Competências essenciais de liderança e relacionamento interpessoal Passos para uma excelente experiência e moral dos agentes

Os líderes e gestores de centros de contacto muitas vezes reclamam da alta taxa de rotatividade dos agentes. A ContactBabel diz que a taxa média de rotatividade dos agentes é de 24%, mas que 28% dos centros de contacto agora têm que lidar com taxas de rotatividade acima de 30%. Isso não é surpreendente, mas ainda é muito preocupante. O setor de contact centers tem taxas de rotatividade notoriamente elevadas há anos. O impacto no desempenho e nos custos sempre foi grande. No entanto, agora temos a chance de mudar a experiência dos agentes e o seu desejo de sair.

Os líderes e gestores estão cada vez mais interessados no impacto que a alta rotatividade de agentes tem nos negócios. Tipo, a contratação, o treino, a eficácia e a resolução de chamadas sofrem bastante quando a rotatividade de agentes é alta.

Aproveito esse interesse renovado para treinar líderes e gestores a melhorar as suas competências essenciais de liderança. Ideia principal: a forma como trata os agentes é importante! Por isso, adote e use as seis etapas essenciais de competências interpessoais a seguir para envolver os agentes e tornar a sua experiência de trabalho diária cheia de significado e importância para a empresa.

1. Pergunte e ouça em vez de dizer

Com tanta ênfase em cumprir as métricas do centro de contacto, os líderes e gestores podem cair na armadilha de dizer aos agentes o que fazer, em vez de perguntar e ouvir as suas valiosas perspetivas. (Afinal, são eles que estão na linha da frente.) Um trabalho em que os agentes são constantemente instruídos sobre o que fazer dá-lhes uma sensação de insignificância. Sentem-se como robôs substituíveis. Entretanto, são seres humanos com necessidades – de ser importantes, de pertencer, de ser ouvidos e de fazer a diferença. Quando essas necessidades não são atendidas, o moral fica baixo e a rotatividade é alta.

2. Deixa os agentes experientes saírem do roteiro pra criar uma conexão melhor com o cliente.

Os guiões ajudam os centros de contacto a treinar novos agentes e a dar-lhes confiança quando começam a trabalhar em tempo real. À medida que os agentes se tornam mais experientes, ter de seguir rigidamente um guião prejudica o seu sentido de propósito e significado no trabalho. Permitir que eles ouçam os clientes e respondam no momento ajuda a moral do agente, a experiência do cliente e o seu negócio! Claro, ainda pode ter listas de coisas que nunca se devem dizer a um cliente para evitar problemas.

3. Aplauda mais do que apenas o cumprimento das métricas

O que reconheces, aprecias e elogias é a mensagem que mandas aos teus agentes. Costumas focar-te principalmente em saber se eles atingiram as suas metas? É essa a principal base para avaliações de desempenho satisfatórias? Isso determina os aumentos salariais? Se sim, eles vão sentir-se como os robôs que mencionámos acima. Isso não é uma boa experiência para os funcionários. O cumprimento das regras e a rapidez podem transformar-se em trabalho árduo e tédio ao longo do tempo. Como resultado, os agentes saem para encontrar uma melhor experiência de funcionário num tipo de trabalho mais interessante.

4. Para tornar o trabalho interessante e significativo, peça ideias aos agentes sobre como melhorar o atendimento ao cliente e a formação dos agentes.

As situações com que os agentes lidam o dia todo são um tesouro de informações sobre os clientes e as suas expectativas e frustrações. Quando os agentes dão as suas ideias sobre como melhorar o atendimento ao cliente, os canais de entrega e a formação dos agentes, isso torna o trabalho deles mais significativo. Isso mostra que as suas ideias sobre o centro de contacto são importantes para a empresa. Alguns centros de contacto atribuem a responsabilidade de melhorar o serviço e a formação aos supervisores e gestores. No entanto, isso é realmente uma oportunidade perdida para liderar o moral dos agentes. Faça com que os agentes contribuam para esse processo. Ao fazer isso, você mostra a eles que as suas percepções são importantes — ou seja, eles são importantes! O propósito e o significado estão ligados a uma experiência positiva dos agentes e a um alto moral.

5. Tira os obstáculos que os agentes não conseguem resolver e garante que eles tenham as informações que precisam.

Existem sistemas informáticos desarticulados que dificultam muito o trabalho dos agentes? Os silos na sua empresa tornam quase impossível para eles obterem respostas para resolver os problemas dos clientes? O seu sistema telefónico é bom o suficiente para que os agentes possam ouvir claramente os clientes? O chat online apresenta falhas e perde informações que o cliente já forneceu? Os agentes conseguem acessar facilmente as dez principais questões que os clientes estão a ter com a última venda, promoção ou alteração regulamentar? Supervisores, gerentes e líderes que dedicam tempo a eliminar os obstáculos dos agentes, fornecendo acesso a informações importantes e interagindo com os departamentos de tecnologia para garantir plataformas sólidas, dão aos agentes a oportunidade de realmente ter sucesso no atendimento aos clientes. Isso aumenta a moral!

6. Trate todos os agentes com o mesmo respeito e dignidade.

O respeito humano básico não precisa ser conquistado. Todos merecem isso. Se você tratar as pessoas de forma desrespeitosa, o moral vai cair e a rotatividade vai aumentar. Lidere e gerencie com inteligência emocional e empatia. Isso é essencial para uma experiência de trabalho positiva e para o moral dos agentes. Para exemplos e informações mais específicos sobre essa etapa, leia o meu livro, Leading Morale.

©2023 Kate Nasser, Somerville, NJ, EUA.

Sobre o autor

Kate Nasser, The People Skills Coach™, fundadora da CAS, Inc., já ajudou milhares de líderes, gestores e funcionários da linha de frente a desenvolver as melhores competências interpessoais, liderança e trabalho em equipa para o melhor atendimento ao cliente e experiência do cliente. Tendo começado a sua carreira a trabalhar no suporte ao cliente de tecnologia na Johnson & Johnson em 1985, ela percebeu a necessidade de um foco mais específico nas competências interpessoais para o sucesso nos negócios. Há mais de 30 anos, ela combina a sua rara habilidade de ler as pessoas e a sua vasta experiência com as diversas expectativas dos clientes para ensinar e treinar líderes, gerentes e funcionários sobre como oferecer a melhor experiência de atendimento ao cliente. Em 2018, Kate Nasser escreveu o livro, Liderando o moral, para lidar com a necessidade crescente de uma experiência muito mais positiva para os funcionários.