Die Bedeutung der Kundenkontrolle für die Steigerung der Zufriedenheit

Mangelnde Kundenkontrolle ist eines der größten Ärgernisse bei der Interaktion mit Unternehmen. Endlose Warteschleifen, lange Wartezeiten auf Antworten und verwirrende Online-Informationen beeinträchtigen ihre Erfahrungen. Die Botschaft, die sie mitnehmen, ist, dass ihre Zeit oder ihre Anfrage für das Unternehmen nicht wichtig ist.

Dieser Mangel an Kontrolle verstärkt die Unzufriedenheit und den Verdruss. Es führt zu Beschwerden, Abwanderung und einem schlechten Ruf des Unternehmens. Außerdem treibt es die Kosten in die Höhe, da die Kunden mehrfach Kontakt aufnehmen müssen, um Antworten zu erhalten.

Kunden wollen das Gefühl haben, die Kontrolle zu haben

Wenn die Kunden das Gefühl haben, selbstbestimmt handeln zu können, verbessert dies ihre Erfahrungen und wirkt sich positiv auf die Markenwahrnehmung aus. Die Bereitstellung dieser Kontrolle ist ein wichtiger Trend, der in der BT-Studie "Autonomous Customer 2023" festgestellt wurde. In diesem Zusammenhang empfiehlt die Studie, dass Unternehmen ihre Kunden proaktiver benachrichtigen sollten. Viele Kunden beschweren sich zum Beispiel darüber, dass Unternehmen sie nicht darüber informieren, wenn sie ein besseres Angebot erhalten könnten oder ihr Vertrag ausläuft.

Die Kunden wünschen sich auch mehr Transparenz bei den Wartezeiten und weniger frustrierende Warteschleifenmeldungen. Mehr als vier von zehn (42%) glaubten den Meldungen nicht, die behaupteten, es gäbe gerade ein besonders hohes Anrufaufkommen.

Um die Bedenken der Kunden zu zerstreuen, können Unternehmen das Gefühl der Kontrolle auf fünf wichtige Arten erhöhen:

1. Schmerzpunkte beseitigen

Unternehmen sollten die größten Kundenprobleme, die unnötige Kontakte verursachen, besser verstehen (und beheben). Oft lässt sich eine Kontaktaufnahme vermeiden, indem man den Kunden mehr Kontrolle gibt. Analysieren Sie beispielsweise, wie Sie Prozesse umgestalten, proaktive Nachrichten verschicken oder einfach nur die Informationen auf der Website klarer und zugänglicher gestalten können.

2. Verbessern Sie Ihre Warteschlangen

Beginnen Sie damit, die Wartezeiten für Anrufe transparent zu machen. Dazu gehört auch die Beseitigung von Warteschleifenmeldungen, die Kunden verärgern. Geben Sie den Kunden in der Warteschleife detailliertere Informationen, damit sie das Gefühl haben, die Kontrolle zu haben. Geben Sie zum Beispiel an, wie lange sie voraussichtlich warten müssen, wie ihre Position in der Warteschlange ist und bieten Sie Rückrufoptionen an. Dies gibt den Kunden die Möglichkeit, selbst zu entscheiden, ob sie warten oder einen Rückruf anfordern wollen.

Sie können die Zeit in der Warteschlange auch nutzen, um das Anruferlebnis zu verbessern. Unternehmen können den Sicherheitsprozess automatisieren und es den Kunden ermöglichen, sich zu identifizieren, während sie warten, und weitere Einzelheiten zu ihrer Anfrage anzugeben.

3. Proaktiv sein

Verbessern Sie die Proaktivität durch den Einsatz von KI zur Analyse und Automatisierung von Prozessen. So stellen Sie sicher, dass Sie die richtige Botschaft über den richtigen Kanal zur richtigen Zeit übermitteln. Denken Sie daran, dass dies auch die Nutzung von Kanälen wie WhatsApp beinhalten kann, wenn dies den Bedürfnissen Ihrer Zielgruppe entspricht. Finden Sie heraus, was am besten funktioniert, indem Sie A/B-Tests mit verschiedenen Ansätzen durchführen.

Die Unternehmen sollten auch versuchen, mehr proaktive Benachrichtigungen zu versenden, um die Kontrolle der Kunden zu erhöhen. Denken Sie jedoch daran, dass die Menschen sich Sorgen über gefälschte Nachrichten und Betrug machen, also gestalten Sie Ihre Benachrichtigungen so, dass sie ihnen die Gewissheit geben, dass sie echt sind.

4. Mehr Selbstbedienungsoptionen

Selbstbedienunggibt den Kunden mehr Kontrolle und ermöglicht es ihnen, ihre Fragen zu lösen, wenn es ihnen passt. Die meisten Unternehmen bieten derzeit eine Art von Selbstbedienung an. Erweitern Sie diese jedoch, um die Auswahl für den Kunden zu erhöhen. Setzen Sie zum Beispiel KI-gesteuerte Chatbots ein, die komplexere Anfragen beantworten können, oder bieten Sie eingeloggten Kunden sichere Chatbots. Diese können auf die Informationen des Kundenkontos zugreifen, um spezifische Fragen zu beantworten, anstatt nur allgemeine Antworten zu geben.

5. Reduzierung des Kundenaufwands

Schauen Sie sich Rahmenwerke wie das von Gartner an Dynamisches Kundenengagement (DCE)um proaktiv die nächstbeste Maßnahme zu ergreifen. Anstatt dass ein E-Commerce-Kunde anrufen muss, um zu erfahren, wo sein Paket ist, können Sie ihm automatisch eine Nachricht mit einem Update und einem Link zur Sendungsverfolgung schicken.

All diese Ansätze erhöhen die Kontrolle, verbessern das Kundenerlebnis und verringern gleichzeitig die Anzahl der eingehenden Interaktionen, was die Effizienz erhöht. Dem Kunden die Kontrolle zu geben, hilft ihm und dem Unternehmen und führt zu mehr Loyalität, Kundenbindung und Umsatz.