Retour en arrière : Nos 7 meilleurs blogs de 2023

2023 a été une année de changement pour les centres de contact. D'une part, ils ont dû répondre à l'évolution des besoins des clients dans une période d'incertitude économique. D'autre part, ils ont pu adopter des technologies innovantes, telles que le cloud et l'IA, pour améliorer leurs performances. Pour faire le point sur l'année, nous avons rassemblé nos meilleurs blogs de 2023, en soulignant les tendances clés qui détermineront les besoins en 2024.

1. Qu'est-ce que le CCaaS et comment améliore-t-il l'expérience client ?

Les solutions de centre de contact en nuage en tant que service (CCaaS) permettent aux organisations de gérer toutes les interactions avec les clients par le biais d'une plateforme unique basée sur le nuage. Cela augmente la flexibilité, l'agilité et permet aux centres de contact d'innover plus facilement et d'augmenter le choix des canaux. Notre blog présente leurs avantages, ce qui explique pourquoi le marché du CCaaS devrait tripler d'ici à 2029..

2. Améliorer l'expérience des agents grâce à la technologie

Une expérience de haute qualité profite à la fois aux agents et à l'entreprise. Non seulement le personnel fournit un meilleur service, mais il est également plus productif et moins susceptible de partir. Bien que les personnes, les processus et la culture aient tous une influence, notre article se concentre sur les points suivants comment la technologie peut améliorer l'expérience des agents.

3. Cloud vs on-premise. Pourquoi tout est question de choix

Bien que les déploiements de centres de contact en tant que service (CCaaS) aient connu une augmentation constante au cours des dernières années, le cloud n'est pas nécessairement adapté à tout le monde. Le choix de passer ou non au cloud est étroitement lié aux besoins et objectifs spécifiques de chaque entreprise. Dans notre article, nous expliquons les les principales raisons pour lesquelles certains centres de contact choisissent de rester sur site.

4. Pourquoi la réduction des budgets des centres de contact est une fausse économie

À l'approche de 2024, la persistance de circonstances économiques difficiles incitera les entreprises à geler ou à réduire les dépenses liées aux centres de contact. Cependant, l'étude de Forrester suggère qu'en réduisant les investissements dans l'expérience client, on perd des millions de livres sterling de revenus. Sur la base de cette étude, notre blog présente les points suivants quatre activités fondamentales qui devraient être au cœur des budgets consacrés au service à la clientèle.

5. Suivre les bons indicateurs pour assurer la réussite du service à la clientèle

Mesurer les performances du service client est essentiel pour démontrer la valeur et le retour sur investissement, et pour relier le centre de contact aux objectifs plus larges de l'organisation. Cependant, face à la multitude d'indicateurs disponibles, quels sont ceux que vous devez adopter ? Notre article approfondi fournit une introduction à les différents modes d'évaluation des performancesIl s'agit d'une approche équilibrée, qui présente leurs avantages et explique pourquoi il est nécessaire d'adopter une approche équilibrée.

6. Comment la traduction en temps réel des chats permet d'améliorer le service à la clientèle multilingue

Offrir un service dans la langue préférée du client est la clé d'une bonne expérience. Cependant, il peut s'avérer difficile d'y parvenir, en particulier dans les langues les moins courantes. Des solutions innovantes basées sur l'IA permettent d'automatiser l'assistance multilingue et d'assurer une communication transparente en temps réel. Notre blog souligne les avantages de la traduction en temps réel des chats, tant pour les clients que pour les agents.

7. Exploiter les avantages d'une main-d'œuvre multigénérationnelle

Le centre de contact devient de plus en plus multigénérationnel, chaque groupe d'âge apportant des compétences et des attitudes uniques. Il est donc essentiel de tirer le meilleur parti de chaque génération pour répondre à l'évolution des besoins des clients. Ce billet présente cinq domaines clés pour la gestion de la main-d'œuvre multigénérationnelle.

En 2024, le blog Enghouse Interactive continuera à fournir des astuces et des conseils sur les meilleures pratiques, basés sur l'expérience du secteur des services à la clientèle. Visitez-nous chaque semaine pour lire nos derniers articles !