Wird KI die Welt übernehmen? Wird KI den Kundenservice übernehmen?

Die Zukunft ist jetzt. Die Science-Fiction ist Wirklichkeit geworden. Bereits 1968, also vor fast fünf Jahrzehnten, erschien Arthur C. Clarkes 2001: Odyssee im Weltraumunter der Regie von Stanley Kubrick stellt uns HAL 9000 vor, einen Computer, der wie ein Mensch kommuniziert ... und sich gegen seine Besatzung stellt. Andere Filme, wie zum Beispiel Blade Runner, Der Terminator, Ich, Roboter und andere haben ein erschreckendes Bild davon gezeichnet, was passiert, wenn KI die Kontrolle übernimmt.

Während KI als beängstigend und in einigen Fällen als böse dargestellt wurde, ist das die Belletristik Teil der Science-Fiction. Im wirklichen Leben gibt es KI schon länger, als die meisten Menschen denken, und im Großen und Ganzen ist sie ziemlich gut für uns gewesen. Sie ist in viele Produkte und Dienstleistungen eingebaut, die wir seit Jahren nutzen, und Sie wissen es wahrscheinlich nicht.

1997 setzte Microsoft Outlook KI ein, um die Verwaltung von E-Mails zu erleichtern. Das System ist zwar immer noch nicht perfekt, aber es hat einen langen Weg zurückgelegt, um Spam-Nachrichten zu erkennen, sobald sie in den Posteingang gelangen, und sie in den Junk-Mail-Ordner zu verschieben. Im Jahr 2000 entwickelte Netflix ein System, das in der Lage ist, die Art von Filmen und Serien zu erkennen, die seinen Abonnenten gefallen, und entsprechende Empfehlungen auszusprechen. Im Jahr 2001 führte Apple Siri ein. Tesla führte 2014 eine Autopilot-Funktion ein, im selben Jahr, in dem Amazon Echo eingeführt wurde.

Nicht zu vergessen IBMs Watson, das KI-System, das 2010 vorgestellt wurde. Nur ein Jahr später trat Watson in der TV-Spielshow Jeopardy und schlug zwei frühere Champions, was die Fähigkeiten des KI-Systems zur Verarbeitung natürlicher Sprache unter Beweis stellte.

Trotz all des Guten und der Erkenntnis, dass fast alles Böse in Science-Fiction-Filmen wirklich nur Fiktion ist, haben die Menschen immer noch Angst vor KI. Deshalb möchte ich einige der Ängste ansprechen, die KI hervorgerufen hat, und warum sie nicht gerechtfertigt sind, insbesondere in der Welt des Kundenservice und der Kundenzufriedenheit.

Bevor wir weitergehen, sollten wir uns ansehen, was Sundar Pichai, der CEO von Google, über KI zu sagen hatte. "Die Technologie der künstlichen Intelligenz wird der größte technologische Wandel in unserem Leben sein und könnte sich sogar als größer erweisen als das Internet selbst." Das ist gewaltig - und um zu unterstreichen, wie gewaltig, sagte Pichai auch: "Ich habe immer gedacht, dass KI die tiefgreifendste Technologie ist, an der die Menschheit arbeitet - tiefgreifender als Feuer oder Elektrizität oder alles, was wir in der Vergangenheit gemacht haben."

Groß und mächtig bedeutet nicht, dass wir uns vor KI fürchten müssen. Kommen wir also zu den fünf größten Ängsten, über die am meisten gesprochen wird. Es gibt zwar noch andere, aber diese scheinen am häufigsten in den Schlagzeilen aufzutauchen.

1. KI wird die Welt erobern

Wenn Sie an Science-Fiction glauben, dann verstehen Sie die Bedeutung des Wortes nicht Belletristik. Die kurze Antwort auf diese Befürchtung lautet: Nein, die KI wird die Welt nicht übernehmen, zumindest nicht so, wie sie in den Filmen dargestellt wird. Technologie kann viel, und Computer sind beim Lösen komplizierter Gleichungen leistungsfähiger als Menschen, aber leistungsfähiger bedeutet nicht, dass sie in der Lage sind, bei der Kommunikation mit einem Kunden Empathie, Mitgefühl und Emotionen zu zeigen. Das mag in der Zukunft kommen, aber im Moment ist KI einfach ein Werkzeug, das unsere Kunden und Mitarbeiter unterstützt - und ein besseres Kunden- (und Mitarbeiter-) Erlebnis schafft.

2. KI wird in unsere Privatsphäre eindringen

Es braucht keine KI, um unsere Privatsphäre zu verletzen, aber sie könnte es einfacher machen. Die Fähigkeit, große Mengen an Kundendaten zu sammeln und zu analysieren, muss richtig verwaltet werden. Kluge Unternehmen sind sich dessen bewusst und arbeiten hart daran, das Vertrauen ihrer Kunden nicht zu gefährden.

3. KI wird für schändliche Zwecke eingesetzt

Wir sollten nicht den Kopf in den Sand stecken und so tun, als würde KI nicht für ruchlose Zwecke eingesetzt werden. Leider werden Kriminelle, wie bei fast allem, Wege finden, sich einen Vorteil zu verschaffen, um das zu bekommen, was sie wollen. Außerdem werden sie Wege finden, Systeme zu hacken (das tun sie immer), um an sensible Informationen zu gelangen. Aber KI kann auch helfen, diese Cyberkriminellen abzuwehren. Und es werden neue Gesetze erlassen, um die Unschuldigen zu schützen und kriminelles Verhalten zu vereiteln.

4. KI wird uns dumm machen

Ich erinnere mich, dass mein Vater mir zum Geburtstag einen Taschenrechner schenkte, als ich noch ein Kind war. Die "Experten" (wer auch immer sie waren) sagten, dass Taschenrechner Kinder lehren würden, nicht zu denken. Die Kinder würden keine grundlegenden mathematischen Fähigkeiten erlernen und sich auf eine Maschine verlassen, um ihre Arbeit zu erledigen. Grundlegende mathematische Fähigkeiten werden auch heute noch in der Schule gelehrt, aber Taschenrechner sind erlaubt, wenn die Aufgaben schwieriger werden. Mit einem Taschenrechner kommt man nicht auf die richtige Antwort, wenn man nicht weiß, wie man die Aufgabe zu lösen hat. Aber sie machen dich produktiver, wenn du weißt, wie es geht. Mit KI und ChatGPT-ähnlichen Technologien verhält es sich genauso. Wie Taschenrechner ermöglichen sie uns eine produktivere und effektivere Kundenbetreuung - wenn sie richtig eingesetzt werden.

5. KI wird Arbeitsplätze vernichten

Das ist vielleicht die Angst, von der ich am meisten lese und höre. Leider wird es zu einer Verdrängung von Arbeitsplätzen kommen. Das ist schon bei vielen Innovationen geschehen. Es werden Statistiken und Berichte veröffentlicht, in denen von einem erheblichen Arbeitsplatzverlust die Rede ist. Letztes Jahr, Die Ökonomen von Goldman Sachs prognostizieren dass KI sich auf 300 Millionen Vollzeitarbeitsplätze auswirken könnte. Ich glaube das, aber bedenken Sie Folgendes. 300 Millionen verlorene Arbeitsplätze scheinen zwar viel zu sein, aber das sind nur 10% der Erwerbsbevölkerung. Und während Technologien und Innovationen den Arbeitsmarkt stören können, schaffen sie auch neue Arbeitsplätze. Zum Beispiel können Kundendienstmitarbeiter umgeschult werden, um die KI zu überwachen, die Qualität des Kundenerlebnisses zu gewährleisten und für kompliziertere Probleme, die die KI nicht lösen kann, geschult zu werden. In meinen Vorträgen zum Thema Kundenservice und Kundenzufriedenheit erzähle ich oft das Folgende, wenn es darum geht, dass KI Arbeitsplätze wegnimmt. Als die Barclays Bank den ersten Geldautomaten einführte, sagten viele "Experten", dass damit die Arbeitsplätze der Bankangestellten wegfallen würden. Es gab zwar einen gewissen Personalabbau, aber in vielen Banken, vor allem in den USA, arbeiten immer noch viele Kassierer, selbst wenn ein Geldautomat vor der Bank steht. KI und ChatGPT-ähnliche Technologien werden den Bedarf an gutem Kundenservice und Supportpersonal nicht beseitigen.

Kluge Unternehmen arbeiten hart daran, KI so einzusetzen, dass sie sich positiv auf den Kundenservice und die Kundenzufriedenheit auswirkt. Sie versuchen nicht, Menschen zu ersetzen, sondern setzen Technologie ein, um den Support von Mensch zu Mensch zu ergänzen. Einfachere Support-Probleme und Fragen können von KI beantwortet werden, aber wenn die Kunden mehr brauchen, steht ihnen ein Mitarbeiter des Unternehmens zur Verfügung. Wenn ein Unternehmen dies gut macht, erhöht es das Vertrauen und stärkt die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen. KI plus menschliche Unterstützung ist eine erfolgreiche Kombination, an die sich immer mehr Kunden gewöhnen.

Shep Hyken ist Experte für Kundenservice und CX, preisgekrönter Keynote-Speaker und New York Times-Bestsellerautor.

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