L'intelligenza artificiale conquisterà il mondo? L'intelligenza artificiale si impadronirà del servizio clienti?

Il futuro è adesso. La fantascienza è diventata realtà. Nel 1968, quasi cinque decenni fa, il libro di Arthur C. Clarke 2001: Odissea nello spazio, diretto da Stanley Kubrick, ci ha fatto conoscere HAL 9000, un computer che comunicava come un essere umano ... e contro il suo equipaggio. Altri film, come Blade Runner, Il Terminator, Io, Robot e altri hanno dipinto un quadro spaventoso di ciò che accade quando l'intelligenza artificiale prende il controllo.

Sebbene l'IA sia stata dipinta come spaventosa e, in alcuni casi, malvagia, è proprio questo il problema. narrativa parte della fantascienza. Nella vita reale, l'intelligenza artificiale esiste da più tempo di quanto la maggior parte delle persone pensi e, per la maggior parte, è stata piuttosto positiva per noi. È stata integrata in molti prodotti e servizi che utilizziamo da anni, e probabilmente non lo sapete.

Nel 1997, Microsoft Outlook utilizzava l'intelligenza artificiale per gestire la posta elettronica. Anche se non è ancora perfetto, ha fatto molta strada nel riconoscere i messaggi di spam quando entrano nella casella di posta e nel mandarli nella cartella della posta indesiderata. Nel 2000, Netflix ha creato un sistema in grado di identificare il tipo di film e spettacoli che piacciono ai suoi abbonati e di fornire raccomandazioni appropriate. Nel 2001 Apple ha introdotto Siri. Tesla ha introdotto una funzione di pilota automatico nel 2014, lo stesso anno in cui è stato introdotto Amazon Echo.

E non possiamo dimenticare Watson di IBM, il suo sistema di intelligenza artificiale introdotto nel 2010. Solo un anno dopo, Watson ha partecipato al gioco televisivo Il gioco d'azzardo e ha battuto due campioni precedenti, mettendo in mostra le capacità di elaborazione del linguaggio naturale del sistema AI.

Nonostante tutto questo bene e la consapevolezza che quasi tutto il male dei film di fantascienza è davvero una finzione, le persone continuano a temere l'IA. Vorrei quindi affrontare alcuni dei timori che l'IA ha suscitato e perché non sono giustificati, soprattutto nel mondo del servizio clienti e della CX.

Prima di andare avanti, consideriamo ciò che Sundar Pichai, il CEO di Google, ha detto sull'IA. "La tecnologia dell'intelligenza artificiale sarà il più grande cambiamento tecnologico della nostra vita e potrebbe addirittura rivelarsi più grande di Internet stesso". È una cosa enorme e, per sottolineare quanto sia enorme, Pichai ha anche detto: "Ho sempre pensato all'IA come alla tecnologia più profonda a cui l'umanità sta lavorando, più profonda del fuoco o dell'elettricità o di qualsiasi altra cosa che abbiamo fatto in passato".

Grande e potente non significa che dobbiamo temere l'IA. Passiamo quindi alle cinque principali paure di cui sembra si parli di più. Anche se ce ne sono altre, queste sembrano finire più spesso nei titoli dei giornali.

1. L'intelligenza artificiale conquisterà il mondo

Se credete alla fantascienza, allora non capite il significato della parola narrativa. La risposta breve a questa paura è: No, l'intelligenza artificiale non conquisterà il mondo, almeno non come viene rappresentata nei film. La tecnologia può fare molto e i computer sono più potenti degli esseri umani quando risolvono equazioni complicate, ma più potenti non significa che siano in grado di mostrare empatia, compassione ed emozione quando comunicano con un cliente. Questo potrà avvenire in futuro, ma per ora l'IA è semplicemente uno strumento che supporterà i nostri clienti e agenti, creando una migliore esperienza per i clienti (e per i dipendenti).

2. L'intelligenza artificiale invaderà la nostra privacy

Non è necessario che l'intelligenza artificiale violi la nostra privacy, ma potrebbe renderla più facile. La capacità di raccogliere e analizzare grandi quantità di dati dei clienti deve essere gestita in modo adeguato. Le aziende intelligenti se ne rendono conto e lavorano sodo per non mettere a repentaglio la fiducia che i clienti ripongono in loro.

3. L'intelligenza artificiale sarà usata per scopi nefasti

Non nascondiamo la testa sotto la sabbia e non facciamo finta che l'intelligenza artificiale non venga usata per scopi nefasti. Purtroppo, come per quasi tutto, i criminali troveranno il modo di sfruttare qualsiasi vantaggio per ottenere ciò che vogliono. Inoltre, troveranno il modo di violare i sistemi (lo fanno sempre) per ottenere informazioni sensibili. Ma l'intelligenza artificiale può anche aiutare a respingere questi criminali informatici. Inoltre, sono state approvate nuove leggi per proteggere gli innocenti e contribuire a contrastare i comportamenti criminali.

4. L'intelligenza artificiale ci renderà stupidi

Ricordo che mio padre mi regalò una calcolatrice per il mio compleanno quando ero bambino. Gli "esperti" (chiunque fossero) dicevano che le calcolatrici avrebbero insegnato ai bambini a non pensare. I bambini non avrebbero imparato le abilità matematiche di base e sarebbero diventati dipendenti da una macchina per svolgere il loro lavoro. Le abilità matematiche di base vengono insegnate ancora oggi a scuola, ma le calcolatrici sono consentite quando i problemi diventano più difficili. L'uso di una calcolatrice non porta alla risposta giusta se non si sa come risolvere il problema. Ma vi renderà più produttivi se sapete come farlo. Lo stesso vale per le tecnologie di tipo AI e ChatGPT. Come le calcolatrici, ci permetteranno di essere più produttivi ed efficaci nell'assistenza ai clienti, se usate nel modo giusto.

5. L'intelligenza artificiale porterà via posti di lavoro

Questa è forse la paura che leggo e sento più spesso. Purtroppo ci sarà un trasferimento di posti di lavoro. È successo con molte innovazioni. Vengono pubblicate statistiche e rapporti che parlano di una significativa perdita di posti di lavoro. L'anno scorso, Gli economisti di Goldman Sachs hanno previsto che l'intelligenza artificiale potrebbe avere un impatto su 300 milioni di posti di lavoro a tempo pieno. Io ci credo, ma considerate questo. Anche se 300 milioni di posti di lavoro persi sembrano molti, si tratta solo del 10% della forza lavoro. E se le tecnologie e le innovazioni possono sconvolgere il mercato del lavoro, creano anche nuovi posti di lavoro. Ad esempio, i rappresentanti del servizio clienti di prima linea potrebbero essere riqualificati per monitorare l'IA, garantire la qualità dell'esperienza e acquisire le competenze necessarie per gestire i problemi più complicati che l'IA non è in grado di gestire. Nei miei discorsi sul servizio clienti e sulla CX, quando parlo dell'IA che porta via posti di lavoro, spesso condivido quanto segue. Quando la Barclays Bank introdusse il primo bancomat, molti "esperti" dissero che avrebbe eliminato i posti di lavoro dei cassieri. Sebbene ci sia stata una certa riduzione del personale, molte banche, soprattutto negli Stati Uniti, hanno ancora molti cassieri al lavoro, anche quando c'è un bancomat appena fuori dalla banca. L'intelligenza artificiale e le tecnologie di tipo ChatGPT non elimineranno la necessità di un buon servizio clienti e di personale di supporto.

Le aziende intelligenti si stanno impegnando per utilizzare l'IA in modo da avere un impatto positivo sul servizio clienti e sulla CX. Non cercano di sostituire gli esseri umani, ma piuttosto di utilizzare la tecnologia per aumentare l'assistenza da uomo a uomo. I problemi e le domande di assistenza più semplici possono essere risolti dall'IA, ma quando i clienti hanno bisogno di qualcosa di più, c'è qualcuno dell'azienda che li aiuta. Quando un'azienda fa bene questo, aumenta la fiducia e rafforza il rapporto che i clienti hanno con lei. IA e supporto umano sono una combinazione vincente a cui sempre più clienti si stanno abituando.

Shep Hyken è un esperto di customer service e CX, pluripremiato oratore e autore di bestseller del New York Times.

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