessário, ele deve ser capaz de oferecer opções híbridas ou permitir que a empresa execute sua tecnologia de contact center em uma nuvem privada. A flexibilidade deve se estender aos preços. Embora todos entendam que a CCaaS opera com base em uma assinatura de "pagamento por uso", alguns fornecedores agora também oferecem um modelo OPEX de aluguel semelhante para soluções no local. Essa é uma boa opção se você precisar operar no local, mas quiser suavizar seu fluxo de caixa.

2. Oferece a mesma funcionalidade

Embora alguns fornecedores ofereçam opções na nuvem e no local, eles podem não oferecer os mesmos recursos em ambas. É importante verificar se as soluções de seu parceiro têm os mesmos altos níveis de funcionalidade em todas as áreas. Elas oferecem a mesma experiência de usuário do agente? Estão disponíveis as mesmas integrações com soluções de terceiros? Você recebe níveis idênticos de suporte?

3. Fornecer um roteiro para o futuro

Se a sua estratégia é permanecer no local a longo prazo, você precisa ter certeza de que isso não o prejudicará no futuro. Portanto, o fornecedor escolhido deve ser capaz de demonstrar um roteiro claro de produtos para suas soluções na nuvem e no local. Ele precisa estar investindo e inovando no futuro para garantir que você não perca a direção que tomar.

4. Permitir que você se desloque entre os dois

Embora sua estratégia possa ser a de permanecer no local, as prioridades podem mudar. Isso não significa que você precise descartar sua solução existente e começar de novo na nuvem. Certifique-se de que seu parceiro ofereça a capacidade de migrar sem problemas entre o local e a nuvem, caso você decida que a mudança é do interesse de sua organização.

5. Controle

Com as plataformas de nuvem compartilhada (nuvens públicas), é comum que os provedores comuniquem aos clientes com antecedência quando ocorrerão as atualizações da plataforma e os períodos de manutenção. No entanto, o horário de funcionamento de sua organização pode não se alinhar com as janelas de mudanças programadas. Um contact center no local ou na nuvem privada permite o controle total sobre as mudanças que são feitas e quando elas acontecem.

Embora o impulso no setor de contact center esteja atualmente com CCaaSNo entanto, pode não ser exatamente o que todas as organizações precisam. Algumas empresas podem precisar manter algumas ou todas as suas soluções no local, a curto ou longo prazo. Se você estiver nessa situação, certifique-se de escolher um parceiro que lhe ofereça isso escolha do centro de contatocom os mesmos níveis de suporte e funcionalidade daqui para frente.