Führungsqualitäten Menschenkenntnis Schritte zum Engagement von Agenten

Leiter und Manager von Kontaktzentren beklagen sich häufig über die hohe Fluktuationsrate bei den Mitarbeitern. ContactBabel berichtet, dass die durchschnittliche Fluktuationsrate bei 24% liegt, aber dass 28% der Contact Center jetzt mit einer Fluktuationsrate von über 30% zu kämpfen haben. Dies ist zwar nicht überraschend, aber dennoch sehr besorgniserregend. Die Contact Center-Branche hat seit Jahren notorisch hohe Fluktuationsraten. Die Auswirkungen auf Leistung und Kosten waren schon immer groß. Doch jetzt haben wir die Chance, die Erfahrung der Agenten und ihren Wunsch, das Unternehmen zu verlassen, zu ändern.

Führungskräfte und Manager interessieren sich derzeit verstärkt für die Auswirkungen einer hohen Mitarbeiterfluktuation auf ihr Unternehmen. Insbesondere die Einstellung, Schulung, Effektivität und Lösung von Anrufen wird durch eine hohe Fluktuation der Mitarbeiter stark beeinträchtigt.

Ich nutze dieses wiedererwachte Interesse, um Führungskräfte und Manager bei der Verbesserung ihrer grundlegenden menschlichen Führungsfähigkeiten zu coachen. Die wichtigste Erkenntnis: Es kommt darauf an, wie Sie Ihre Mitarbeiter behandeln! Deshalb sollten Sie die folgenden sechs Schritte zur Verbesserung der Mitarbeiterführung beherzigen und anwenden, um die Mitarbeiter zu motivieren und ihren Arbeitsalltag sinnvoll und wichtig für das Unternehmen zu gestalten.

1. Fragen und zuhören statt erzählen

Da der Schwerpunkt so sehr auf der Erfüllung von Contact Center-Kennzahlen liegt, können Führungskräfte und Manager in die Falle tappen, den Mitarbeitern vorzuschreiben, was sie zu tun haben, anstatt sie zu fragen und auf ihre wertvollen Ansichten zu hören. (Ein Job, bei dem den Mitarbeitern ständig gesagt wird, was sie zu tun haben, vermittelt ihnen das Gefühl, unwichtig zu sein. Sie fühlen sich wie austauschbare Roboter. Dabei sind sie menschliche Wesen mit Bedürfnissen - wichtig zu sein, dazuzugehören, gehört zu werden und etwas zu bewirken. Wenn Sie diese Bedürfnisse nicht erfüllen, ist die Arbeitsmoral niedrig und die Fluktuation hoch.

2. Erlauben Sie erfahrenen Agenten, von den Skripten abzuweichen, um eine engere Verbindung mit dem Kunden herzustellen.

Skripte helfen Contact Centern, neue Mitarbeiter zu schulen und ihnen Vertrauen zu geben, wenn sie anfangen, in Echtzeit zu arbeiten. Mit zunehmender Erfahrung untergräbt das starre Befolgen eines Skripts den Sinn und die Bedeutung der Arbeit. Wenn Sie ihnen die Möglichkeit geben, den Kunden zuzuhören und im richtigen Moment zu reagieren, ist das gut für die Arbeitsmoral des Agenten, für das Kundenerlebnis und für Ihr Unternehmen! Natürlich können Sie immer noch Listen mit Dingen führen, die Sie niemals zu einem Kunden sagen dürfen, um Ärger zu vermeiden.

3. Mehr als nur die Erfüllung der Kennzahlen loben

Was Sie anerkennen, schätzen und loben, ist die Botschaft, die Sie an Ihre Mitarbeiter senden. Konzentrieren Sie sich hauptsächlich darauf, ob die Mitarbeiter ihre Vorgaben erfüllt haben? Ist das die Hauptgrundlage für zufriedenstellende Leistungsbeurteilungen? Ist dies ausschlaggebend für Gehaltserhöhungen? Wenn ja, werden sie sich wie die oben erwähnten Roboter fühlen. Das ist keine gute Mitarbeitererfahrung. Die Einhaltung von Regeln und Geschwindigkeit kann sich mit der Zeit in Plackerei und Langeweile verwandeln. Infolgedessen verlassen die Mitarbeiter das Unternehmen und suchen sich einen interessanteren Arbeitsplatz, bei dem sie mehr Spaß haben.

4. Um die Arbeit interessant und sinnvoll zu gestalten, sollten die Ideen der Mitarbeiter zur Verbesserung des Kundendienstes und der Mitarbeiterschulung einbezogen werden.

Die Situationen, mit denen Agenten tagtäglich zu tun haben, sind eine Fundgrube für Informationen über Kunden, deren Erwartungen und Frustrationen. Wenn Sie die Agenten bitten, Ihnen ihre Ideen zur Verbesserung des Kundendienstes, der Vertriebskanäle und der Agentenschulung mitzuteilen, macht dies ihre Arbeit sinnvoll. Es zeigt ihnen, dass ihre Erkenntnisse aus dem Contact Center für das Unternehmen von Bedeutung sind. In einigen Contact Centern wird die Verantwortung für die Verbesserung von Service und Schulung den Vorgesetzten und Managern zugewiesen. Dies ist jedoch eine verpasste Gelegenheit, die Arbeitsmoral der Mitarbeiter zu verbessern. Lassen Sie die Mitarbeiter zu diesem Prozess beitragen. Auf diese Weise zeigen Sie ihnen, dass ihre Erkenntnisse wichtig sind - d. h. dass sie eine Rolle spielen! Zweck und Bedeutung sind mit einer positiven Erfahrung der Mitarbeiter und einer hohen Arbeitsmoral verbunden.

5. Beseitigen Sie die Hindernisse, die Agenten nicht überwinden können, und stellen Sie sicher, dass sie die benötigten Informationen erhalten.

Gibt es unzusammenhängende Computersysteme, die die Arbeit der Agenten sehr erschweren? Machen es Silos in Ihrem Unternehmen fast unmöglich, Antworten auf Kundenprobleme zu erhalten? Ist Ihr Telefonsystem gut genug, damit die Agenten die Kunden deutlich hören können? Kommt es im Online-Chat zu Schluckauf und gehen Informationen verloren, die der Kunde bereits eingegeben hat? Können die Agenten problemlos auf die zehn wichtigsten Probleme zugreifen, die Kunden im Zusammenhang mit dem neuesten Verkauf, einer Werbeaktion oder einer Änderung der Vorschriften haben? Vorgesetzte, Manager und Führungskräfte, die Zeit darauf verwenden, die Hindernisse für die Agenten aus dem Weg zu räumen, ihnen Zugang zu wichtigen Informationen zu verschaffen und mit den Technologieabteilungen zusammenzuarbeiten, um solide Plattformen zu gewährleisten, geben den Agenten eine Chance, den Kunden wirklich erfolgreich zu bedienen. Das ist gut für die Moral!

6. Behandlung aller Bediensteten mit gleichem Respekt und gleicher Würde

Grundlegender menschlicher Respekt muss nicht erst verdient werden. Jeder hat ihn verdient. Wenn Sie sie auf unwürdige Weise behandeln, sinkt die Moral und die Fluktuation steigt. Führen und verwalten Sie mit emotionaler Intelligenz und Einfühlungsvermögen. Das ist der Schlüssel zu einem positiven Arbeitsklima und einer guten Arbeitsmoral. Weitere konkrete Beispiele und Informationen zu diesem Schritt finden Sie in meinem Buch Leading Morale.

©2023 Kate Nasser, Somerville, NJ, USA.

Über den Autor

Kate Nasser, The People Skills Coach™, Gründerin von CAS, Inc. hat Tausenden von Führungskräften, Managern und Mitarbeitern an der Front geholfen, die stärksten menschlichen Fähigkeiten, Führungsqualitäten und Teamarbeit zu entwickeln, um den ultimativen Kundenservice und das beste Kundenerlebnis zu erreichen. Nachdem sie 1985 ihre Karriere im technologischen Kundensupport bei Johnson & Johnson begonnen hatte, erkannte sie die Notwendigkeit, sich für den Erfolg in der Wirtschaft stärker auf die menschlichen Fähigkeiten zu konzentrieren. Seit mehr als 30 Jahren kombiniert sie ihre seltene Fähigkeit, Menschen zu lesen, mit ihrer umfassenden Erfahrung im Umgang mit unterschiedlichen Kundenerwartungen, um Führungskräfte, Manager und Mitarbeiter darin zu unterrichten und zu coachen, wie sie den besten Kundenservice bieten können. Im Jahr 2018 hat Kate Nasser dann das Buch verfasst, Führende Moralum dem wachsenden Bedürfnis nach einer weitaus positiveren Erfahrung für die Mitarbeiter gerecht zu werden.

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