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Póngase en contacto con nosotrosA medida que nos acercamos a 2024, el impulso en torno a la implantación de la IA en los centros de contacto se acelera. Gartner predice que para 2025, 80% de organizaciones de servicio y asistencia al cliente aplicarán la IA generativa. Más allá del bombo publicitario, las empresas están estudiando cómo aplicar exactamente la IA en el centro de contacto. Esto incluye pasar de los usos de primera generación, como los chatbots, a nuevas oportunidades. Al mismo tiempo, están apareciendo más modelos lingüísticos extensos (LLM), a menudo entrenados en conjuntos de datos más especializados que ChatGPT. Estos modelos pueden ser más útiles para aplicaciones específicas, como los centros de contacto.
Aunque a escala mundial preocupa mucho que la IA sustituya puestos de trabajo, en los centros de contacto creo que aportará el máximo valor cuando se utilice para aumentar el número de agentes. Les ayudará a trabajar de forma más eficiente, mejorará los niveles de servicio que prestan y hará que sus funciones sean más interesantes. Basándome en esto, predigo que el mayor impacto de la IA en los centros de contacto en 2024 se producirá en tres áreas clave.
Los centros de contacto gestionan cientos o incluso miles de interacciones cada día. Todas estas conversaciones proporcionan información muy valiosa sobre las necesidades de los clientes, las empresas y los agentes. Sin embargo, el enorme volumen de interacciones dificulta tradicionalmente el análisis manual de cada una de ellas. Esto significa que las empresas obtienen una imagen parcial. Sólo tienen una instantánea de lo que dicen los clientes y de cómo responden los agentes.
La IA cambia esto por completo. Puede analizar automáticamente cada interacción en busca de sentimiento, significado y contexto. Esto ayuda a las empresas de tres maneras:
En primer lugar, transforma los programas de Voz del Cliente, ofreciendo la posibilidad de profundizar en los detalles de las conversaciones. Las empresas pueden automatizar el análisis de cada interacción. Esto les permite descubrir nuevas perspectivas procesables para mejorar la CX.
En segundo lugar, proporciona resúmenes inmediatos y automáticos de las conversaciones. Normalmente, los agentes crean estos resúmenes al final de cada llamada. Sin embargo, este método aumenta considerablemente su carga de trabajo. También pueden pasar por alto detalles importantes sin darse cuenta. El cambio a los resúmenes basados en IA garantiza la coherencia. Las empresas pueden analizar todas las conversaciones y utilizar los resultados para mejorar los procesos de atención al cliente.
Por último, los conocimientos conversacionales proporcionan a los supervisores del centro de contacto una visión mucho más completa del rendimiento de los agentes. Pueden analizar todas las interacciones que tienen lugar, no sólo una pequeña selección. Esto elimina cualquier preocupación sobre sesgos o variaciones en la forma en que los distintos supervisores analizan o juzgan las conversaciones. La información revela las áreas en las que los agentes necesitan más formación y pone de relieve las mejores prácticas.
Ya sea mediante autoservicio web, chatbots o bases de conocimiento de agentes, la búsqueda basada en IA ya comprende el contexto de una pregunta. Esto significa que proporciona respuestas más rápidas y pertinentes que la búsqueda por palabras clave. La IA generativa va un paso más allá. Crea una respuesta exacta y adaptada a la pregunta real formulada, en lugar de proporcionar una respuesta genérica de la base de conocimientos. Esto proporciona una respuesta hiperpersonalizada, centrada en la propia consulta y diseñada para satisfacer los requisitos específicos de la audiencia, eliminando cualquier información de la respuesta de la base de conocimientos que no se haya solicitado específicamente. Esto mejora la experiencia global. Elimina la necesidad de que los clientes o agentes analicen respuestas más largas para encontrar la información que sólo es relevante para su consulta.
Las empresas quieren ofrecer cada vez más a sus clientes la posibilidad de comunicarse en la lengua que prefieran. Sin embargo, esto puede resultar difícil y potencialmente caro cuando se trata de dar soporte a lenguas no nativas. Ya hemos visto cómo las empresas globales están utilizando traducción de chat en tiempo real para que agentes y clientes puedan mantener una conversaciónaunque no compartan un mismo idioma. La aplicación de grandes modelos lingüísticos (LLM) y de IA generativa puede ampliar esta capacidad para abarcar una gama mucho más amplia de idiomas, mejorando la experiencia de todos los clientes sin aumentar los costes del centro de contacto. La IA también permite que la traducción vaya más allá de los canales digitales y abarque las conversaciones de voz, permitiendo que agentes y clientes hablen cada uno en su propio idioma sin dejar de entenderse.
2023 nos mostró las posibilidades que la IA, en particular la IA generativa, ofrecía al centro de contacto. A partir de ahí, en 2024 las empresas irán más allá de los proyectos piloto para ampliar el uso de la IA en el servicio de atención al cliente con el fin de mejorar la experiencia y transformar la productividad. Promete ser un año emocionante a medida que avanzamos hacia agentes verdaderamente aumentados que reúnen lo mejor de la IA y las habilidades humanas para satisfacer las necesidades de los clientes.
La capacitación de los agentes es vital para el éxito de los centros de contacto. Los agentes capacitados prestan un mejor servicio, permanecen más tiempo y mejoran la experiencia del cliente.
Shep Hyken, experto en atención al cliente y CX, desmiente cinco de los mitos y temores más comunes asociados a la IA y las tecnologías de tipo ChatGPT relacionadas con la atención y la experiencia del cliente.