leadership competenze umane passi per coinvolgere gli agenti

I responsabili e i manager dei contact center si lamentano spesso dell'elevato tasso di turnover degli agenti. ContactBabel riporta che i tassi di turnover degli agenti sono in media di 24%, ma che 28% di contact center devono ora affrontare tassi di logoramento superiori a 30%. Questo dato non è sorprendente, ma è comunque molto preoccupante. Il settore dei contact center ha avuto per anni tassi di turnover notoriamente elevati. L'impatto sulle prestazioni e sui costi è sempre stato notevole. Tuttavia, ora abbiamo la possibilità di cambiare l'esperienza degli agenti e il loro desiderio di andarsene.

I leader e i manager sono attualmente interessati all'impatto sull'azienda di un elevato turnover degli agenti. In particolare, l'assunzione, la formazione, l'efficacia e la risoluzione delle chiamate subiscono un duro colpo quando il turnover degli agenti è elevato.

Mi avvalgo di questo rinnovato interesse per allenare i leader e i manager a migliorare le loro competenze umane essenziali per la leadership. L'intuizione chiave: il modo in cui trattate gli agenti è importante! Pertanto, abbracciate e utilizzate le seguenti sei fasi delle competenze umane essenziali per coinvolgere gli agenti e rendere la loro esperienza lavorativa quotidiana piena di significato e di importanza per l'azienda.

1. Chiedere e ascoltare invece di dire

Con l'attenzione rivolta al rispetto delle metriche del contact center, leader e manager possono cadere nella trappola di dire agli agenti cosa fare, invece di chiedere e ascoltare le loro preziose prospettive. (Un lavoro in cui agli agenti viene costantemente detto cosa fare dà loro un senso di non importanza. Si sentono come robot sostituibili. Invece, sono esseri umani che hanno bisogno di essere importanti, di appartenere, di essere ascoltati e di fare la differenza. Quando non si soddisfano questi bisogni, il morale è basso e il turnover è alto.

2. Consentire agli agenti esperti di discostarsi dai copioni per creare una maggiore connessione con il cliente.

Gli script aiutano i contact center a formare i nuovi agenti e a dar loro fiducia quando iniziano a lavorare in tempo reale. Man mano che gli agenti diventano più esperti, il fatto di doversi attenere rigidamente a un copione mina il senso di scopo e di significato del loro lavoro. Permettere loro di ascoltare i clienti e di rispondere sul momento aiuta il morale dell'agente, l'esperienza del cliente e la vostra azienda! Naturalmente, è sempre possibile stilare liste di cose da non dire mai a un cliente per evitare problemi.

3. Applaudire più del semplice raggiungimento delle metriche

Ciò che riconoscete, apprezzate e lodate è il messaggio che inviate ai vostri agenti. Vi concentrate soprattutto sul fatto che abbiano raggiunto i loro obiettivi? È questa la base principale per una valutazione soddisfacente delle prestazioni? Determina gli aumenti di stipendio? In caso affermativo, gli agenti si sentiranno come i robot di cui abbiamo parlato sopra. E questa non è una bella esperienza per i dipendenti. L'aderenza alle regole e alla velocità può trasformarsi nel tempo in noia e in un lavoro faticoso. Di conseguenza, gli agenti se ne vanno per trovare un'esperienza migliore in un tipo di lavoro più interessante.

4. Per rendere il lavoro interessante e significativo, coinvolgere le idee degli agenti su come migliorare il servizio clienti e la formazione degli agenti.

Le situazioni con cui gli agenti hanno a che fare ogni giorno sono un tesoro di informazioni sui clienti e sulle loro aspettative e frustrazioni. Quando gli agenti vi forniscono le loro idee per migliorare il servizio clienti, i canali di erogazione e la formazione degli agenti, il loro lavoro diventa significativo. In questo modo, gli agenti capiscono che le loro intuizioni sul contact center sono importanti per l'azienda. Alcuni contact center assegnano la responsabilità di migliorare il servizio e la formazione a supervisori e manager. Tuttavia, si tratta di un'occasione persa per migliorare il morale degli agenti. Chiedete agli agenti di contribuire a questo processo. In questo modo direte loro che le loro intuizioni contano, cioè che sono importanti! Lo scopo e il significato sono collegati a un'esperienza positiva dell'agente e a un morale elevato.

5. Eliminare gli ostacoli che gli agenti non riescono a superare e garantire loro le informazioni di cui hanno bisogno.

Ci sono sistemi informatici disarticolati che rendono il lavoro degli agenti molto difficile? I silos presenti nella vostra azienda rendono quasi impossibile ottenere risposte per risolvere i problemi dei clienti? Il sistema telefonico è sufficientemente efficiente da consentire agli agenti di ascoltare chiaramente i clienti? La chat online si blocca e perde le informazioni che il cliente ha già fornito? Gli agenti possono accedere facilmente ai dieci principali problemi che i clienti hanno con l'ultima vendita, promozione o modifica della normativa? I supervisori, i manager e i leader che dedicano tempo a eliminare gli ostacoli degli agenti, a fornire l'accesso alle informazioni chiave e a interfacciarsi con i dipartimenti tecnologici per garantire piattaforme solide, danno agli agenti la possibilità di riuscire davvero a servire i clienti. Questo è un fattore che fa crescere il morale!

6. Trattare tutti gli agenti con pari rispetto e dignità

Il rispetto umano di base non deve essere guadagnato. Tutti lo meritano. Se li trattate in modo indegno, il morale crolla e il fatturato aumenta. Guidate e gestite con intelligenza emotiva ed empatia. È la chiave per un'esperienza lavorativa positiva e per il morale degli agenti. Per esempi e informazioni più specifiche su questa fase, leggete il mio libro Leading Morale.

©2023 Kate Nasser, Somerville, NJ, USA.

Sull'autore

Kate Nasser, The People Skills Coach™, fondatrice di CAS, Inc., ha aiutato migliaia di leader, manager e personale di prima linea a sviluppare le migliori competenze umane, la leadership e il lavoro di squadra per ottenere il massimo dal servizio e dall'esperienza del cliente. Dopo aver iniziato la sua carriera lavorando nell'assistenza ai clienti della Johnson & Johnson nel 1985, si è resa conto della necessità di concentrarsi in modo più specifico sulle competenze delle persone per avere successo nel mondo degli affari. Da oltre 30 anni, combina la sua rara capacità di leggere le persone e la sua ampia esperienza con le diverse aspettative dei clienti per insegnare e allenare leader, manager e personale su come offrire la migliore esperienza di servizio al cliente. Nel 2018, Kate Nasser ha scritto il libro, Guidare il moraleper rispondere alla crescente esigenza di un'esperienza molto più positiva per i dipendenti.

Vai al contenuto