Exploiter la puissance réelle de l'analyse des centres de contact

Une analyse efficace des centres de contact est essentielle pour fournir un service à la clientèle efficace et de haute qualité. Cependant, les opérations de service à la clientèle produisent de grandes quantités de données. Cela va des mesures de la durée des appels aux évaluations plus approfondies de la qualité des interactions individuelles. Ces données sont souvent cloisonnées au sein de départements ou de systèmes logiciels individuels, ce qui ajoute à la complexité. En outre, elles peuvent être difficiles à comprendre ou à visualiser par des non-spécialistes, tels que les décideurs commerciaux.

La nécessité de réduire les frais généraux liés à l'établissement des rapports

Les centres de contact passent un temps considérable à localiser et à intégrer des données pour l'établissement de rapports. Les informations ne sont pas facilement disponibles pour prendre de meilleures décisions ou s'adapter de manière proactive à l'évolution des besoins et des opportunités.

La bonne nouvelle, c'est que la technologie de veille stratégique peut désormais automatiser l'analyse des données et rationaliser la visualisation des informations. Lesdernières solutionsfournir un accès plus rapide aux données pertinentes de manière plus convaincante. Lorsque vous choisissez une solution de centre de contact, recherchez-en une qui couvre ces quatre capacités essentielles :

1. Permet de centraliser les données

Pour obtenir une image complète des performances du centre de contact, vous devez rassembler toutes les données pertinentes en un seul endroit. Outre les interactions des agents sur tous les canaux, votre solution d'analyse doit inclure d'autres mesures de performance du centre de contact, une analyse des sentiments dérivée de l'IA et des informations provenant de systèmes d'entreprise, comme les solutions CRM. Dans le cas des centres de contact multilingues, elle doit pouvoir couvrir toutes les langues. Cette approche offre un contexte complet et permet de corréler les informations. Par exemple, vous pouvez voir le type d'appel qui donne lieu aux notes les plus négatives de la part des agents. L'endroit logique pour unifier ces données est votre système de gestion de la qualité, car il contient déjà les enregistrements des appels/interactions dans une solution unique et complète.

2. Utilise l'IA pour automatiser les processus

Les solutions traditionnelles de gestion de la qualité se contentent de créer un référentiel des interactions agent/client. Les superviseurs doivent ensuite examiner manuellement les interactions, en évaluant la qualité par rapport à des critères prédéfinis. Cela prend énormément de temps. Cela signifie que les superviseurs ne peuvent couvrir qu'une fraction des interactions, manquant ainsi de nombreux exemples de bonnes ou mauvaises pratiques potentielles. L'utilisation de l'IA permet aux superviseurs d'automatiser l'analyse initiale. Celle-ci vérifie et marque chaque interaction, quel que soit le type de média. Les superviseurs reçoivent alors des drapeaux uniquement pour les interactions qui nécessitent une action. Ils peuvent alors procéder à leur propre analyse et fournir à l'agent concerné un accompagnement et une formation appropriés.

3. Rendre les données interactives

Lorsqu'il s'agit de contrôler la qualité des centres de contact, les responsables reçoivent souvent des rapports de performance statiques sous forme de fichiers PDF ou CSV, sur une base mensuelle ou même trimestrielle. Si cette approche permet d'obtenir des résultats globaux, elle ne permet pas d'avoir une vue d'ensemble. Par exemple, si les responsables ont des questions sur des points de données particuliers ou s'ils ont besoin de plus de détails, ils doivent retourner voir l'analyste de données qui a élaboré le rapport et attendre sa réponse. Cela allonge les cycles de prise de décision et ne facilite pas la compréhension ou l'utilisation des données.

En utilisant des tableaux de bord interactifs et personnalisés, les centres de contact peuvent démocratiser leurs données. Il suffit aux responsables d'explorer des domaines spécifiques, de filtrer selon différents critères et de combiner facilement les informations en fonction des besoins. Les tableaux de bord visualisent les données d'une manière plus attrayante. Ils facilitent la compréhension en un coup d'œil et permettent ainsi de découvrir de nouvelles informations exploitables. Il existe sur le marché un large éventail d'outils de visualisation et de business intelligence (BI). Assurez-vous donc que votre logiciel de centre de contact s'intègre à la solution de BI que vous avez choisie et qu'il peut être personnalisé en fonction de la marque de votre entreprise.

4. Veiller à ce qu'il soit facile d'agir sur la base des informations recueillies

L'analyse des centres de contact doit fournir un moyen simple de suivre les performances. Les entreprises doivent permettre aux responsables d'accéder à des rapports clairs et compréhensibles qui mettent en évidence les points à améliorer. Cela leur permet de prendre des mesures rapides et efficaces. Les rapports doivent donc être en libre-service et comprendre une aide intégrée expliquant exactement la signification de certains chiffres et le mode de calcul des données.

Essentiellement, les rapports doivent fournir une fenêtre sur vos opérations. Cela signifie que :

• Les cadres supérieurs ont une meilleure idée de la performance globale du centre de contact en termes commerciaux.
• Les responsables peuvent comprendre le fonctionnement des équipes et des canaux individuels et se concentrer sur les points problématiques spécifiques.
• Les superviseurs peuvent consacrer leur temps à la formation et au coaching des agents, sur la base de l'analyse de leurs interactions. Ils peuvent aider les agents à se développer et à s'améliorer, plutôt que de devoir consacrer beaucoup de temps à l'écoute manuelle des appels.

Il n'a jamais été aussi important de comprendre et d'améliorer les performances des centres de contact. Pour améliorer l'expérience client, il est essentiel de pouvoir traiter les problèmes au niveau global, du canal, de l'équipe ou de l'agent. Cela se traduit par une diminution du taux d'attrition des clients, une augmentation des revenus, une plus grande efficacité et un personnel plus motivé et mieux formé. Cependant, les solutions de reporting des centres de contact sont souvent lourdes et longues à utiliser, ce qui ralentit la prise de décision et l'efficacité. Cela ralentit la prise de décision et l'efficacité. Pour surmonter ce problème et fournir les bonnes analyses, mettez en place une solution moderne et interactive qui fournit de vraies informations d'une manière compréhensible et interactive.