Warum die Befähigung von Mitarbeitern der Schlüssel zu einem hervorragenden Kundenservice ist

Die Befähigung von Agenten ist für den Erfolg von Contact Centern entscheidend. Befähigte Mitarbeiter liefern besseren Service, bleiben länger und verbessern das Kundenerlebnis. Aus diesem Grund zählt fast die Hälfte der Contact Center-Leiter die Befähigung der Mitarbeiter zu den drei wichtigsten Faktoren für die Verbesserung der Leistung ihrer Mitarbeiter. Für 18% ist dies die erste Wahl - noch vor verbesserten Schulungen, vereinheitlichten Desktops und höherer Bezahlung. Diese aufsehenerregenden Statistiken stammen von ContactBabel's Inner Circle Leitfaden to Agent Engagement & Empowerment, gesponsert von Enghouse Interactive.

Wie können Sie Ihre Mitarbeiter angesichts ihrer Bedeutung erfolgreich befähigen? Die Unternehmenskultur muss vertrauensvoller werden, und es müssen Prozesse eingerichtet werden, die die Mitarbeiter auf sieben Arten befähigen:

1. Abwechslung durch Anrufe und digitale Überblendungen

Eine der häufigsten Beschwerden von Agenten ist, dass ihre Arbeit wenig abwechslungsreich ist. Daher sollten die Unternehmen nach Möglichkeiten suchen, ihre Aufgaben interessanter zu gestalten. Erlauben Sie den Agenten zum Beispiel, eine Mischung aus Sprach- und digitalen Interaktionen zu bearbeiten, um Wiederholungen zu vermeiden. Oder führen Sie Gamification ein, um den Agenten mehr Spaß an der Arbeit zu vermitteln und gleichzeitig sicherzustellen, dass ihr Verhalten mit Ihren Zielen übereinstimmt.

2. Zuhören durch "Voice of the Employee"-Programme

Der erste Schritt zur Befähigung der Mitarbeiter besteht darin, ihnen zuzuhören und ihre Bedürfnisse zu verstehen. Nutzen Sie Voice of the Employee (VoE)-Programme, um Feedback zu sammeln, sowohl durch formelle Umfragen als auch durch informelle Feedback-Techniken wie z.B. Vorschlagskästen. Es ist wichtig, dass VoE-Programme umsetzbare Erkenntnisse liefern. Konzentrieren Sie sich daher nicht nur auf Fragen wie "Wie engagiert sind Sie im Unternehmen? Gehen Sie darüber hinaus, um herauszufinden, warum sie so empfinden, wie sie es tun, damit Sie das Problem beheben können.

3. Abgleich von Agentenverhalten und Unternehmensstrategie

Stellen Sie sicher, dass das Verhalten Ihrer Agenten mit den Unternehmenszielen übereinstimmt, z. B. mit einer stärkeren Kundenorientierung. Das bedeutet, dass Sie über Kennzahlen wie die Anrufdauer hinausgehen und sich mehr auf Bereiche wie First Contact Resolution (FCR) und CSAT-Werte konzentrieren. Sie sollten die Agenten dazu ermutigen, sich mit dem Problem des Kunden zu befassen und es bis zur Lösung zu verfolgen, anstatt sich nur darauf zu konzentrieren, Tickets so schnell wie möglich abzuschließen.

4. Unterstützung der Bevollmächtigung und Kontrolle der Akteure

Den Mitarbeitern mehr Kontrolle zu geben, ist das Kernstück einer stärkeren Befähigung der Mitarbeiter. Dies setzt voraus, dass die Manager den Mitarbeitern vertrauen, anstatt sie im Detail zu überwachen. Die erzwungene Fernarbeit während der Pandemie hat gezeigt, was möglich war. Den Agenten wurde zugetraut, von zu Hause aus zu arbeiten, ohne von den Vorgesetzten im selben Raum überwacht zu werden - und die große Mehrheit lieferte weiterhin einen hervorragenden Service. Contact Center müssen weiterhin nach Möglichkeiten suchen, dieses Vertrauen zu stärken. Beispielsweise sollten sie ihren Mitarbeitern mehr Freiheiten lassen, damit diese innerhalb bestimmter Richtlinien selbst entscheiden können, wie sie komplexere Anfragen am besten bearbeiten. Außerdem sollten Sie den Mitarbeitern mehr Kontrolle über ihre Arbeitszeiten geben, indem Sie ihnen die Möglichkeit geben, mit Hilfe von Workforce-Management-Lösungen ihre Schichtmuster und Urlaubszeiten selbst zu bestimmen.

5. Einsatz von Belohnungen und Anerkennung für Agenten, um Verbesserungen zu erzielen

Vergewissern Sie sich, dass Sie Ihren Mitarbeitern Anreize für die richtigen Verhaltensweisen bieten und dies in Belohnungs- und Anerkennungsprogrammen widerspiegeln. Legen Sie die Kriterien für Programme wie "Agent des Monats" klar fest und konzentrieren Sie sich auf wichtige, kundenbezogene Kennzahlen wie die FCR. Der ContactBabel-Bericht ergab jedoch, dass nur 13% der befragten Contact Center-Agenten auf der Grundlage ihrer FCR-Raten entlohnt werden. Dies zeigt, wie wichtig es ist, die Belohnungen an den angestrebten Verbesserungen der Mitarbeiter auszurichten.

6. Unterstützung der Fernarbeit

Wenn Sie Ihren Mitarbeitern die Freiheit und Flexibilität geben, auch von unterwegs zu arbeiten, müssen Sie sie in die Lage versetzen, dies effektiv und einfach zu tun. Neben robusten IT-Systemen benötigen Sie Technologien, die eine effektive Kommunikation und Zusammenarbeit im Team über alle Standorte hinweg unterstützen. Nutzen Sie neben cloudbasierten Contact-Center-Plattformen auch videobasierte Coaching- und Schulungsmaßnahmen, um sicherzustellen, dass alle Agenten kontinuierlich lernen und wachsen.

 7. Coaching und Schulung zur Entwicklung von Empathie

56% der Umfrageteilnehmer von ContactBabel gaben an, dass die am meisten geschätzte Eigenschaft eines Agenten die Fähigkeit ist, Anrufern zuzuhören und sich in sie einzufühlen. Dies ist ein Anstieg gegenüber 40% im Jahr 2012. Einfühlungsvermögen wird immer wichtiger, da die Anrufe immer komplexer werden und Routineanfragen in die Selbstbedienung verlagert werden. Zwar ist nicht jeder von Natur aus einfühlsam, aber diese Eigenschaft kann erlernt und verbessert werden. Geben Sie den Mitarbeitern Schulungen, um ihre emotionale Intelligenz zu entwickeln. Bringen Sie ihnen zum Beispiel bei, am Telefon einen positiven Tonfall anzuschlagen. Erstellen Sie Listen mit einfühlsamen Formulierungen, die sie verwenden sollten - und mit weniger einfühlsamen, die sie vermeiden sollten.

Um einen erstklassigen Kundenservice bieten zu können, müssen Unternehmen ihre Mitarbeiter nicht nur mit Technologie, sondern auch mit der richtigen Kultur und den richtigen Prozessen unterstützen. Dies hat viele Aspekte, wie z. B. mehr Abwechslung für die Mitarbeiter und das Vertrauen in ihre Entscheidungsfreiheit. Messen und belohnen Sie die Verhaltensweisen, die Sie verbessern möchten, und stellen Sie Coaching und Tools zur Verfügung, die den Mitarbeitern helfen, effektiv zu arbeiten und in ihrer Rolle zu wachsen. Untermauern Sie Ihre Empowerment-Strategie durch Zuhören, um die sich ändernden Bedürfnisse der Mitarbeiter zu verstehen und zu erfüllen. All diese Schritte tragen zur Zufriedenheit der Mitarbeiter bei, was sich direkt auf die Leistung, die Kundenbindung und das Kundenerlebnis auswirkt.