Nube u on-premise: por qué es una cuestión de elección del contact center

No hay dos organizaciones iguales, lo que significa que las opciones tecnológicas de su Contact Center deben reflejar sus necesidades específicas. Esto es especialmente cierto cuando se trata de la nube, ya que muchos centros de contacto utilizan soluciones de Contact Centre as a Service (CCaaS). Sin embargo, la nube no es necesariamente adecuada para todo el mundo. Algunas organizaciones tienen razones de peso para mantener sus sistemas in situ. También pueden querer adoptar un enfoque híbrido que incorpore una mezcla de soluciones en la nube y locales. Para lograrlo, es esencial trabajar con un socio que tenga la flexibilidad necesaria para apoyar la elección del centro de contacto.

Por qué las organizaciones quieren mantener las soluciones de Contact Center en sus instalaciones

Hay una serie de razones para mantener las soluciones de atención al cliente in situ, entre ellas:

1. Cumplimiento de los requisitos reglamentarios

En algunos sectores muy regulados, como la defensa y la sanidad, las organizaciones deben cumplir normas específicas adicionales sobre confidencialidad y seguridad de los datos. Esto significa que lo más seguro es mantener sus datos protegidos en un centro de datos cerrado, sin acceso a Internet. Así se evita que la información sea pirateada o robada. En estas situaciones, las soluciones in situ ofrecen la protección de seguridad que necesitan las organizaciones.

2. Integración con sistemas de telecomunicaciones heredados

Las soluciones de Contact Center se integran estrechamente con los sistemas de telecomunicaciones PBX internos. Por lo tanto, si la centralita es local, puede ser más fácil y sencillo mantener la tecnología del centro de contacto también local. Cuando están integrados y ubicados en el mismo lugar, los dos sistemas pueden trabajar en estrecha colaboración para atender y enrutar las llamadas y ofrecer una experiencia fluida tanto interna como externamente.

3. Integración con sistemas de línea de negocio heredados

Las organizaciones han construido sus pilas tecnológicas a lo largo del tiempo, con muchos componentes, como CRM, gestión de casos o soluciones logísticas, potencialmente in situ. Los centros de contacto pueden depender de los datos de estos sistemas para ayudar a los clientes con sus consultas. Esto puede restringir lo que se puede hacer en la nube. Una vez más, mantener las soluciones de los centros de contacto in situ puede simplificar la integración con otras plataformas.

4. Maximizar la rentabilidad de la infraestructura informática

Las organizaciones pueden haber invertido mucho en su propia infraestructura de servidores físicos o virtualizados. Por lo tanto, necesitan maximizar el ROI de estos activos y asegurarse de que se utilizan a plena capacidad. Esto significa que puede tener más sentido desde el punto de vista empresarial utilizarlos para ejecutar soluciones de contact center, en lugar de cambiar a la nube.

5. Adoptar un enfoque híbrido

Aunque las empresas a menudo deciden adoptar la nube, prefieren migrar gradualmente para minimizar los riesgos. Esto puede llevar a adoptar un enfoque híbrido, manteniendo algunos sistemas de contact center en las instalaciones mientras migran otros, como las nuevas soluciones, a la nube. Esto les permite pasar a CCaaS a un ritmo con el que se sientan cómodos.

6. Tener un enfoque estratégico diferente

En algunos casos, la decisión del centro de contacto de optar por la nube o por las instalaciones puede formar parte de una estrategia tecnológica o de infraestructura más amplia. Por ejemplo, una organización puede simplemente estar comprometida a invertir en sus propias capacidades internas de TI. Parte de esta estrategia implica mantener sus sistemas in situ. Podrían ordenar que no haya implementaciones en la nube de ningún sistema como parte de su visión de cómo quieren gestionar su infraestructura de TI.

Elegir al proveedor adecuado para garantizar la elección

Todas estas son razones válidas para mantener todas (o parte de) sus soluciones de Contact Center en las instalaciones. Sin embargo, las necesidades pueden cambiar. Por lo tanto, las organizaciones deben asociarse con un proveedor que pueda satisfacer sus necesidades y su enfoque, ahora y en el futuro. Estos son los aspectos clave que hay que buscar en un socio:

1. Capaz de ser flexible

Necesita un proveedor que admita tanto CCaaS como soluciones locales en toda su cartera de productos. Si es necesario, debe ser capaz de ofrecer opciones híbridas o permitir a la empresa ejecutar su tecnología de centro de contacto en una nube privada. La flexibilidad debe extenderse a los precios. Aunque todo el mundo entiende que CCaaS funciona sobre la base de una suscripción de "pago por uso", algunos proveedores ofrecen ahora un modelo OPEX de alquiler similar también para las soluciones locales. Esta es una buena opción si necesita operar en sus instalaciones pero quiere suavizar su flujo de caja.

2. Ofrece la misma funcionalidad

Aunque algunos proveedores ofrecen opciones tanto en la nube como in situ, es posible que no ofrezcan las mismas funciones en ambos casos. Es importante comprobar que las soluciones de su socio tienen los mismos niveles de funcionalidad en todos los ámbitos. ¿Proporcionan la misma experiencia de usuario? ¿Disponen de las mismas integraciones con soluciones de terceros? ¿Obtiene los mismos niveles de asistencia?

3. Proporcionar una hoja de ruta para el futuro

Si su estrategia es permanecer en sus instalaciones a largo plazo, debe estar seguro de que esto no le perjudicará en el futuro. Por lo tanto, el proveedor que elija debe ser capaz de demostrar una hoja de ruta de producto clara tanto para sus soluciones en la nube como para las locales. Tiene que estar invirtiendo e innovando en el futuro para asegurarse de que no se pierda en ninguna de las direcciones que tome.

4. Permiten moverse entre los dos

Aunque su estrategia sea permanecer en las instalaciones, las prioridades pueden cambiar. Esto no significa que tenga que deshacerse de su solución actual y empezar de nuevo en la nube. Asegúrese de que su socio le ofrece la posibilidad de migrar sin problemas entre las instalaciones y la nube si decide que el cambio es lo mejor para su organización.

5. Control

Con las plataformas de nube compartida (nubes públicas), es habitual que los proveedores comuniquen a los clientes con antelación cuándo se producirán las actualizaciones de la plataforma y los periodos de mantenimiento. Sin embargo, las horas de funcionamiento de su organización pueden no coincidir con las ventanas de cambio programadas. Un centro de contacto local o en una nube privada permite controlar por completo qué cambios se realizan y cuándo se producen.

Aunque el impulso en el sector de los centros de contacto está actualmente con CCaaSPero puede que no sea exactamente lo que necesitan todas las organizaciones. Algunas empresas pueden necesitar mantener algunas o todas sus soluciones in situ a corto o largo plazo. Si se encuentra en esta situación, asegúrese de elegir un socio que le ofrezca esta posibilidad. elección del centro de contactocon los mismos niveles de asistencia y funcionalidad en el futuro.