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Entre em contato conosco2023 foi um ano de mudanças para os contact centers. Por um lado, eles tiveram que atender à evolução das necessidades dos clientes em um momento de incerteza econômica. Por outro lado, eles puderam adotar tecnologias inovadoras, como a nuvem e a IA, para melhorar o desempenho. Para fazer uma análise do ano, reunimos nossos principais blogs de 2023, destacando as principais tendências que impulsionarão as necessidades em 2024.
As soluções de CCaaS (Cloud Contact Center as a Service) permitem que as organizações lidem com todas as interações com os clientes por meio de uma única plataforma baseada na nuvem. Isso aumenta a flexibilidade e a agilidade e facilita a inovação dos contact centers e aumenta as opções de canais. Nosso blog descreve seus benefícios, destacando por que o mercado de CCaaS deve triplicar de tamanho até 2029.
Uma experiência de alta qualidade beneficia tanto os agentes quanto a empresa. Ela não apenas resulta em uma equipe que presta um serviço melhor, mas também significa que eles são mais produtivos e têm menos probabilidade de sair. Embora as pessoas, os processos e a cultura tenham influência, nossa postagem se concentra em como a tecnologia pode melhorar a experiência do agente.
Embora nos últimos anos tenha havido um aumento constante nas implementações do Contact Center as a Service (CCaaS), a nuvem não é necessariamente adequada para todos. A decisão de migrar ou não para a nuvem está intimamente ligada às necessidades e aos objetivos específicos de cada empresa. Em nossa postagem, explicamos as principais motivos pelos quais alguns contact centers optam por permanecer no local.
À medida que nos aproximamos de 2024, as circunstâncias econômicas difíceis e contínuas pressionarão as empresas a congelar ou reduzir os gastos com o contact center. No entanto, uma pesquisa da Forrester sugere que a redução do investimento na experiência do cliente faz com que ele perca milhões de libras em receita. Com base nisso, nosso blog descreve quatro atividades fundamentais que devem ser o foco principal dos orçamentos de atendimento ao cliente.
Medir o desempenho do atendimento ao cliente é essencial para demonstrar o valor e o ROI e para vincular o contact center a objetivos organizacionais mais amplos. No entanto, com uma variedade desconcertante de métricas para escolher, qual você deve adotar? Nosso post detalhado apresenta uma introdução a as diferentes maneiras de avaliar o desempenhoA empresa deve ter uma abordagem equilibrada, descrevendo seus benefícios e explicando por que você precisa adotar uma abordagem equilibrada.
Prestar atendimento no idioma preferido do cliente é fundamental para uma ótima experiência. No entanto, pode ser difícil cumprir esse objetivo, principalmente nos idiomas menos comuns. Soluções inovadoras baseadas em IA ajudam a automatizar o suporte em vários idiomas, proporcionando uma comunicação perfeita em tempo real. Nosso blog descreve os benefícios da tradução de bate-papo em tempo real para clientes e agentes.
O contact center está se tornando cada vez mais multigeracional, com cada faixa etária trazendo habilidades e atitudes únicas. Isso faz com que seja vital obter o melhor de cada geração para atender às necessidades dos clientes em constante mudança. Esta postagem descreve cinco áreas de foco principais para gerenciar a força de trabalho multigeracional.
Durante 2024, o blog Enghouse Interactive continuará fornecendo dicas e conselhos sobre as melhores práticas com base na experiência do setor de atendimento ao cliente. Visite-nos toda semana para ler nossas últimas postagens!
Demos uma olhada nos bastidores do centro de contato do homem de vermelho. Como ele lida com milhões de interações, sem decepcionar nenhuma criança (simpática)?
A capacitação do agente é vital para o sucesso do contact center. Agentes capacitados prestam um serviço melhor, permanecem mais tempo e melhoram a experiência do cliente.