3 previsões importantes sobre IA para centros de contacto em 2024

À medida que avançamos para 2024, o impulso em torno da implementação da IA em centros de contacto está a acelerar. A Gartner prevê que, até 2025, 80% de organizações de atendimento ao cliente e suporte vai usar IA generativa. Depois de toda a agitação, as empresas agora estão a ver como implementar IA no centro de contacto. Isso inclui deixar de lado os usos da primeira geração, como chatbots, para aproveitar novas oportunidades. Ao mesmo tempo, estão a surgir mais Modelos de Linguagem Grandes (LLMs), que muitas vezes são treinados com conjuntos de dados mais especializados do que o ChatGPT. Eles podem ser mais úteis para aplicações específicas, como no centro de contacto.

Embora exista uma grande preocupação global sobre a IA substituir empregos, acredito que, no centro de contacto, ela vai trazer o máximo valor quando usada para ajudar os agentes. Vai ajudá-los a trabalhar de forma mais eficiente, melhorar os níveis de serviço que prestam e tornar as suas funções mais interessantes. Com base nisso, acho que o maior impacto da IA nos centros de contacto em 2024 vai ser em três áreas principais.

1. Insights conversacionais

Os centros de contacto lidam com centenas ou até milhares de interações todos os dias. Todas essas conversas dão uma visão super valiosa sobre as necessidades dos clientes, da empresa e dos agentes. Mas, o grande volume de interações normalmente torna difícil analisar cada uma manualmente. Isso faz com que as empresas tenham uma visão parcial. Elas só têm um instantâneo do que os clientes estão a dizer e como os agentes estão a responder.

A IA muda completamente isso. Ela consegue analisar automaticamente cada interação em termos de sentimento, significado e contexto. Isso ajuda as empresas de três maneiras:

Primeiro, transforma os programas de Voz do Cliente, permitindo que a gente veja os detalhes das conversas. As empresas podem automatizar a análise de cada interação. Isso ajuda a descobrir novas ideias úteis para melhorar a experiência do cliente.

Em segundo lugar, fornece resumos imediatos e automáticos das conversas. Normalmente, os agentes criam esses resumos no final de cada chamada. No entanto, essa abordagem aumenta significativamente a sua carga de trabalho. Eles também podem inadvertidamente perder detalhes importantes. Mudar para a síntese orientada por IA garante consistência. As empresas podem analisar todas as conversas e usar os resultados para melhorar os processos de atendimento ao cliente.

Por fim, as informações sobre as conversas dão aos supervisores do centro de contacto uma visão muito mais completa do desempenho dos agentes. Eles podem analisar todas as interações que rolam, não só uma pequena parte. Isso acaba com qualquer preocupação sobre parcialidade ou variação na forma como diferentes supervisores analisam ou avaliam as conversas. As informações revelam áreas em que os agentes precisam de mais treino, além de destacar as melhores práticas.

2. Hiperpersonalização do conhecimento

Seja através do autoatendimento na web, chatbots ou bases de conhecimento de agentes, a pesquisa baseada em IA já entende o contexto de uma pergunta. Isso significa que ela fornece respostas mais rápidas e relevantes do que a pesquisa por palavra-chave. A IA generativa vai um passo além. Ela cria uma resposta exata e personalizada para a pergunta real feita, em vez de fornecer uma resposta genérica da base de conhecimento. Isso fornece uma resposta hiperpersonalizada, focada na própria consulta real e projetada para atender aos requisitos específicos do público, removendo qualquer informação da resposta da base de conhecimento que não tenha sido especificamente solicitada. Isso melhora a experiência geral. Elimina a necessidade de clientes ou agentes vasculharem respostas mais longas para encontrar as informações que são relevantes apenas para a sua consulta.

3. Aumentando as habilidades multilingues

As empresas querem cada vez mais oferecer aos clientes a chance de se comunicarem no idioma que escolherem. Mas isso pode ser complicado e potencialmente caro quando se trata de oferecer suporte a idiomas não nativos. Já vimos como as empresas globais estão usando tradução de chat em tempo real para permitir que os agentes e os clientes conversem, mesmo que não falem a mesma língua. Usar Modelos de Linguagem Grandes (LLMs) e IA generativa pode estender isso para cobrir uma gama muito maior de idiomas, melhorando a experiência para todos os clientes sem aumentar os custos para o centro de contacto. A IA também permite que a tradução vá além dos canais digitais para cobrir conversas de voz, permitindo que os agentes e clientes falem cada um na sua própria língua e ainda assim se entendam.

2023 mostrou as possibilidades que a IA, especialmente a IA generativa, oferece para os centros de contacto. Com base nisso, em 2024, as empresas vão além dos projetos-piloto para expandir o uso da IA no atendimento ao cliente, melhorando a experiência e transformando a produtividade. Parece que vai ser um ano incrível, à medida que avançamos para agentes realmente aprimorados, que juntam o melhor da IA e das habilidades humanas para atender às necessidades dos clientes.