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Entre em contato conoscoO futuro é agora. A ficção científica se tornou realidade. Em 1968, quase cinco décadas atrás, o livro de Arthur C. Clarke 2001: Uma Odisseia no Espaçodirigido por Stanley Kubrick, apresentou-nos o HAL 9000, um computador que se comunicava como um ser humano... e contra sua tripulação. Outros filmes, como Blade Runner, O Exterminador, Eu, Robô e outros pintaram um quadro assustador do que acontece quando a IA assume o controle.
Embora a IA tenha sido retratada como assustadora e, em alguns casos, maligna, essa é a ficção parte da ficção científica. Na vida real, a IA existe há mais tempo do que a maioria das pessoas imagina e, em sua maior parte, tem sido muito boa para nós. Ela foi incorporada a muitos produtos e serviços que usamos há anos, e você provavelmente não sabe disso.
Em 1997, o Microsoft Outlook usou IA para ajudar a gerenciar e-mails. Embora ainda não seja perfeito, ele avançou muito no reconhecimento de mensagens de spam quando elas entram em sua caixa de entrada e as envia para a pasta de lixo eletrônico. Em 2000, a Netflix criou um sistema que tem a capacidade de identificar o tipo de filmes e programas que seus assinantes gostam e fazer as recomendações adequadas. Em 2001, a Apple lançou a Siri. A Tesla introduziu um recurso de piloto automático em 2014, o mesmo ano em que o Amazon Echo foi lançado.
E não podemos nos esquecer do Watson da IBM, seu sistema de IA que foi lançado em 2010. Foi apenas um ano depois que o Watson competiu no programa de jogos da TV Jeopardy e derrotou dois campeões anteriores, demonstrando os recursos de processamento de linguagem natural do sistema de IA.
Mesmo com tudo isso de bom e percebendo que quase todo o mal nos filmes de ficção científica é realmente ficção, as pessoas ainda temem a IA. Portanto, gostaria de abordar alguns dos medos que a IA criou e por que eles não são justificados, especialmente no mundo do atendimento ao cliente e da CX.
Antes de prosseguirmos, considere o que Sundar Pichai, CEO do Google, tem a dizer sobre IA. "A tecnologia de inteligência artificial será a maior mudança tecnológica de nossas vidas e pode até ser maior do que a própria Internet." Isso é enorme - e para enfatizar o quão enorme é, Pichai também disse: "Sempre pensei na IA como a tecnologia mais profunda na qual a humanidade está trabalhando - mais profunda do que o fogo, a eletricidade ou qualquer coisa que tenhamos feito no passado".
O fato de sermos grandes e poderosos não significa que precisamos temer a IA. Então, vamos aos cinco principais medos que parecem ser os mais comentados. Embora existam outros, esses parecem aparecer nas manchetes com mais frequência.
Se você acredita em ficção científica, então não entende o significado da palavra ficção. A resposta curta para esse medo é: Não, a IA não dominará o mundo, pelo menos não como é retratada nos filmes. A tecnologia pode fazer muito, e os computadores são mais poderosos do que os humanos ao resolver equações complicadas, mas mais poderosos não significa que haja a capacidade de demonstrar empatia, compaixão e emoção ao se comunicar com um cliente. Isso pode acontecer no futuro, mas, por enquanto, a IA é simplesmente uma ferramenta que dará suporte aos nossos clientes e agentes e criará uma melhor experiência para o cliente (e para o funcionário).
Não é necessário que a IA viole nossa privacidade, mas ela pode facilitar isso. A capacidade de coletar e analisar grandes quantidades de dados de clientes deve ser gerenciada adequadamente. As empresas inteligentes percebem isso e trabalham duro para não comprometer a confiança que seus clientes depositam nelas.
Não vamos enfiar a cabeça na areia e fingir que a IA não será usada para fins nefastos. Infelizmente, como acontece com quase tudo, os criminosos encontrarão maneiras de tirar proveito de qualquer coisa que lhes dê uma vantagem para conseguir o que querem. Além disso, eles encontrarão maneiras de hackear sistemas (sempre o fazem) para obter informações confidenciais. Mas a IA também pode ajudar a afastar esses criminosos cibernéticos. E novas leis estão sendo aprovadas para proteger os inocentes e ajudar a impedir o comportamento criminoso.
Lembro que meu pai me deu uma calculadora de presente de aniversário quando eu era criança. Os "especialistas" (quem quer que fossem) diziam que as calculadoras ensinariam as crianças a não pensar. As crianças não aprenderiam habilidades básicas de matemática e se tornariam dependentes de uma máquina para fazer seu trabalho. Atualmente, as habilidades básicas de matemática ainda são ensinadas na escola, mas as calculadoras são permitidas quando os problemas se tornam mais difíceis. O uso de uma calculadora não lhe dará a resposta certa se você não souber como resolver o problema para começar. Mas elas o tornarão mais produtivo se você souber como fazê-lo. O mesmo acontece com a IA e as tecnologias do tipo ChatGPT. Assim como as calculadoras, elas nos permitirão ser mais produtivos e eficazes no suporte aos clientes - quando usadas da maneira correta.
Esse talvez seja o medo que mais leio e ouço falar. Infelizmente, haverá um deslocamento de empregos. Isso já aconteceu com muitas inovações. São publicadas estatísticas e relatórios que falam sobre a perda significativa de empregos. No ano passado, Os economistas da Goldman Sachs previram que a IA poderia afetar 300 milhões de empregos em tempo integral. Eu acredito nisso, mas considere o seguinte. Embora 300 milhões de empregos perdidos pareçam muito, isso representa apenas 10% da força de trabalho. E, embora as tecnologias e inovações possam desestabilizar o mercado de trabalho, elas também criam novos empregos. Por exemplo, os representantes de atendimento ao cliente da linha de frente podem ser retreinados para monitorar a IA, garantir a qualidade da experiência e ser qualificados para lidar com os problemas mais complicados que a IA não consegue resolver. Em minhas palestras sobre atendimento ao cliente e CX, geralmente compartilho o seguinte quando discuto a IA eliminando empregos. Quando o Barclays Bank lançou o primeiro caixa eletrônico, muitos "especialistas" disseram que ele eliminaria os empregos de caixa de banco. Embora tenha havido alguma redução na equipe, muitos bancos, especialmente nos EUA, ainda têm muitos caixas trabalhando, mesmo quando há um caixa eletrônico do lado de fora do banco. A IA e as tecnologias do tipo ChatGPT não eliminarão a necessidade de um bom atendimento ao cliente e de pessoal de suporte.
As empresas inteligentes estão trabalhando arduamente para usar a IA de forma a impactar positivamente o atendimento ao cliente e a CX. Elas não estão buscando substituir os humanos, mas, em vez disso, estão usando a tecnologia para aumentar o suporte entre humanos. Problemas e perguntas de suporte mais fáceis podem ser respondidos pela IA, mas quando os clientes precisam de mais, há alguém da empresa para ajudar. Quando uma empresa faz isso bem, ela aumenta a confiança e fortalece o relacionamento que os clientes têm com ela. A IA e o suporte humano são uma combinação vencedora com a qual cada vez mais clientes estão se acostumando.
Shep Hyken é especialista em atendimento ao cliente e CX, palestrante premiado e autor de best-sellers do New York Times.
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À medida que avançamos para 2024, o ímpeto em torno da implementação da IA no contact center está se acelerando. O Gartner prevê que, até 2025, 80% das organizações de atendimento e suporte ao cliente estarão aplicando IA generativa. Indo além do hype, as empresas agora estão analisando exatamente como implementam a IA no contact center.
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