L'IA va-t-elle envahir le monde ? L'IA va-t-elle s'emparer du service à la clientèle ?

L'avenir, c'est maintenant. La science-fiction est devenue réalité. En 1968, il y a presque cinq décennies, le livre d'Arthur C. Clarke, "La science-fiction", est devenu une réalité. 2001 : L'Odyssée de l'espaceréalisé par Stanley Kubrick, nous a présenté HAL 9000, un ordinateur qui communiquait comme un humain ... et contre son équipage. D'autres films, tels que Blade Runner, Le Terminator, I, Robot et d'autres ont dressé un tableau effrayant de ce qui se passe lorsque l'IA prend le contrôle.

L'IA a été décrite comme effrayante et, dans certains cas, maléfique, mais ce n'est pas le cas. fiction de la science-fiction. Dans la réalité, l'IA existe depuis plus longtemps qu'on ne le pense et, pour l'essentiel, elle nous a plutôt bien réussi. Elle est intégrée dans de nombreux produits et services que nous utilisons depuis des années, et vous ne le savez probablement pas.

En 1997, Microsoft Outlook utilisait l'IA pour gérer le courrier électronique. Même s'il n'est pas encore parfait, il a beaucoup progressé en reconnaissant les messages indésirables dès qu'ils entrent dans votre boîte de réception et en les envoyant dans le dossier des courriers indésirables. En 2000, Netflix a créé un système capable d'identifier le type de films et d'émissions que ses abonnés apprécient et de leur faire des recommandations appropriées. En 2001, Apple a introduit Siri. Tesla a introduit une fonction de pilotage automatique en 2014, la même année que l'Amazon Echo.

Sans oublier Watson, le système d'intelligence artificielle d'IBM, présenté en 2010. Ce n'est qu'un an plus tard que Watson a participé au jeu télévisé Jeopardy et a battu deux champions précédents, démontrant ainsi les capacités de traitement du langage naturel du système d'IA.

Malgré tout ce qu'il y a de bon et en réalisant que presque tout le mal dans les films de science-fiction est vraiment de la fiction, les gens ont toujours peur de l'IA. J'aimerais donc aborder certaines des craintes suscitées par l'IA et expliquer pourquoi elles ne sont pas justifiées, en particulier dans le monde du service client et du CX.

Avant d'aller plus loin, examinons ce que Sundar Pichai, le PDG de Google, avait à dire au sujet de l'IA. "La technologie de l'intelligence artificielle sera le plus grand changement technologique de notre vie et pourrait même s'avérer plus importante que l'internet lui-même." C'est énorme - et pour souligner à quel point c'est énorme, Pichai a également déclaré : "J'ai toujours considéré l'IA comme la technologie la plus profonde sur laquelle l'humanité travaille - plus profonde que le feu ou l'électricité ou tout ce que nous avons fait dans le passé."

La taille et la puissance de l'IA ne signifient pas qu'il faille la craindre. Passons donc aux cinq principales craintes qui semblent faire couler le plus d'encre. Bien qu'il y en ait d'autres, ce sont celles qui semblent faire le plus souvent la une des journaux.

1. L'IA va envahir le monde

Si vous croyez à la science-fiction, vous ne comprenez pas le sens du mot. fiction. La réponse courte à cette crainte est la suivante : Non, l'IA ne va pas envahir le monde, du moins pas comme on le voit dans les films. La technologie peut faire beaucoup, et les ordinateurs sont plus puissants que les humains lorsqu'il s'agit de résoudre des équations compliquées, mais être plus puissant ne signifie pas être capable de faire preuve d'empathie, de compassion et d'émotion lorsqu'il s'agit de communiquer avec un client. Cela viendra peut-être dans le futur, mais pour l'instant, l'IA est simplement un outil qui aidera nos clients et nos agents - et créera une meilleure expérience pour les clients (et les employés).

2. L'IA portera atteinte à notre vie privée

L'IA n'est pas nécessaire pour violer notre vie privée, mais elle pourrait la faciliter. La capacité de collecter et d'analyser de grandes quantités de données sur les clients doit être correctement gérée. Les entreprises intelligentes en sont conscientes et s'efforcent de ne pas mettre en péril la confiance que leur accordent leurs clients.

3. L'IA sera utilisée à des fins néfastes

Ne nous mettons pas la tête dans le sable en prétendant que l'IA ne sera pas utilisée à des fins malveillantes. Malheureusement, comme pour presque tout, les criminels trouveront des moyens de tirer parti de tout ce qui leur donne un avantage pour obtenir ce qu'ils veulent. En outre, ils trouveront des moyens de pirater les systèmes (ils le font toujours) pour obtenir des informations sensibles. Mais l'IA peut aussi aider à repousser ces cybercriminels. Et de nouvelles lois sont adoptées pour protéger les innocents et aider à contrecarrer les comportements criminels.

4. L'IA nous rendra stupides

Je me souviens que mon père m'avait offert une calculatrice pour mon anniversaire lorsque j'étais enfant. Les "experts" (quels qu'ils soient) disaient que les calculatrices allaient apprendre aux enfants à ne pas penser. Les enfants n'apprendraient pas les notions mathématiques de base et deviendraient dépendants d'une machine pour faire leur travail. Aujourd'hui, les compétences de base en mathématiques sont toujours enseignées à l'école, mais les calculatrices sont autorisées lorsque les problèmes deviennent plus difficiles. L'utilisation d'une calculatrice ne vous permettra pas d'obtenir la bonne réponse si vous ne savez pas comment résoudre le problème au départ. En revanche, elle vous rendra plus productif si vous savez comment faire. Il en va de même pour l'IA et les technologies de type ChatGPT. Comme les calculatrices, elles nous permettront d'être plus productifs et plus efficaces dans l'assistance aux clients - à condition d'être utilisées de la bonne manière.

5. L'IA va supprimer des emplois

C'est peut-être la crainte que j'ai le plus lue et entendue. Malheureusement, il y aura un déplacement d'emplois. C'est ce qui s'est produit avec de nombreuses innovations. Les statistiques et les rapports publiés font état de pertes d'emplois importantes. L'année dernière, Les économistes de Goldman Sachs ont prédit que l'IA pourrait avoir un impact sur 300 millions d'emplois à temps plein. J'en suis persuadé, mais il faut tenir compte de ce qui suit. Si 300 millions d'emplois perdus peuvent sembler considérables, cela ne représente que 10% de la main-d'œuvre. Et si les technologies et les innovations peuvent perturber le marché du travail, elles créent également de nouveaux emplois. Par exemple, les agents du service clientèle de première ligne peuvent être recyclés pour surveiller l'IA, assurer la qualité de l'expérience et être qualifiés pour traiter les problèmes plus complexes que l'IA ne peut pas gérer. Dans mes discours sur le service client et le CX, j'évoque souvent les faits suivants lorsqu'il est question de la suppression d'emplois par l'IA. Lorsque la banque Barclays a lancé le premier distributeur automatique de billets, de nombreux "experts" ont déclaré qu'il supprimerait les emplois de guichetier. Bien qu'il y ait eu une certaine réduction du personnel, de nombreuses banques, en particulier aux États-Unis, ont encore beaucoup de guichetiers qui travaillent, même lorsqu'il y a un guichet automatique juste à l'extérieur de la banque. L'IA et les technologies de type ChatGPT n'élimineront pas le besoin d'un bon service à la clientèle et d'un personnel d'assistance.

Les entreprises intelligentes s'efforcent d'utiliser l'IA d'une manière qui ait un impact positif sur le service à la clientèle et le CX. Elles ne cherchent pas à remplacer les humains, mais plutôt à utiliser la technologie pour améliorer le support humain. L'IA peut répondre aux questions et problèmes d'assistance les plus simples, mais lorsque les clients ont besoin de plus d'informations, une personne de l'entreprise est là pour les aider. Lorsqu'une entreprise s'acquitte bien de cette tâche, elle renforce la confiance et la relation que les clients entretiennent avec elle. L'IA et l'assistance humaine constituent une combinaison gagnante à laquelle de plus en plus de clients s'habituent.

Shep Hyken est un expert du service à la clientèle et du CX, un conférencier primé et un auteur de best-sellers du New York Times.

© MMXXIV Shep Hyken - Utilisé avec autorisation