Pourquoi la responsabilisation des agents est essentielle pour atteindre l'excellence en matière de service à la clientèle

La responsabilisation des agents est essentielle au succès des centres de contact. Les agents responsabilisés fournissent un meilleur service, restent plus longtemps et améliorent l'expérience client. C'est pourquoi près de la moitié des responsables de centres de contact considèrent la responsabilisation comme l'un des trois principaux facteurs d'amélioration des performances des agents. 18% en font leur premier choix - avant l'amélioration de la formation, l'unification des postes de travail et l'augmentation des salaires. Ces statistiques accrocheuses proviennent de ContactBabel's Inner Circle Guide to Engagement et autonomisation des agents, parrainé par Enghouse Interactive.

Compte tenu de son importance, comment pouvez-vous donner à vos agents les moyens d'agir avec succès ? La culture organisationnelle doit être davantage fondée sur la confiance, et des processus doivent être mis en place pour responsabiliser les agents de sept manières différentes :

1. Offrir de la variété grâce à l'appel et au mélange numérique

L'une des plaintes les plus fréquentes des agents est que leur travail est peu varié. Les entreprises devraient donc chercher des moyens de rendre leur rôle plus intéressant. Par exemple, permettre aux agents de gérer un mélange d'interactions vocales et numériques afin de réduire la répétition. Vous pouvez également introduire la gamification pour rendre le travail plus amusant pour les agents, tout en veillant à ce que leurs comportements s'alignent sur vos objectifs.

2. L'écoute à travers les programmes "Voice of the Employee" (la voix du salarié)

La première étape pour responsabiliser les agents consiste à les écouter et à comprendre leurs besoins. Utilisez les programmes Voix des employés (VoE) pour recueillir des informations en retour, par le biais d'enquêtes formelles et de techniques informelles de retour d'information telles que les boîtes à idées. Il est essentiel que les programmes de Voix des employés fournissent des informations exploitables. Par conséquent, ne vous contentez pas de poser des questions telles que "Quel est votre degré d'engagement dans l'entreprise ? Allez plus loin et cherchez à savoir pourquoi ils se sentent comme ils se sentent afin de pouvoir résoudre le problème.

3. Aligner le comportement des agents sur la stratégie de l'entreprise

Veillez à ce que la façon dont vos agents agissent s'aligne sur les objectifs de l'entreprise, tels que l'amélioration de l'orientation client, par exemple. Cela signifie qu'il faut aller au-delà des mesures telles que la durée des appels pour se concentrer davantage sur des domaines tels que la résolution au premier contact (FCR) et les scores CSAT. Vous voulez encourager les agents à s'approprier le problème du client et à le suivre jusqu'à sa résolution, plutôt que de se concentrer uniquement sur la clôture des tickets le plus rapidement possible.

4. Soutenir la responsabilisation et le contrôle des agents

Donner aux employés un plus grand contrôle est au cœur de la responsabilisation des agents. Pour ce faire, les responsables doivent faire confiance aux agents plutôt que de les micro-gérer. Le travail à distance imposé pendant la pandémie a montré ce qu'il était possible de faire. On a fait confiance aux agents pour travailler depuis leur domicile, sans être surveillés par des superviseurs présents dans la même pièce - et la grande majorité d'entre eux ont continué à fournir un service de qualité. Les centres de contact doivent continuer à chercher des moyens d'étendre cette confiance. Par exemple, donner aux agents une plus grande liberté pour choisir la meilleure façon de traiter les demandes plus complexes, dans le cadre de directives spécifiques. En outre, augmentez le contrôle des agents sur leurs horaires en leur permettant de choisir leurs horaires de travail et leurs congés grâce à des solutions de gestion des ressources humaines.

5. Utiliser les récompenses et la reconnaissance des agents pour favoriser l'amélioration

Assurez-vous que vous incitez les agents à adopter les bons comportements et que cela se reflète dans les programmes de récompenses et de reconnaissance. Définissez clairement les critères de programmes tels que " l'agent du mois " et concentrez-les sur des mesures clés liées au client, telles que le taux de satisfaction du client (FCR). Cependant, le rapport de ContactBabel a révélé que seulement 13% des répondants des centres de contact rémunèrent les agents sur la base de leur taux de FCR. Cela montre qu'il est nécessaire d'aligner les récompenses sur les améliorations des agents que vous recherchez.

6. Soutenir le travail à distance

Si vous donnez à vos agents la liberté et la flexibilité de travailler à distance, il est essentiel que vous leur donniez les moyens de le faire efficacement et facilement. Outre des systèmes informatiques robustes, vous avez besoin d'une technologie qui permette une communication et une collaboration efficaces au sein de l'équipe, quel que soit l'endroit où elle se trouve. Outre les plateformes de centre de contact basées sur le cloud, utilisez le coaching et la formation par vidéo pour vous assurer que tous les agents continuent d'apprendre et de se développer.

 7. Fournir un accompagnement et une formation pour développer l'empathie

56% des répondants à l'enquête de ContactBabel déclarent que la caractéristique la plus appréciée des agents est leur capacité à écouter les appelants et à faire preuve d'empathie à leur égard. Ce chiffre est en hausse par rapport aux 40% de 2012. L'empathie est d'autant plus importante que les appels sont devenus plus complexes et que les questions de routine ont été transférées vers le libre-service. Si tout le monde n'est pas naturellement empathique, c'est un trait de caractère qui peut s'apprendre et s'améliorer. Formez les agents à développer leur intelligence émotionnelle. Par exemple, apprenez-leur à utiliser un ton de voix positif au téléphone. Créez des listes de phrases empathiques à utiliser et de phrases moins empathiques à éviter.

Pour offrir un service à la clientèle de qualité supérieure, les entreprises doivent aujourd'hui donner aux agents les moyens d'agir, non seulement grâce à la technologie, mais aussi grâce à une culture et à des processus adaptés. Il y a de nombreux aspects à cela, notamment le fait de donner aux agents une plus grande variété et de leur faire confiance pour prendre des décisions. Mesurez et récompensez les comportements que vous souhaitez améliorer et fournissez des conseils et des outils pour aider les agents à travailler efficacement et à évoluer dans leur rôle. Étayez votre stratégie d'autonomisation par une écoute qui vous aidera à comprendre les besoins changeants des agents et à y répondre. Toutes ces étapes favorisent la satisfaction des agents, ce qui a un impact direct sur les performances, la fidélisation et l'expérience client.