Cloud ou local: por que é uma questão de escolha do centro de contacto

Não existem duas organizações iguais, o que significa que as suas escolhas de tecnologia para o centro de contacto precisam de refletir as suas necessidades específicas. Isto é especialmente verdade quando se trata da nuvem, com muitos centros de contacto a usarem soluções Contact Centre as a Service (CCaaS). Mas a nuvem não é necessariamente a melhor opção para todos. Algumas organizações têm fortes razões para manter os seus sistemas no local. Em alternativa, podem querer adotar uma abordagem híbrida que incorpore uma combinação de soluções na nuvem e no local. Para isso, é essencial trabalhar com um parceiro que tenha flexibilidade para apoiar a escolha do centro de contacto.

Por que as organizações querem manter as soluções de contact center no local

Tem várias razões para manter as soluções de atendimento ao cliente no local, incluindo:

1. Cumprir os requisitos regulamentares

Em alguns setores super regulamentados, como defesa e saúde, as organizações precisam seguir regras específicas e adicionais sobre confidencialidade e segurança de dados. Isso quer dizer que a abordagem mais segura é manter os dados protegidos num centro de dados fechado, sem acesso à Internet. Isso protege as informações contra hackers ou roubo. Nessas situações, a infraestrutura local oferece a proteção de segurança que as organizações precisam.

2. Integrando com sistemas de telecomunicações antigos

As soluções de contact center integram-se perfeitamente com os sistemas internos de telecomunicações PBX. Então, se o PBX antigo estiver no local, pode ser mais fácil e simples manter a tecnologia do contact center também no local. Quando integrados e localizados no mesmo lugar, os dois sistemas podem trabalhar juntos, atendendo e encaminhando chamadas e oferecendo uma experiência perfeita, tanto interna quanto externamente.

3. Integrar com sistemas de negócios antigos

As organizações construíram as suas pilhas de tecnologia ao longo do tempo, com muitos componentes, como CRM, gestão de casos ou soluções logísticas, potencialmente no local. Os centros de contacto podem depender dos dados desses sistemas para ajudar os clientes com as suas consultas. Isso pode limitar o que você pode fazer na nuvem. Mais uma vez, manter as soluções do centro de contacto no local pode muitas vezes simplificar a integração com outras plataformas.

4. Maximizar o retorno sobre o investimento (ROI) da infraestrutura de TI

As organizações podem ter investido pesadamente na sua própria infraestrutura de servidores físicos ou virtualizados. Por isso, precisam de maximizar o retorno sobre o investimento desses ativos e garantir que eles estejam a ser usados em plena capacidade. Isso significa que pode fazer mais sentido comercial usá-los para executar soluções de contact center, em vez de mudar para a nuvem.

5. Adotar uma abordagem híbrida

Embora as empresas muitas vezes decidam adotar a nuvem, elas preferem migrar aos poucos para minimizar os riscos. Isso pode levar a uma abordagem híbrida, mantendo alguns sistemas de contact center no local enquanto migram outros, como novas soluções, para a nuvem. Isso permite que elas mudem para o CCaaS no ritmo que lhes for mais conveniente.

6. Ter uma abordagem estratégica diferente

Às vezes, a escolha do centro de contacto entre usar a nuvem ou ficar no local pode fazer parte de uma estratégia maior de tecnologia ou infraestrutura. Por exemplo, uma organização pode simplesmente estar empenhada em investir nas suas próprias competências internas de TI. Parte dessa estratégia envolve manter os seus sistemas no local. Eles podem exigir que não haja implementações na nuvem de nenhum sistema, como parte da sua visão de como querem gerir a sua infraestrutura de TI.

Escolher o fornecedor certo para garantir a escolha

Todas essas são razões válidas para manter todas (ou parte) das suas soluções de contact center no local. Mas, as necessidades podem mudar. Então, as organizações devem fazer parceria com um fornecedor que possa dar suporte às suas necessidades e abordagem, agora e no futuro. Aqui estão os principais pontos a serem considerados em um parceiro:

1. Ser flexível

Precisas de um fornecedor que ofereça suporte tanto para CCaaS quanto para soluções locais em todo o seu portfólio de produtos. Se necessário, ele deve poder oferecer opções híbridas ou permitir que a empresa use a tecnologia do centro de contacto numa nuvem privada. A flexibilidade deve estender-se aos preços. Embora todos entendam que o CCaaS funciona com base numa assinatura do tipo “pague pelo que usar”, alguns fornecedores agora oferecem um modelo OPEX de aluguer semelhante também para soluções locais. Essa é uma boa opção se precisares operar localmente, mas quiseres facilitar o teu fluxo de caixa.

2. Oferece a mesma funcionalidade

Embora alguns fornecedores ofereçam opções na nuvem e no local, eles podem não fornecer os mesmos recursos em ambas as opções. É importante verificar se as soluções do seu parceiro têm os mesmos altos níveis de funcionalidade em todas as áreas. Elas oferecem a mesma experiência de utilizador para os agentes? As mesmas integrações com soluções de terceiros estão disponíveis? Você recebe níveis idênticos de suporte?

3. Mostrar um plano para o futuro

Se a tua estratégia é ficar no local por muito tempo, tens que ter a certeza de que isso não vai te prejudicar no futuro. Então, o fornecedor que escolheres deve poder mostrar um plano claro para as suas soluções na nuvem e no local. Ele precisa investir e inovar para o futuro, para garantir que não percas nada, seja qual for a direção que escolheres.

4. Permite que você alterne entre os dois

Embora a tua estratégia possa ser permanecer no local, as prioridades podem mudar. Isso não deve significar que precisas descartar a tua solução existente e começar de novo na nuvem. Certifica-te de que o teu parceiro oferece a capacidade de migrar facilmente entre o local e a nuvem, caso decidas que a mudança é do interesse da tua organização.

5. Controlo

Com plataformas de nuvem partilhadas (nuvens públicas), é comum que os fornecedores avisem os clientes com antecedência sobre quando vão rolar atualizações e manutenção da plataforma. Mas, o horário de funcionamento da sua organização pode não bater com os horários programados para essas mudanças. Um cloud contact center local ou privado dá controle total sobre quais mudanças são feitas e quando elas rolam.

Embora o momento atual do setor de contact centers esteja com CCaaS, pode não ser exatamente o que todas as organizações precisam. Algumas empresas podem precisar manter algumas ou todas as suas soluções no local, a curto ou longo prazo. Se você estiver nessa situação, certifique-se de escolher um parceiro que lhe ofereça isso. escolha do centro de contacto, com os mesmos níveis de suporte e funcionalidade daqui para a frente.