Warum Contact Center-Agenten keine Angst vor KI haben sollten

In Anbetracht der rasanten Entwicklung der Technologie wächst die Angst der Contact Center-Agenten vor KI. Sie befürchten, dass sie zu denjenigen gehören werden, die 300 Millionen Vollzeitarbeitsplätze fallen laut Goldman Sachs durch KI weg. Die KI wird sich zwar auf ihre Aufgaben auswirken, aber sie wird sie eher ergänzen als ersetzen. Im Wesentlichen wird sie es ihnen ermöglichen, sich auf wesentliche menschliche Fähigkeiten wie Einfühlungsvermögen zu konzentrieren, wobei KI sie dabei unterstützt, ein besseres Erlebnis zu bieten.

Die künstliche Intelligenz hilft den Agenten vor allem auf vier Arten:

1. Sie mit Echtzeit-Informationen versorgen

Eines der größten Probleme, mit denen Agenten derzeit zu kämpfen haben, ist der Zugang zu den richtigen Informationen. Das bedeutet oft, dass sie Kunden in der Warteschleife halten müssen, während sie bestimmte Details überprüfen. Das kann die Kunden verärgern und für die Agenten einen erheblichen Stressfaktor darstellen. Der Einsatz von KI schafft hier Abhilfe. Sie transkribiert und analysiert einen Anruf automatisch und in Echtzeit und präsentiert den Agenten dann die relevanten Informationen. Die Agenten können sich darauf konzentrieren, ein natürliches Gespräch mit dem Kunden zu führen, ihn zu beruhigen und ihm eine Lösung für sein Problem zu bieten.

2. Sie auf das Menschsein konzentrieren lassen

Wenn Kunden das Contact Center anrufen, dann in der Regel, weil sie ein komplexes Problem oder eine Beschwerde haben. Digitale Kanäle wie die Selbstbedienung können diese Interaktionen nicht lösen. Die Kunden wollen mit einem Menschen sprechen, der ihnen helfen kann. KI gibt Agenten die Zeit und den Raum, dies zu tun, indem sie Routineanfragen bearbeiten, z. B. über Chatbots. Die Agenten können sich dann darauf konzentrieren, menschliche Fähigkeiten wie Einfühlungsvermögen und Beziehungsaufbau einzusetzen, um das Problem des Kunden zu lösen.

3. Beseitigung zeitaufwändiger Admin

Die Agenten verbringen einen großen Teil ihrer Zeit mit der Verwaltung. So müssen sie beispielsweise Berichte über den Gesprächsverlauf erstellen oder Systeme aktualisieren, sobald ein Gespräch beendet ist. KI automatisiert diesen Prozess und liefert eine Zusammenfassung des Gesprächs, sobald es beendet ist. Der Agent kann das Gespräch mit dem Kunden zusammenfassen, um die nächsten Schritte zu klären, und es dann in die Contact Center-Systeme eingeben. Die Agenten müssen keine Formulare ausfüllen oder Nachbearbeitungscodes anwenden, um den Anruf zu kategorisieren. KI kann auch alle Folgeprozesse automatisieren, z. B. die Kontaktaufnahme mit Buchhaltungssystemen, um eine Rückerstattung zu erwirken, oder mit der Logistik, um ein Ersatzprodukt zu versenden. All dies bedeutet, dass die Mitarbeiter mehr Zeit für die eigentliche Kundenbetreuung haben, was die Produktivität und Effizienz steigert.

4. Sie bei ihrer Entwicklung unterstützen

Einer der wichtigsten Faktoren für die Arbeitszufriedenheit ist die Möglichkeit zu lernen. Da Agenten jedoch potenziell Hunderte von Anrufen pro Woche bearbeiten, ist es für Vorgesetzte schwierig, geeignete Momente für Schulungen zu erkennen. Mit Hilfe von KI-basierte Analyse jeder Interaktionkönnen Vorgesetzte die Entwicklungsbereiche der einzelnen Mitarbeiter ermitteln. Das bedeutet, dass die Mitarbeiter relevante, laufende Schulungen erhalten, die ihnen helfen, ihre Leistung zu verbessern und neue Fähigkeiten zu erlernen. Dies steigert die Arbeitsmoral und das Selbstvertrauen und letztlich auch die Arbeitszufriedenheit. Dies wirkt sich auch positiv auf die Kundenerfahrung aus - Untersuchungen zeigen, dass zufriedene Mitarbeiter einen besseren Service bieten.

Diese vier Beispiele zeigen die positive Auswirkungen der KI auf Agenten und ihre Rollen. Nichtsdestotrotz ist es verständlich, dass sich Agenten Sorgen über KI machen und darüber, was sie für sie bedeuten könnte, insbesondere in einer Zeit, in der die Budgets vieler Contact Center unter Druck stehen.

Dies bedeutet, dass die Unternehmen Maßnahmen ergreifen müssen, um die Agenten zu beruhigen. Sie müssen betonen, dass KI zwar ihre Rolle verändern kann, aber nur Vorteile bringt und nicht ihre Arbeitsplätze bedroht. Unternehmen sollten die Einführung von KI als ein Change-Management-Projekt betrachten und sich auf fünf Bereiche konzentrieren:

• Machen Sie deutlich, wie die KI-Strategie für das Contact Center aussieht, wo sie eingesetzt werden soll und geben Sie einen klaren Zeitplan für die Einführung vor
• Erläutern Sie, was dies für die verschiedenen Rollen bedeutet, wie sich die Arbeitsabläufe ändern werden und vor allem, welche Möglichkeiten sich daraus ergeben.
• Aufzeigen der einzelnen Vorteile, Aufklärung der Mitarbeiter über KI-Anwendungsfälle
• Schulung der Mitarbeiter in den neuen Fähigkeiten, die sie benötigen
• Erstellen Sie einen fortlaufenden Kommunikationsplan, um alle Beteiligten über die Einführung von KI auf dem Laufenden zu halten und wichtige Meilensteine zu feiern.

Im Grunde haben die Unternehmen die Pflicht, gegenüber ihren Mitarbeitern transparent zu sein. Sie sollten sich über die Veränderungen im Klaren sein, die KI mit sich bringen wird. Indem sie die Vorteile und die Bedeutung des Menschen für den Kundenservice betonen, können sie für Sicherheit sorgen. Dadurch wird sichergestellt, dass neue KI-Tools und -Prozesse Teil der Arbeitsweise der Agenten werden und ihnen selbst, den Kunden und dem gesamten Unternehmen zugute kommen.