Olhando para dentro do contact center do Papai Noel

Com o número de noites até o grande dia caindo rapidamente, o Papai Noel e sua equipe estão se preparando a todo vapor para o dia 25 de dezembro. O atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso do Papai Noel, por isso fomos até o Polo Norte para saber mais. Depois de nos esquivarmos dos guardas dos ursos polares, demos uma olhada nos bastidores do centro de contato do homem de vermelho. Como ele lida com milhões de interações, sem decepcionar nenhuma criança (simpática)?

Embora do lado de fora o QG do Papai Noel possa parecer tradicional, por dentro é uma operação de alta tecnologia, que conta com cinco tecnologias principais:

1. Uma plataforma baseada em nuvem para escala

Em seu auge, o Papai Noel está recebendo e respondendo a centenas de milhares de mensagens e listas de Natal de crianças. No entanto, em janeiro, os sistemas, assim como o próprio Papai Noel, entram em uma merecida hibernação. Para dimensionar e atender à demanda, o Papai Noel investiu em um sistema baseado em nuvem centro de contato como serviço alojada de forma segura em uma geleira próxima. Isso significa que o Papai Noel nunca tem problemas com tempo de inatividade, e ele usa o calor fornecido pelos servidores para manter o contact center confortável e aquecido para seus elfos.

2. Microsoft Teams para colaboração

Há muitos elfos envolvidos na preparação para o Natal. Eles cobrem tudo, desde a construção de brinquedos, logística e, é claro, manter as renas sob controle. Seja qual for a função, todos eles precisam colaborar de forma integrada para garantir que os brinquedos certos cheguem às meninas e aos meninos certos na hora certa. É por isso que o Papai Noel integrou seu contact center com Microsoft Teams. Isso proporciona comunicação instantânea entre todos os elfos. Além disso, permite que eles trabalhem juntos digitalmente para realizar o trabalho em todos os canais

3. IA generativa para aumentar a personalização

Em anos passados, os elfos tinham que escrever à mão centenas de milhares de respostas às cartas das crianças. Isso não só consumia muito tempo, como também fazia com que muitos elfos ficassem com cãibra de escritor e tivessem que se ausentar do trabalho, o que tornava os cronogramas um caos. Felizmente, o Papai Noel agora adotou a IA generativa para diminuir a carga de trabalho de sua equipe. Eles usam o ChatGPT (Gift & Present Tracker) para digitalizar e cruzar todas as cartas recebidas com o banco de dados Naughty/Nice. Em seguida, uma resposta personalizada é criada, escrita à mão por uma máquina e despachada.

4. Foco na experiência do agente

O Papai Noel sempre gostou muito de Elfos e Segurança. Ele sabe que quanto melhor você tratar seu pessoal, mais feliz e produtivo ele será. Quando se trata de tecnologia, ele dá aos seus agentes elfos acesso a todos os sistemas de que precisam por meio de uma área de trabalho unificada e um sistema de Base de conhecimento. Além, é claro, de fones de ouvido de última geração para oferecer a eles música natalina contínua enquanto trabalham. Os elfos também se beneficiam do acesso a informações em tempo real de seus colegas localizados em prateleiras de todo o mundo, o que lhes dá uma visão completa e unificada das crianças e de seu comportamento.

5. Insights para o futuro até 2024

As necessidades dos clientes mudam rapidamente, mas o Papai Noel tem se mantido no topo de todas as principais tendências de brinquedos há séculos. Isso não é apenas sorte, mas um método altamente sofisticado de Voz do cliente programa. O Papai Noel analisa todas as cartas, e-mails e mensagens de mídia social que recebe e os utiliza para prever com precisão quais serão os presentes mais procurados no grande dia. Todos esses dados alimentam os relatórios integrados da central de contatos. Isso fornece aos elfos seniores (e ao próprio Papai Noel) painéis interativos para mostrar o que está sendo procurado no mundo todo e como está o desempenho geral da central de contatos.

Portanto, ao se acomodar na véspera de Natal, reserve um momento para pensar na incrível equipe de atendimento ao cliente que está por trás de toda a experiência do Papai Noel. Que lições você pode aprender para melhorar suas operações em 2024?