Por que a capacitação dos agentes é fundamental para alcançar a excelência no atendimento ao cliente

A capacitação dos agentes é vital para o sucesso do contact center. Agentes capacitados prestam um serviço melhor, permanecem mais tempo e melhoram a experiência do cliente. É por isso que quase metade dos líderes de contact center classifica a capacitação como um dos três principais fatores para melhorar o desempenho dos agentes. 18% a classificam como sua primeira opção, à frente de treinamento aprimorado, desktops unificados e salários mais altos. Essas estatísticas chamativas são de Guia do círculo interno da Babel para contatoo Envolvimento e capacitação de agentes, patrocinado pela Enghouse Interactive.

Dada a sua importância, como você pode capacitar seus agentes com sucesso? A cultura organizacional precisa se tornar mais baseada na confiança, com processos implementados para capacitar os agentes de sete maneiras:

1. Oferecer variedade por meio de chamadas e combinação digital

Uma das reclamações mais comuns dos agentes é que há pouca variedade em seus trabalhos. Portanto, as empresas devem procurar maneiras de tornar suas funções mais interessantes. Por exemplo, permitir que os agentes lidem com uma combinação de interações digitais e de voz para reduzir a repetição. Como alternativa, introduza a gamificação para tornar o trabalho mais divertido para os agentes e, ao mesmo tempo, garantir que os comportamentos deles estejam alinhados com suas metas.

2. Ouvir por meio dos programas Voz do Funcionário

A primeira etapa para capacitar os agentes é ouvir e entender suas necessidades. Use programas de Voz do Funcionário (VoE) para coletar feedback, por meio de pesquisas formais e técnicas informais de feedback, como caixas de sugestões. É fundamental que os programas de VoE forneçam insights acionáveis. Portanto, não se concentre apenas em perguntas como "Qual é o seu grau de envolvimento com a empresa?". Vá além e descubra por que eles se sentem assim, para que você possa resolver o problema.

3. Alinhamento do comportamento do agente e da estratégia de negócios

Certifique-se de que o modo de agir de seus agentes esteja alinhado com os objetivos comerciais, como o aumento da centralização no cliente, por exemplo. Isso significa ir além das métricas, como a duração da chamada, para se concentrar mais em áreas como a Resolução no Primeiro Contato (FCR) e as pontuações de CSAT. Você quer incentivar os agentes a se apropriarem do problema do cliente e a acompanhá-lo até a resolução, em vez de se concentrarem apenas no fechamento de tíquetes o mais rápido possível.

4. Apoio à capacitação e ao controle do agente

Dar mais controle aos funcionários é a essência do aumento da capacitação dos agentes. Isso exige que os gerentes confiem nos agentes, em vez de microgerenciá-los. O trabalho remoto forçado durante a pandemia mostrou o que era possível. Os agentes foram autorizados a trabalhar em casa, sem serem supervisionados por supervisores na mesma sala, e a grande maioria continuou a prestar um ótimo serviço. Os contact centers devem continuar a procurar maneiras de ampliar essa confiança. Por exemplo, dê aos agentes maior liberdade para escolher a melhor maneira de lidar com consultas mais complexas, dentro de diretrizes específicas. Além disso, aumente o controle dos agentes sobre suas escalas, permitindo que eles selecionem seus padrões de turnos e feriados por meio de soluções de gerenciamento da força de trabalho.

5. Uso de recompensas e reconhecimento de agentes para promover melhorias

Certifique-se de que está incentivando os agentes pelos comportamentos certos e refletindo isso nos programas de recompensas e reconhecimento. Seja claro quanto aos critérios de programas como o "Agente do Mês" e concentre-os nas principais métricas relacionadas ao cliente, como a FCR. No entanto, o relatório da ContactBabel constatou que apenas 13% dos centros de contato entrevistados remuneram os agentes com base em suas taxas de FCR. Isso mostra a necessidade de alinhar as recompensas aos aprimoramentos dos agentes que você está buscando.

6. Apoio ao trabalho remoto

Se você está dando aos agentes a liberdade e a flexibilidade de trabalhar remotamente, é essencial capacitá-los a fazer isso de forma eficaz e fácil. Juntamente com sistemas de TI robustos, você precisa de tecnologia para dar suporte a comunicações e colaboração eficazes da equipe em todos os locais. Assim como as plataformas de contact center baseadas em nuvem, use coaching e treinamento baseados em vídeo para garantir que todos os agentes continuem aprendendo e crescendo.

 7. Oferecer coaching e treinamento para desenvolver empatia

56% dos participantes da pesquisa da ContactBabel afirmam que a característica mais valorizada do agente é a capacidade de ouvir e ter empatia com os autores das chamadas. Isso representa um aumento em relação a 40% em 2012. A empatia está se tornando mais importante à medida que as chamadas se tornam mais complexas e as consultas de rotina são desviadas para o autoatendimento. Embora nem todo mundo seja naturalmente empático, essa é uma característica que pode ser aprendida e aprimorada. Ofereça treinamento aos agentes para que desenvolvam sua inteligência emocional. Por exemplo, treine-os para usar um tom de voz positivo ao telefone. Crie listas de frases empáticas que eles devem usar e frases menos empáticas que devem ser evitadas.

Para oferecer um atendimento superior ao cliente, as empresas atuais precisam capacitar os agentes, não apenas com tecnologia, mas com a cultura e os processos corretos. Há muitos aspectos para isso, incluindo dar aos agentes maior variedade e confiar neles para tomar decisões. Avalie e recompense os comportamentos que deseja aumentar e forneça treinamento e ferramentas para ajudar os agentes a trabalhar de forma eficaz e a crescer em suas funções. Apoie sua estratégia de capacitação ouvindo para ajudá-lo a entender e atender às necessidades de mudança dos agentes. Todas essas etapas geram a satisfação dos agentes, o que afeta diretamente o desempenho, a retenção e a experiência do cliente.