3 principais previsões de IA do contact center para 2024

À medida que avançamos para 2024, o ímpeto em torno da implementação da IA no contact center está se acelerando. O Gartner prevê que até 2025, 80% de organizações de atendimento e suporte ao cliente estarão aplicando a IA generativa. Indo além do hype, as empresas agora estão analisando exatamente como implementam a IA no contact center. Isso inclui a mudança dos usos de primeira geração, como os chatbots, para abraçar novas oportunidades. Ao mesmo tempo, estão surgindo mais modelos de linguagem grandes (LLMs), geralmente treinados em conjuntos de dados mais especializados do que o ChatGPT. Eles podem ser mais úteis para aplicações específicas, como no centro de contato.

Embora globalmente haja muita preocupação com a substituição de empregos pela IA, no contact center acredito que ela agregará o máximo de valor quando usada para aumentar os agentes. Ela os ajudará a trabalhar com mais eficiência, melhorará os níveis de serviço que prestam e tornará suas funções mais interessantes. Com base nisso, prevejo que o maior impacto da IA no contact center em 2024 ocorrerá em três áreas principais.

1. Insights de conversação

Os centros de contato lidam com centenas ou até milhares de interações todos os dias. Todas essas conversas fornecem informações valiosas sobre as necessidades do cliente, da empresa e do agente. Entretanto, o grande volume de interações tradicionalmente dificulta a análise manual de cada uma delas. Isso significa que as empresas têm uma visão parcial. Elas têm apenas um instantâneo do que os clientes estão dizendo e de como os agentes estão respondendo.

A IA muda isso completamente. Ela pode analisar automaticamente cada interação em busca de sentimento, significado e contexto. Isso ajuda as empresas de três maneiras:

Em primeiro lugar, ele transforma os programas de Voz do Cliente, oferecendo a capacidade de se aprofundar nos detalhes das conversas. As empresas podem automatizar a análise de cada interação. Isso permite que elas descubram novos insights acionáveis para melhorar a CX.

Em segundo lugar, ele fornece resumos automáticos e imediatos das conversas. Normalmente, os agentes criam esses resumos no final de cada chamada. No entanto, essa abordagem aumenta significativamente a carga de trabalho deles. Eles também podem, inadvertidamente, perder detalhes importantes. A mudança para o resumo orientado por IA garante a consistência. As empresas podem analisar todas as conversas e usar os resultados para melhorar os processos de atendimento ao cliente.

Por fim, os insights de conversação fornecem aos supervisores do contact center uma visão muito mais abrangente do desempenho do agente. Eles podem analisar todas as interações que ocorrem, e não apenas uma pequena seleção. Isso elimina qualquer preocupação com a parcialidade ou variação na forma como diferentes supervisores analisam ou julgam as conversas. Os insights revelam áreas em que os agentes precisam de treinamento adicional, além de destacar as melhores práticas.

2. Hiperpersonalização do conhecimento

Seja por meio de autoatendimento na Web, chatbots ou bases de conhecimento de agentes, a pesquisa baseada em IA já entende o contexto de uma pergunta. Isso significa que ela fornece respostas mais rápidas e relevantes do que a pesquisa por palavras-chave. A IA generativa leva isso um passo adiante. Ela cria uma resposta exata e personalizada para a pergunta real feita, em vez de fornecer uma resposta genérica da base de conhecimento. Isso proporciona uma resposta hiperpersonalizada, focada na própria consulta e projetada para atender aos requisitos específicos do público, removendo qualquer informação da resposta da base de conhecimento que não tenha sido especificamente solicitada. Isso melhora a experiência geral. Isso elimina a necessidade de os clientes ou agentes examinarem respostas mais longas para encontrar as informações que são relevantes apenas para a consulta.

3. Ampliação das habilidades multilíngues

As empresas querem cada vez mais oferecer aos clientes a chance de se comunicar no idioma de sua preferência. No entanto, isso pode ser difícil e potencialmente caro quando se trata de dar suporte a idiomas não nativos. Já vimos como as empresas globais estão usando tradução de bate-papo em tempo real para permitir que agentes e clientes conversemMesmo que eles não compartilhem um idioma comum. A aplicação de modelos de idiomas grandes (LLMs) e IA generativa pode estender isso para abranger uma variedade muito maior de idiomas, melhorando a experiência de todos os clientes sem aumentar os custos da central de atendimento. A IA também permite que a tradução vá além dos canais digitais e abranja as conversas por voz, permitindo que os agentes e os clientes falem em seu próprio idioma sem deixar de se entender.

2023 nos mostrou as possibilidades que a IA, especialmente a IA generativa, oferecia ao contact center. Com base nisso, em 2024, as empresas irão além dos projetos-piloto e passarão a dimensionar o uso da IA no atendimento ao cliente para melhorar a experiência e transformar a produtividade. Este promete ser um ano empolgante, à medida que avançamos em direção a agentes verdadeiramente aumentados que reúnem o melhor da IA e das habilidades humanas para atender às necessidades dos clientes.