A IA vai dominar o mundo? A IA vai dominar o atendimento ao cliente?

O futuro é agora. A ficção científica tornou-se realidade. Em 1968, há quase cinco décadas, Arthur C. Clarke 2001: Uma Odisseia no Espaço, dirigido por Stanley Kubrick, apresentou-nos o HAL 9000, um computador que comunicava como um humano... e contra a sua tripulação. Outros filmes, como Caça-Robôs, O Exterminador do Futuro, Eu, Robô e outros pintaram um quadro assustador do que acontece quando a IA assume o controlo.

Embora a IA tenha sido retratada como assustadora e, em alguns casos, maligna, isso é o ficção parte da ficção científica. Na vida real, a IA existe há mais tempo do que a maioria das pessoas pensa e, na maior parte das vezes, tem sido bastante útil para nós. Ela está incorporada em muitos produtos e serviços que usamos há anos, e você provavelmente nem sabe disso.

Em 1997, o Microsoft Outlook utilizou IA para ajudar a gerir e-mails. Embora ainda não seja perfeito, ele evoluiu bastante no reconhecimento de mensagens de spam à medida que elas chegam à sua caixa de entrada e no envio delas para a pasta de lixo eletrónico. Em 2000, a Netflix criou um sistema capaz de identificar o tipo de filmes e programas que os seus assinantes gostam e fazer recomendações adequadas. Em 2001, a Apple lançou a Siri. A Tesla introduziu um recurso de piloto automático em 2014, o mesmo ano em que o Amazon Echo foi lançado.

E não podemos esquecer o Watson da IBM, o seu sistema de IA que foi introduzido em 2010. Apenas um ano depois, o Watson competiu no programa de televisão Perigo e derrotou dois campeões anteriores, demonstrando as capacidades de processamento de linguagem natural do sistema de IA.

Mesmo com todos esses aspectos positivos e sabendo que quase todo o mal nos filmes de ficção científica é realmente ficção, as pessoas ainda temem a IA. Por isso, gostaria de abordar alguns dos receios que a IA criou e explicar por que eles não se justificam, especialmente no mundo do atendimento ao cliente e da experiência do cliente.

Antes de prosseguirmos, considere o que Sundar Pichai, CEO do Google, disse sobre IA. “A tecnologia de inteligência artificial será a maior mudança tecnológica das nossas vidas e poderá até vir a ser maior do que a própria Internet.” Isso é enorme – e para enfatizar o quão enorme, Pichai também disse: “Sempre considerei a IA como a tecnologia mais profunda em que a humanidade está a trabalhar – mais profunda do que o fogo, a eletricidade ou qualquer outra coisa que tenhamos feito no passado.”

Grande e poderosa não significa que precisamos temer a IA. Então, vamos passar para os cinco principais medos que parecem ser mais comentados. Embora existam outros, esses parecem aparecer com mais frequência nas manchetes.

1. A IA dominará o mundo

Se acredita em ficção científica, então não compreende o significado da palavra. ficção. A resposta curta para esse receio é: não, a IA não vai dominar o mundo, pelo menos não como é retratado nos filmes. A tecnologia pode fazer muita coisa, e os computadores são mais poderosos do que os seres humanos na resolução de equações complicadas, mas ser mais poderoso não significa ter a capacidade de demonstrar empatia, compaixão e emoção ao comunicar com um cliente. Isso pode acontecer no futuro, mas, por enquanto, a IA é simplesmente uma ferramenta que apoiará os nossos clientes e agentes – e criará uma melhor experiência para o cliente (e para o funcionário).

2. A IA invadirá a nossa privacidade

Não é preciso IA para violar a nossa privacidade, mas ela pode facilitar isso. A capacidade de recolher e analisar grandes quantidades de dados de clientes deve ser gerida adequadamente. Empresas inteligentes percebem isso e trabalham arduamente para não comprometer a confiança que os seus clientes depositam nelas.

3. A IA será utilizada para fins nefastos

Não vamos enterrar a cabeça na areia e fingir que a IA não será usada para fins nefastos. Infelizmente, como em quase tudo, os criminosos encontrarão maneiras de tirar proveito de qualquer coisa que lhes dê vantagem para conseguir o que querem. Além disso, eles encontrarão maneiras de invadir sistemas (eles sempre encontram) para obter informações confidenciais. Mas a IA também pode ajudar a afastar esses cibercriminosos. E novas leis estão a ser aprovadas para proteger os inocentes e ajudar a impedir o comportamento criminoso.

4. A IA vai tornar-nos estúpidos

Lembro-me que o meu pai me deu uma calculadora no meu aniversário quando eu era criança. Os “especialistas” (quem quer que fossem) diziam que as calculadoras ensinariam as crianças a não pensar. As crianças não aprenderiam as competências matemáticas básicas e ficariam dependentes de uma máquina para fazer o seu trabalho. As competências matemáticas básicas ainda são ensinadas na escola hoje em dia, mas as calculadoras são permitidas à medida que os problemas se tornam mais difíceis. Usar uma calculadora não lhe dará a resposta certa se não souber resolver o problema desde o início. Mas elas vão torná-lo mais produtivo se souber como usá-las. O mesmo se aplica à IA e às tecnologias do tipo ChatGPT. Tal como as calculadoras, elas vão permitir-nos ser mais produtivos e eficazes no apoio aos clientes, quando usadas da maneira certa.

5. A IA vai eliminar empregos

Esse talvez seja o receio que mais leio e ouço falar. Infelizmente, haverá uma substituição de empregos. Isso já aconteceu com muitas inovações. São divulgadas estatísticas e relatórios que falam sobre uma perda significativa de empregos. No ano passado, Os economistas da Goldman Sachs previram que a IA poderia afetar 300 milhões de empregos a tempo inteiro. Acredito nisso, mas considere o seguinte. Embora 300 milhões de empregos perdidos pareçam muitos, isso representa apenas 10% da força de trabalho. E embora as tecnologias e inovações possam perturbar o mercado de trabalho, elas também criam novos empregos. Por exemplo, os representantes de atendimento ao cliente da linha de frente podem ser retreinados para monitorar a IA, garantir a qualidade da experiência e ser capacitados para lidar com as questões mais complicadas que a IA não consegue resolver. Nas minhas palestras sobre atendimento ao cliente e CX, costumo compartilhar o seguinte quando discuto a IA tirando empregos. Quando o Barclays Bank introduziu o primeiro ATM, muitos “especialistas” disseram que isso eliminaria os empregos dos caixas de banco. Embora tenha havido alguma redução no número de funcionários, muitos bancos, especialmente nos EUA, ainda têm muitos caixas trabalhando, mesmo quando há um ATM do lado de fora do banco. A IA e as tecnologias do tipo ChatGPT não eliminarão a necessidade de um bom atendimento ao cliente e de pessoal de suporte.

Empresas inteligentes estão a trabalhar arduamente para usar a IA de forma a impactar positivamente o atendimento ao cliente e a experiência do cliente. Elas não pretendem substituir os seres humanos, mas sim usar a tecnologia para aumentar o apoio humano. Questões e dúvidas mais simples podem ser respondidas pela IA, mas quando os clientes precisam de mais, há alguém da empresa para ajudar. Quando uma empresa faz isso bem, aumenta a confiança e fortalece o relacionamento dos clientes com ela. IA mais apoio humano é uma combinação vencedora à qual mais clientes estão se acostumando.

Shep Hyken é especialista em atendimento ao cliente e experiência do cliente, palestrante premiado e autor de best-sellers do New York Times.

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