Por que capacitar os agentes é essencial para ter um atendimento ao cliente de primeira

O empoderamento dos agentes é vital para o sucesso do centro de contacto. Agentes empoderados prestam um serviço melhor, permanecem mais tempo na empresa e melhoram a experiência do cliente. É por isso que quase metade dos líderes de centros de contacto classificam o empoderamento como um dos três principais fatores para melhorar o desempenho dos agentes. 18% classificam-no como a sua primeira escolha – à frente de melhorias na formação, desktops unificados e salários mais altos. Estas estatísticas impressionantes são da Guia do Círculo Interno da ContactBabel to Envolvimento e capacitação de agentes, patrocinado pela Enghouse Interactive.

Dada a sua importância, como pode capacitar os seus agentes com sucesso? A cultura organizacional precisa de se tornar mais baseada na confiança, com processos implementados para capacitar os agentes de sete maneiras:

1. Oferecer variedade através da combinação de chamadas e meios digitais

Uma das reclamações mais comuns dos agentes é que há pouca variedade nas suas funções. Portanto, as empresas devem procurar maneiras de tornar as suas funções mais interessantes. Por exemplo, permita que os agentes lidem com uma combinação de interações por voz e digitais para reduzir a repetição. Alternativamente, introduza a gamificação para tornar o trabalho mais divertido para os agentes, garantindo ao mesmo tempo que os seus comportamentos estejam alinhados com os seus objetivos.

2. Ouvir através dos programas Voz do Funcionário

O primeiro passo para capacitar os agentes é ouvir e compreender as suas necessidades. Use programas de Voz do Funcionário (VoE) para recolher feedback, tanto por meio de pesquisas formais quanto de técnicas informais, como caixas de sugestões. É fundamental que os programas VoE forneçam insights acionáveis. Portanto, não se concentre apenas em perguntas como ‘Qual é o seu nível de envolvimento com a empresa?’. Vá além disso para descobrir por que eles se sentem assim, para que você possa resolver o problema.

3. Alinhar o comportamento dos agentes e a estratégia empresarial

Certifique-se de que a forma como os seus agentes agem esteja alinhada com os objetivos comerciais, como aumentar o foco no cliente, por exemplo. Isso significa ir além de métricas como a duração das chamadas e concentrar-se mais em áreas como a resolução no primeiro contacto (FCR) e os índices de satisfação do cliente (CSAT). Você deve incentivar os agentes a assumirem a responsabilidade pelo problema do cliente e acompanhá-lo até a resolução, em vez de se concentrarem apenas em fechar os tickets o mais rápido possível.

4. Apoiar a capacitação e o controlo dos agentes

Dar mais controlo aos funcionários é fundamental para aumentar o empoderamento dos agentes. Isso exige que os gestores confiem nos agentes, em vez de microgerenciá-los. O trabalho remoto imposto durante a pandemia mostrou o que era possível. Os agentes receberam confiança para trabalhar de casa, sem serem supervisionados por seus superiores na mesma sala, e a grande maioria continuou a prestar um ótimo serviço. Os contact centers devem continuar a procurar maneiras de ampliar essa confiança. Por exemplo, dar aos agentes maior liberdade para escolher a melhor maneira de lidar com consultas mais complexas, dentro de diretrizes específicas. Além disso, aumentar o controlo dos agentes sobre seus horários, permitindo que eles selecionem seus turnos e feriados por meio de soluções de gestão da força de trabalho.

5. Utilizar recompensas e reconhecimento dos agentes para impulsionar melhorias

Certifique-se de incentivar os agentes pelos comportamentos corretos e refletir isso em programas de recompensas e reconhecimento. Seja claro quanto aos critérios para programas como “Agente do Mês” e concentre-os em métricas-chave relacionadas com o cliente, como a FCR. No entanto, o relatório da ContactBabel descobriu que apenas 13% dos inquiridos de centros de contacto recompensam os agentes com base nas suas taxas de FCR. Isso mostra a necessidade de alinhar as recompensas com as melhorias que procura nos agentes.

6. Apoio ao trabalho remoto

Se está a dar aos agentes a liberdade e a flexibilidade para trabalhar remotamente, é essencial capacitá-los para que o façam de forma eficaz e fácil. Além de sistemas de TI robustos, precisa de tecnologia para apoiar comunicações e colaboração eficazes entre equipas em todos os locais. Além de plataformas de contact center baseadas na nuvem, use coaching e formação por vídeo para garantir que todos os agentes continuem a aprender e a crescer.

 7. Oferecer coaching e formação para desenvolver empatia

56% dos inquiridos do ContactBabel afirmam que a característica mais valorizada num agente é a capacidade de ouvir e demonstrar empatia pelos interlocutores. Este valor representa um aumento em relação aos 40% registados em 2012. A empatia está a tornar-se cada vez mais importante, uma vez que as chamadas se tornaram mais complexas, com as questões rotineiras a serem desviadas para o autoatendimento. Embora nem todas as pessoas sejam naturalmente empáticas, esta é uma característica que pode ser aprendida e aperfeiçoada. Dê formação aos agentes para desenvolver a sua inteligência emocional. Por exemplo, treine-os para usar um tom de voz positivo ao telefone. Crie listas de frases empáticas que eles devem usar – e outras menos empáticas que devem evitar.

Para oferecer um atendimento ao cliente de qualidade superior, hoje as empresas precisam capacitar os agentes, não apenas com tecnologia, mas também com a cultura e os processos certos. Há muitos aspetos envolvidos nisso, incluindo dar aos agentes maior variedade e confiar neles para tomar decisões. Avalie e recompense os comportamentos que deseja aumentar e forneça orientação e ferramentas para ajudar os agentes a trabalhar de forma eficaz e crescer nas suas funções. Reforce a sua estratégia de capacitação ouvindo para ajudar a compreender e atender às necessidades em constante mudança dos agentes. Todas essas etapas aumentam a satisfação dos agentes, o que afeta diretamente o desempenho, a retenção e a experiência do cliente.