L'importance du contrôle de la clientèle dans l'augmentation de la satisfaction

Le manque de contrôle de la part des clients est l'un des principaux reproches qu'ils formulent à l'égard des entreprises. Des files d'attente interminables, de longs délais d'attente pour obtenir des réponses et des informations en ligne confuses sont autant de facteurs qui influent sur leur expérience. Le message qu'ils retiennent est que leur temps ou leur demande n'est pas important pour l'entreprise.

Ce manque de contrôle intensifie le mécontentement et l'agacement. Il entraîne des plaintes, des désabonnements et une mauvaise réputation de l'entreprise. Elle fait également grimper les coûts, car les clients doivent prendre contact plusieurs fois pour obtenir des réponses.

Les clients veulent se sentir maîtres de la situation

Essentiellement, si les clients se sentent responsabilisés, leur expérience s'en trouve améliorée et la perception de la marque s'en trouve positivement affectée. Offrir ce contrôle est une tendance clé identifiée dans l'étude Autonomous Customer 2023 de BT. Dans ce cadre, l'étude recommande aux entreprises d'être plus proactives dans la notification à leurs clients. Par exemple, nombreux sont ceux qui se plaignent que les entreprises ne leur disent pas s'ils pourraient bénéficier d'une meilleure offre ou si leur contrat est sur le point d'expirer.

Les clients souhaitent également une plus grande transparence sur les temps d'attente des appels et des messages d'attente moins frustrants. Plus de quatre personnes sur dix (42%) ne croient pas les messages affirmant qu'il y a un volume d'appels particulièrement élevé en ce moment.

Pour répondre aux préoccupations des clients, les entreprises peuvent renforcer le sentiment de contrôle de cinq façons :

1. Supprimer les points douloureux

Les entreprises devraient mieux comprendre (et résoudre) les principaux points de douleur des clients qui sont à l'origine des contacts inutiles. Souvent, le fait de donner aux clients un meilleur contrôle leur évitera d'avoir à prendre contact. Par exemple, analysez la manière dont vous pouvez repenser les processus, envoyer des messages proactifs ou simplement rendre les informations du site web plus claires et plus accessibles.

2. Améliorez votre file d'attente

Commencez par être transparent sur les temps d'attente. Cela implique de supprimer les messages d'attente qui ennuient les clients. Fournissez des informations plus détaillées aux clients qui font la queue afin qu'ils aient l'impression de mieux contrôler la situation. Par exemple, indiquez la durée probable de l'attente, leur position dans la file d'attente et proposez des options de rappel. Les clients sont ainsi responsabilisés, car ils peuvent choisir d'attendre ou de demander à être rappelés.

Vous pouvez également utiliser le temps d'attente pour améliorer l'expérience de l'appel. Les entreprises peuvent automatiser le processus de sécurité, ce qui permet aux clients de s'identifier pendant qu'ils attendent et de fournir plus de détails sur leur demande.

3. Être proactif

Améliorez la proactivité en utilisant l'IA pour analyser et automatiser les processus. Cela permet de s'assurer que vous diffusez le bon message par le bon canal au bon moment. Rappelez-vous que cela peut inclure l'utilisation de canaux tels que WhatsApp si cela répond aux besoins de votre public. Découvrez ce qui fonctionne le mieux en effectuant des tests A/B sur différentes approches.

Les entreprises devraient également s'efforcer d'envoyer des notifications plus proactives afin d'accroître le contrôle exercé par les clients. N'oubliez cependant pas que les gens s'inquiètent des faux messages et des escroqueries ; concevez donc vos notifications de manière à les rassurer sur leur authenticité.

4. Augmenter les options de libre-service

Libre-servicedonne aux clients un plus grand contrôle, leur permettant de résoudre leurs questions au moment qui leur convient. La plupart des entreprises proposent actuellement une forme ou une autre de libre-service. Cependant, étendez cette offre pour augmenter le choix des clients. Par exemple, déployez des chatbots pilotés par l'IA qui peuvent répondre à des questions plus complexes, ou proposez des chatbots sécurisés aux clients connectés. Ceux-ci peuvent accéder aux informations du compte client pour répondre à des questions spécifiques, plutôt que de donner des réponses génériques.

5. Réduire l'effort du client

Examinez des cadres tels que celui de Gartner L'engagement dynamique du client (DCE)pour aider à fournir de manière proactive la meilleure action suivante. Ainsi, au lieu qu'un client du commerce électronique doive appeler pour savoir où se trouve son colis, envoyez-lui automatiquement un message contenant une mise à jour et un lien de suivi.

Toutes ces approches permettront d'accroître le contrôle, d'améliorer l'expérience du client, tout en réduisant les interactions entrantes, ce qui augmentera l'efficacité. Donner le contrôle au client est bénéfique pour lui et pour l'entreprise, car cela permet d'accroître la fidélité, la rétention et les revenus.