leadership compétences humaines étapes pour engager les agents

Les responsables et les gestionnaires des centres de contact se plaignent souvent du taux élevé de rotation des agents. ContactBabel rapporte que les taux de rotation des agents sont en moyenne de 24%, mais que 28% des centres de contact doivent maintenant faire face à des taux d'attrition de plus de 30%. Cette situation n'est pas surprenante, mais elle n'en reste pas moins très préoccupante. Le secteur des centres de contact est connu pour ses taux de rotation élevés depuis des années. L'impact sur les performances et les coûts a toujours été important. Pourtant, nous avons aujourd'hui la possibilité de modifier l'expérience des agents et leur désir de partir.

Les dirigeants et les gestionnaires s'intéressent de plus en plus à l'impact sur l'entreprise d'un taux de rotation élevé des agents. Plus précisément, le recrutement, la formation, l'efficacité et la résolution des appels sont fortement affectés lorsque le taux de rotation des agents est élevé.

J'exploite ce regain d'intérêt pour accompagner les dirigeants et les managers dans l'amélioration de leurs compétences essentielles en matière de leadership et de relations humaines. La clé : la manière dont vous traitez les agents est importante ! Par conséquent, adoptez et utilisez les six étapes suivantes de compétences humaines essentielles pour engager les agents et faire en sorte que leur expérience de travail quotidienne soit pleine de sens et d'importance pour l'entreprise.

1. Demander et écouter au lieu de dire

En se concentrant sur l'atteinte des objectifs des centres de contact, les dirigeants et les gestionnaires peuvent tomber dans le piège de dire aux agents ce qu'ils doivent faire au lieu de leur demander et d'écouter leurs précieuses perspectives (après tout, ce sont eux qui sont sur la ligne de front). (Après tout, ce sont eux qui sont en première ligne.) Un travail où l'on dit constamment aux agents ce qu'ils doivent faire leur donne un sentiment d'insignifiance. Ils ont l'impression d'être des robots remplaçables. Or, ce sont des êtres humains qui ont des besoins : avoir de l'importance, appartenir à un groupe, être entendus et faire la différence. Lorsque vous ne répondez pas à ces besoins, le moral est bas et le taux de rotation élevé.

2. Permettre aux agents expérimentés de s'écarter des scripts pour créer un lien plus fort avec le client.

Les scripts aident les centres de contact à former les nouveaux agents et leur donnent confiance lorsqu'ils commencent à travailler en temps réel. Au fur et à mesure que les agents deviennent plus experts, le fait de devoir s'en tenir rigoureusement à un script sape leur sentiment d'utilité et le sens qu'ils donnent à leur travail. En leur permettant d'écouter les clients et de réagir dans l'instant, vous améliorez le moral de l'agent, l'expérience du client et votre entreprise ! Bien entendu, vous pouvez toujours établir des listes de choses à ne jamais dire à un client pour éviter les problèmes.

3. Applaudir plus que le simple fait d'atteindre les objectifs fixés

Ce que vous reconnaissez, appréciez et félicitez est le message que vous envoyez à vos agents. Vous concentrez-vous principalement sur la question de savoir s'ils ont atteint leurs objectifs ? Est-ce la base principale des évaluations de performance satisfaisantes ? Cela détermine-t-il les augmentations de salaire ? Si c'est le cas, ils auront l'impression d'être les robots que nous avons mentionnés plus haut. Ce n'est pas une bonne expérience pour les employés. Le respect des règles et la rapidité peuvent se transformer en corvée et en ennui au fil du temps. En conséquence, les agents partent à la recherche d'une meilleure expérience dans un type d'emploi plus intéressant.

4. Pour rendre le travail intéressant et significatif, faire appel aux idées des agents sur la manière d'améliorer le service à la clientèle et la formation des agents.

Les situations auxquelles les agents sont confrontés tout au long de la journée sont une mine d'informations sur les clients, leurs attentes et leurs frustrations. Lorsque les agents vous font part de leurs idées pour améliorer le service à la clientèle, les canaux de distribution et la formation des agents, leur travail prend tout son sens. Cela leur montre que les informations qu'ils fournissent au centre de contact sont importantes pour l'entreprise. Certains centres de contact confient la responsabilité de l'amélioration du service et de la formation aux superviseurs et aux directeurs. Pourtant, il s'agit là d'une occasion manquée d'améliorer le moral des agents. Demandez aux agents de contribuer à ce processus. Ce faisant, vous leur indiquez que leurs idées sont importantes - c'est-à-dire qu'ils comptent ! L'objectif et le sens sont liés à une expérience positive de l'agent et à un moral élevé.

5. Supprimer les obstacles que les agents ne peuvent pas franchir et s'assurer qu'ils disposent des informations dont ils ont besoin.

Des systèmes informatiques disparates compliquent-ils le travail des agents ? Les cloisonnements au sein de votre entreprise font-ils qu'il est pratiquement impossible pour les agents d'obtenir des réponses pour résoudre les problèmes des clients ? Votre système téléphonique est-il suffisamment performant pour que les agents puissent entendre clairement les clients ? Le chat en ligne a-t-il des ratés et perd-il des informations que le client a déjà fournies ? Les agents peuvent-ils facilement accéder aux dix principaux problèmes rencontrés par les clients à propos de la dernière vente, de la dernière promotion ou du dernier changement de réglementation ? Les superviseurs, les gestionnaires et les dirigeants qui consacrent du temps à éliminer les obstacles rencontrés par les agents, à leur donner accès à des informations clés et à assurer l'interface avec les services technologiques pour garantir des plates-formes solides, donnent aux agents une chance de vraiment réussir à servir les clients. Voilà de quoi remonter le moral des troupes !

6. Traiter tous les agents avec le même respect et la même dignité

Le respect humain fondamental ne se mérite pas. Tout le monde le mérite. Si vous les traitez d'une manière indigne, le moral s'effondre et le chiffre d'affaires grimpe en flèche. Dirigez et gérez en faisant preuve d'intelligence émotionnelle et d'empathie. C'est la clé d'une expérience de travail positive pour les agents et d'un bon moral. Pour des exemples et des informations plus spécifiques sur cette étape, lisez mon livre, Leading Morale.

©2023 Kate Nasser, Somerville, NJ, États-Unis.

A propos de l'auteur

Kate Nasser, The People Skills Coach™, fondatrice de CAS, Inc, a aidé des milliers de dirigeants, de managers et d'employés de première ligne à développer les compétences les plus solides en matière de relations humaines, de leadership et de travail d'équipe pour un service et une expérience client optimaux. Après avoir commencé sa carrière en 1985 en travaillant dans le domaine de l'assistance technique aux clients chez Johnson & Johnson, elle a constaté qu'il était nécessaire de se concentrer plus spécifiquement sur les compétences humaines pour réussir dans les affaires. Depuis plus de 30 ans maintenant, elle combine sa rare capacité à lire les gens et sa vaste expérience des diverses attentes des clients pour enseigner et coacher les dirigeants, les managers et le personnel sur la façon d'offrir la meilleure expérience de service à la clientèle. En 2018, Kate Nasser a ensuite écrit le livre, Diriger le moral des troupesL'objectif est de répondre au besoin croissant d'une expérience beaucoup plus positive pour les employés.

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