Por que os agentes do contact center não devem ter medo da IA

Devido à rapidez com que a tecnologia está se desenvolvendo, há um medo crescente da IA entre os agentes do contact center. Eles se preocupam com a possibilidade de serem um dos 300 milhões de empregos em tempo integral eliminados pela IA, de acordo com a Goldman Sachs. No entanto, embora a IA tenha impacto em suas funções, é mais provável que aumente, em vez de substituí-las. Essencialmente, ela permitirá que eles se concentrem em habilidades humanas essenciais, como a empatia, com o apoio da IA para proporcionar uma experiência melhor.

A IA ajuda os agentes de quatro maneiras principais:

1. Capacitá-los com informações em tempo real

Um dos maiores problemas que os agentes enfrentam atualmente é ter acesso às informações corretas. Muitas vezes, isso significa ter que colocar os clientes em espera enquanto verificam detalhes específicos. Isso pode irritar os clientes e aumentar significativamente o nível de estresse dos agentes. O uso da IA resolve esse problema. Ela transcreve e analisa automaticamente uma chamada em tempo real e, em seguida, apresenta aos agentes as informações relevantes. Os agentes podem se concentrar em ter uma chamada natural com o cliente, oferecendo garantias e uma solução para o problema.

2. Permitir que eles se concentrem no fato de serem humanos

Quando os clientes ligam para o contact center, normalmente é porque têm um problema ou uma reclamação complexa. Os canais digitais, como o autoatendimento, não conseguem resolver essas interações. Os clientes querem falar com um ser humano que possa ajudá-los. A IA dá aos agentes tempo e espaço para fazer isso, lidando com consultas de rotina, como por meio de chatbots. Os agentes podem então se concentrar no uso de habilidades humanas, como empatia e construção de relacionamento, para resolver o problema do cliente.

3. Remoção de tarefas administrativas demoradas

Os agentes gastam uma grande porcentagem de seu tempo na administração. Por exemplo, eles precisam criar relatórios de encerramento de chamadas ou atualizar sistemas após a conclusão de uma conversa. A IA automatiza esse processo, fornecendo um resumo da chamada assim que ela termina. O agente pode resumir a chamada com o cliente para esclarecer as próximas etapas e, em seguida, adicioná-la aos sistemas do contact center. Não há necessidade de os agentes preencherem formulários ou aplicarem códigos de resumo para categorizar a chamada. A IA também pode automatizar qualquer processo de acompanhamento, como entrar em contato com os sistemas de contabilidade para solicitar um reembolso ou com a logística para enviar um produto de reposição. Tudo isso significa que os agentes passam mais tempo de fato atendendo aos clientes, aumentando a produtividade e a eficiência.

4. Ajudá-los a se desenvolver

Um dos maiores fatores de satisfação no trabalho é ter oportunidades de aprender. No entanto, como os agentes lidam potencialmente com centenas de chamadas por semana, é difícil para os supervisores identificar momentos de treinamento. Com o uso de Análise baseada em IA de cada interaçãoCom o treinamento, os supervisores podem identificar áreas de desenvolvimento para agentes individuais. Isso significa que os agentes recebem treinamento relevante e contínuo para ajudá-los a melhorar seu desempenho e aprender novas habilidades. Isso aumenta o moral e a confiança e, por fim, a satisfação no trabalho. Isso também afeta positivamente a experiência do cliente - pesquisas mostram que agentes felizes prestam um serviço melhor.

Esses quatro exemplos demonstram a impacto positivo da IA sobre os agentes e suas funções. No entanto, é compreensível que os agentes se preocupem com a IA e com o que ela pode significar para eles, principalmente em um momento em que os orçamentos de muitos contact centers estão sob pressão.

Isso significa que as empresas precisam tomar medidas para tranquilizar os agentes. Elas precisam enfatizar que, embora a IA possa mudar sua função, ela trará benefícios e não ameaçará seus empregos. As empresas devem tratar o advento da IA como um projeto de gerenciamento de mudanças e se concentrar em cinco áreas:

• Seja claro sobre qual é a estratégia de IA para o contact center, onde ela será usada e forneça um cronograma claro para sua introdução
• Explique o que isso significa para diferentes funções, como isso mudará as operações e, principalmente, que oportunidades isso trará
• Descreva os benefícios individuais, instruindo os agentes sobre os casos de uso de IA
• Treinar a equipe sobre as novas habilidades que poderão ser necessárias
• Implemente um plano de comunicação contínuo para atualizar todos sobre as implementações de IA e comemorar os principais marcos

Essencialmente, as empresas têm o dever de ser transparentes com seus agentes. Elas devem ser claras sobre as mudanças que a IA trará. Ao enfatizar os benefícios e a importância dos seres humanos para o atendimento ao cliente, isso proporcionará tranquilidade. Isso garantirá que as novas ferramentas e processos de IA se tornem parte da forma como os agentes trabalham, beneficiando a si mesmos, os clientes e a empresa como um todo.