¿Se apoderará la IA del mundo? ¿Se apoderará la IA del servicio de atención al cliente?

El futuro ya es presente. La ciencia ficción se ha hecho realidad. En 1968, hace casi cinco décadas, el libro de Arthur C. Clarke 2001: Odisea del espaciodirigida por Stanley Kubrick, nos presentó a HAL 9000, un ordenador que se comunicaba como un ser humano... y en contra de su tripulación. Otras películas, como Blade Runner, Terminator, Yo, Robot y otros han pintado un panorama aterrador de lo que ocurre cuando la IA toma el control.

Aunque la IA ha sido descrita como aterradora y, en algunos casos, maligna, esa es la realidad. ficción parte de la ciencia ficción. En la vida real, la IA existe desde hace más tiempo de lo que la mayoría de la gente cree y, en su mayor parte, nos ha venido bastante bien. Está integrada en muchos productos y servicios que utilizamos desde hace años, y probablemente usted no lo sepa.

En 1997, Microsoft Outlook utilizaba IA para ayudar a gestionar el correo electrónico. Aunque todavía no es perfecto, ha avanzado mucho a la hora de reconocer los mensajes de spam cuando entran en la bandeja de entrada y enviarlos a la carpeta de correo no deseado. En 2000, Netflix creó un sistema capaz de identificar el tipo de películas y programas que gustan a sus abonados y hacerles las recomendaciones adecuadas. En 2001, Apple presentó Siri. Tesla introdujo una función de piloto automático en 2014, el mismo año en que se presentó Amazon Echo.

Y no podemos olvidar a Watson, el sistema de inteligencia artificial de IBM presentado en 2010. Fue justo un año después cuando Watson compitió en el concurso de televisión Jeopardy y venció a dos campeones anteriores, demostrando las capacidades de procesamiento del lenguaje natural del sistema de IA.

Incluso con todo ese bien y dándose cuenta de que casi todo el mal de las películas de ciencia ficción es realmente ficción, la gente sigue temiendo a la IA. Así que me gustaría abordar algunos de los temores que la IA ha creado, y por qué no están justificados, especialmente en el mundo de la atención al cliente y CX.

Antes de seguir adelante, consideremos lo que Sundar Pichai, CEO de Google, dijo sobre la IA. "La tecnología de inteligencia artificial será el mayor cambio tecnológico de nuestras vidas e incluso podría llegar a ser más grande que el propio internet". Eso es enorme - y para enfatizar cuán enorme, Pichai también dijo: "Siempre he pensado en la IA como la tecnología más profunda en la que la humanidad está trabajando - más profunda que el fuego o la electricidad o cualquier cosa que hayamos hecho en el pasado."

Grande y poderosa no significa que debamos temer a la IA. Así que pasemos a los cinco temores de los que más se habla. Aunque hay otros, estos son los que aparecen con más frecuencia en los titulares.

1. La IA se apoderará del mundo

Si crees en la ciencia ficción, entonces no entiendes el significado de la palabra ficción. La respuesta breve a este temor es: No, la IA no se apoderará del mundo, al menos no como la pintan en las películas. La tecnología puede hacer mucho, y los ordenadores son más potentes que los humanos a la hora de resolver ecuaciones complicadas, pero más potentes no significa que tengan la capacidad de mostrar empatía, compasión y emoción cuando se comunican con un cliente. Eso puede llegar en el futuro, pero por ahora, la IA es simplemente una herramienta que ayudará a nuestros clientes y agentes, y creará una mejor experiencia del cliente (y del empleado).

2. La IA invadirá nuestra intimidad

No hace falta la IA para violar nuestra privacidad, sin embargo podría facilitarlo. La capacidad de recopilar y analizar grandes cantidades de datos de clientes debe gestionarse adecuadamente. Las empresas inteligentes son conscientes de ello y se esfuerzan por no poner en peligro la confianza que sus clientes depositan en ellas.

3. La IA se utilizará con fines nefastos

No escondamos la cabeza bajo el ala y finjamos que la IA no se utilizará con fines nefastos. Por desgracia, como ocurre con casi todo, los delincuentes encontrarán la forma de aprovecharse de lo que les dé ventaja para conseguir lo que quieren. Además, encontrarán formas de piratear sistemas (siempre lo hacen) para obtener información sensible. Pero la IA también puede ayudar a defenderse de estos ciberdelincuentes. Y se están aprobando nuevas leyes para proteger a los inocentes y ayudar a frustrar el comportamiento delictivo.

4. La IA nos volverá estúpidos

Recuerdo que mi padre me regaló una calculadora por mi cumpleaños cuando era niño. Los "expertos" (fueran quienes fueran) decían que las calculadoras enseñarían a los niños a no pensar. Los niños no aprenderían matemáticas básicas y se volverían dependientes de una máquina para hacer su trabajo. Hoy en día, las matemáticas básicas se siguen enseñando en la escuela, pero las calculadoras están permitidas a medida que los problemas se vuelven más difíciles. Utilizar una calculadora no te dará la respuesta correcta si, para empezar, no sabes cómo resolver el problema. Pero te harán más productivo si sabes cómo hacerlo. Lo mismo ocurre con la IA y las tecnologías del tipo ChatGPT. Al igual que las calculadoras, nos permitirán ser más productivos y eficaces a la hora de atender a los clientes, siempre que se utilicen de la forma adecuada.

5. La IA eliminará puestos de trabajo

Puede que este sea el temor sobre el que más leo y oigo hablar. Por desgracia, habrá un desplazamiento de puestos de trabajo. Eso ha ocurrido con muchas innovaciones. Aparecen estadísticas e informes que hablan de una pérdida significativa de puestos de trabajo. El año pasado, Los economistas de Goldman Sachs predijeron que la IA podría afectar a 300 millones de empleos a tiempo completo. Lo creo, pero consideremos lo siguiente. Aunque 300 millones de puestos de trabajo perdidos parezcan muchos, sólo representan el 10% de la población activa. Y aunque las tecnologías y las innovaciones pueden alterar el mercado laboral, también crean nuevos puestos de trabajo. Por ejemplo, los representantes de atención al cliente de primera línea pueden reciclarse para supervisar la IA, garantizar la calidad de la experiencia y mejorar sus competencias para gestionar los problemas más complicados que la IA no puede resolver. En mis discursos sobre atención al cliente y CX, a menudo comparto lo siguiente cuando hablo de la eliminación de puestos de trabajo por la IA. Cuando Barclays Bank introdujo el primer cajero automático, muchos "expertos" dijeron que eliminaría los puestos de trabajo de los cajeros. Aunque hubo cierta reducción de personal, muchos bancos, especialmente en Estados Unidos, siguen teniendo muchos cajeros trabajando, incluso cuando hay un cajero automático justo fuera del banco. La IA y las tecnologías del tipo ChatGPT no eliminarán la necesidad de un buen servicio de atención al cliente y de personal de apoyo.

Las empresas inteligentes se esfuerzan por utilizar la IA de forma que repercuta positivamente en la atención al cliente y la experiencia del cliente. No pretenden sustituir a los humanos, sino utilizar la tecnología para aumentar la asistencia de persona a persona. Las cuestiones y preguntas de asistencia más sencillas pueden ser respondidas por la IA, pero cuando los clientes necesitan más, hay alguien de la empresa para ayudar. Cuando una empresa hace esto bien, aumenta la confianza y refuerza la relación que los clientes tienen con ella. La IA más el respaldo humano es una combinación ganadora a la que cada vez se acostumbran más clientes.

Shep Hyken es experta en servicio al cliente y CX, galardonada conferenciante y autora de bestsellers del New York Times.

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